优质护理服务在眼科病房的应用

周亚梅

2010年1月卫生部下发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，方案明确一个主题:夯实基础护理，提高满意服务［1］，我院积极响应卫生部号召，开展优质护理服务示范病区达50%。本研究将我科自2010年8月～2011年7月实施优质护理服务后的各项指标与2009年8月～2010年7月实施前进行对比，效果满意。现报道如下。

1 方法

1.1 科室成立优质护理服务组 在院领导、护理部的大力支持下，按床、护比要求给我科配备了护士，取消了护工。将科内护士按职称、护龄及平时的工作表现、各自的特长等进行合理搭配，分组分区，相对固定护士，将床位包干到人，根据病人数和病情的轻重进行合理的分配，充分发挥所有护理人员的主观能动性。

1.2 组织学习，统一思想 医院多次召开动员大会，组织学习有关文件，理解精神，调动工作［2］。通过反复的学习讨论，大家充分认识到高质量的护理服务是医院医疗体制改革的需要，是社会发展的必然要求;理解了优质护理服务的内涵:强化基础护理，明确护士职责，做到人人心中有病人，个个动手护理病人，用最贴切的护理服务获得病人及家属较高的满意度。

1.3 公示护理和服务内容 病房内建立护患沟通本，在病区内将分级护理标准上墙，接受病人的监督。要求护理人员将各项优质服务措施贯彻到日常护理工作中［3］，增强工作的主动性，变“要我做”为“我要做”。按照病人病情、分级护理公示内容及病人自理能力提供服务，尊重病人的文化、心理及自主需要，因地制宜，因人而异，尽可能满足其合理需求，让病人在安静、轻松、舒适、安全的住院环境中逐渐恢复健康。

1.4 加强基础护理规范化培训，规范各项操作流程 护理部每月二次组织护理人员进行护理理念、基础护理技术操作、护士礼仪等规范化培训，规范一系列的操作流程，如:入院护理技术流程、洗头车洗头流程、面部清洁流程等，使护理人员的工作更加规范、高效，取消了护工代做生活护理，病人的护理、治疗均由护士负责完成［4］。

1.5 合理配置人力资源，确保护理质量 人力资源是保证护理品质的关键。根据眼科的实际情况，实行弹性排班，在关键时段、关键环节增加护理人员;将护理人员按照老、中、青进行搭配，并关注问题护士，确保各项护理措施能够保质保量地落实到位。

1.6 完善各种护理用具 依据开展优质护理服务的需要，科室增补了多功能治疗车、洗头车、移动式输液架等，这样护士在病人床边就能快速得到各种护理器具，把时间还给病人，让病人得到更满意的服务。

1.7 完善监督检查机制，确保各项工作能够落到实处 科内建立围绕病人质量的控制评价标准，各护理小组组长根据标准，每天负责检查本组的工作落实情况及完成质量;护士长每天利用“五查房”(晨会交班前、10∶00时与12∶00时、下午上班后、下午下班前)的机会督查基础护理工作的落实情况，及时拾遗补漏;每月底召开一次科务会，对本月工作进行总结，分析工作中存在的不足及产生的原因，提出改进措施，达到不断提高的目的。

2 统计学处理

采用SPSS 11.5统计软件，计数资料采用配对χ2检验，计量资料采用配对t检验。检验水准α=0.05。

3 结果

3.1 优质护理服务实施前后各项指标比较(表1)

表1 优质护理服务实施前后各项指标比较

3.2 优质护理服务实施前后病人按红灯比例、满意度情况比较(表2)

表2 优质护理服务实施前后病人按红灯比例、满意度情况比较 例(%)

4 讨论

4.1 开展优质护理服务，有利于提高病人综合满意度，降低病人投诉 通过开展“心中有病人”的优质护理服务，护士自觉、主动、高效地活动在病人身边，扎扎实实地做好基础护理，加强了与病人及家属的沟通;对病人及家属开展康复指导和健康教育，主动解答病人的疑问，尽可能满足病人的合理需求，将“以病人为中心，病人至上”的服务理念真正落到了实处，住院病人真切感受到了关心、体贴、照顾、安心，也使大家真正懂得:“好的医疗技术可以吸引病人，而优质的护理服务才可以留住病人”的道理。实施一年来，不仅病人满意度明显提高，护理服务首次出现零投诉，而且住院病人数明显增加，增幅达十多年来之最。

4.2 开展优质护理服务，有利于提高护理质量，确保护理安全 质量是医院管理的核心，是在市场竞争中立于不败之地的关键。护理工作面对的是“人”这一特殊的服务对象，我科室通过建立制度化、规范化的护理质量管理体系，并在临床工作中将质量监管机制前移，安全重心下沉，管理者贴近临床、贴近病人、贴近护士，达到了防微杜渐、防患于未然的目的。科室着力培养护士知法、懂法、守法，强化法制观念，达到依法执业的目的，并经常性开展护士综合素质培训，提高护士的职业素质，使护士能够以严谨的工作作风及优良的服务，有效地维护病人的生命健康和安全。一年来，我科护理质控评分明显提高，护理缺陷仅发生2起，无护理差错、事故的发生。

4.3 开展优质护理服务，有利于提高护理人员的主动服务意识 在开展优质护理服务之初，大家觉得有点不适应，但随着时间的推移，通过实践，大家互相交流经验，慢慢觉得得心应手。对各项工作进行了统筹安排，在什么时间段做什么事，将“以病人为中心”的服务理念贯穿于每一个细节、每一个动作、每一句话语，各项工作完成得又快又好，病人的满意度提高了，表扬护士的锦旗、感谢信增加了，大家感觉很有成就感，觉得自己的价值得到了充分的展现，更加积极、主动地为病人服务，真正将“要我做”变为“我要做”，按红灯比例由实施前的96.98%下降为20.39%。同时，护士长将绩效考核标准更加细化，根据护士完成的护理工作量、质量、病人满意度进行绩效考核，在病区形成多劳多得、优劳优得的良好氛围，激发了护士的主观能动性和工作热情，每个人都学有榜样，赶有目标，在整个病区形成了良性竞争的工作氛围。

总之，优质护理服务在眼科病房的开展效果满意，不仅为病人提供了最优质的服务，而且极大地推动了护理事业的发展，值得推广。

［1］ 王海英.梁翠玉.黄风贤.开展优质护理服务病房对护理质量的影响［J］.中国实用护理杂志，2011，27(21):67 －68.

［2］ 陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨［J］.中国护理管理，2010，10(4):19 －21.

［3］ 张会芝，卢 杰，骆金凯.开展优质护理服务转变护理工作模式［J］.中国护理管理，2010，10:(4):29 －31.

［4］ 王海英，梁翠玉，黄风贤.开展优质护理服务病房对护理质量的影响［J］.中国实用护理杂志，2011，27(21):67 －68.