心脏内科实施优质护理服务措施的效果

邵秀敏 刘 明

2010年全国护理工作会议提出开展“优质护理服务示范工程”活动，进一步规范临床护理工作，夯实基础护理，提高护理质量，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，我院领导、护理部高度重视，把开展“优质护理服务示范工程”活动作为2010年医院中心工作，以实现“抓服务、树形象”促进医院护理工作全面提升为工作目标，并召开了全院护士动员大会，制定了各项优质护理服务措施，病房护士真正从思想上重视，从行动上落实，取得了较好效果，现报道如下。

1 临床资料

我科为心脏内科专业病房，床位41张，护理人员20人，床护比为1:0.48。

2 方法

2.1 组织学习与制定“优质护理服务示范工程”措施 组织护士学习《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，制定优质护理服务用语及规范化服务准则、措施，让每一位护士应用于临床护理服务的实际工作之中。

2.2 实施责任护士岗位职责 建立、制定责任护士岗位说明书，责任护士在护士长的领导下进行工作，掌握所负责患儿的病情、完成患儿的基础护理、实施对患儿的评估，制定计划，落实措施及效果评价，认真做好护理记录、患儿的病情观察、危重患者的抢救和护理、消毒隔离工作。及时与医师、患儿及家长沟通，倾听患儿及家长的意见，改进服务质量，在护士长指导下参与病房管理、教学、科研、绩效考核落实工作。

2.3 实施责任护士挂牌上岗 由医院统一制作的责任护士名牌，每天由责任护士自己把名牌悬挂于自己负责病室的门口，并向患儿及家长做口头自我介绍，护士长每天来检查名片的使用情况，检查各项临床治疗、护理工作的完成质量、抽查优质护理服务措施的落实情况、了解患儿及家长对责任护士知晓情况，倾听他们的意见、建议，发现问题随时整改并及时反馈给家长。

2.4 改变原有的排班工作模式 责任护士对所负责的患儿，实施分级负责制，每组均有1～2名护师及高年资护士配比，人员力量合理分配，保证患儿护理安全，让每位责任护士的岗位相对固定，白班、夜班相对负责同一组患儿，使责任护士更充分地了解患儿，掌握病情，为患儿提供全程、连续、高效的优质护理服务。把工作重心转移到患儿身上，真正做到了主动与患儿及家长沟通并了解患儿病情，有计划、有目的为患儿服务，密切护患关系［1］。

2.5 开展健康讲堂 针对我病房收治的心内科专业病，每周向患儿及家长开展健康讲堂，形式多样，发放健康处方、座谈交流、图片展示、知识宣教、康复指导等。目的是普及患儿及家长对疾病的认识，提高对疾病知识的知晓率，使家长建立可防可控的信念，从而积极主动配合治疗护理，对疾病的预防、感染控制、治疗康复起着促进作用。使患儿得到整体、连续而安全护理服务。

2.6 人文关怀，有效沟通 病房开展“三心活动”，以责任心、耐心、细心去呵护每一位患儿的衣、食、冷、暖，并渗透到每一个治疗、护理细节中，在一定程度上抚慰家长们焦虑、急躁的情绪。护理工作中良好的护患沟通，不仅可以充分体现人文关怀，还可以使患儿与护士产生心灵上的共鸣、理解和互动，形成和谐融洽的沟通氛围［2］。舒适的环境、护士的言行举止、热情的服务态度，均可使患儿产生安全感和被尊重感，对护士产生信任感［1］，责任护士与家长做好沟通，及时告知家长患儿的情况，遇到问题时征求家长意见，并提出合理的改进措施非常重要［3］。

2.7 迎送患儿 我病房对所有入院出院的患儿开展了迎送活动，每一位入院患儿，责任护士都热情接待，认真做入院宣教，仔细介绍主管医师、病房主任、护士长、责任护士及相关注意事项，完成各种评估及时将患儿送入所安排的病室。每一位出院患儿，认真完成出院宣教工作，耐心指导出院后的复诊、用药、康复等事宜，并将患儿送至病房大门。这项服务措施不仅让患儿感到了温暖、安全，更使患儿感到护士的话既亲切又有一定的分量，对宣教内容产生兴趣，乐于接受和掌握。

2.8 建立温馨提示卡 在患儿床头、病室墙壁、病室窗台、刚擦拭过的地面、开水间门口、病房大门等处粘贴了内容不一、形式多样的温馨提示卡，目的在于提示患儿及家长需防范的各种安全隐患，以便进一步保证患儿的安全。

2.9 建立征求意见本、意见箱改进工作中的不足 护士长每月以座谈、交流、发放问卷及设立意见本、意见箱的形式向患儿及家长征求对护理工作的意见、建议，及时改正护理服务工作中不足，保持护理工作的持续改进，不断提高优质护理服务质量。

2.10 建立绩效考核制度 为深入贯彻卫生部医政司关于《优质护理服务示范工程评价标准》的要求，使护士的酬薪分配向护理工作量大、风险系数高、技术性强的岗位倾斜，并体现多劳多得、优劳优酬，建立奖罚分明的具体细则，实施条例，严格执行。

2.1 0.1 晋升，评优 病房所有晋升技术职称的护士，不论资排辈，除硬件(英语、专业考试、期刊文章发表)符合要求外，工作中能恪尽职守，任劳任怨，敬业爱岗，具有奉献精神，无差错、无投诉、无违纪行为，并能保质保量完成工作，患者满意度问卷调查中被提名满意、表扬的护士优先晋升，同时也作为评选年度优秀护士、年度先进工作者的先决条件。

2.1 0.2 实施护士分层使用 对护理工作量大、风险系数高、技术性强的护士在原奖金系数的基础上增加0.1，实行每年竞聘上岗制，责任护士在原有夜班费的基础上每个夜班再奖励100元。

2.1 0.3 奖励 患者满意度调查中被提名表扬满意的护士;在医院、护理部、科室组织的各项活动中，如:援助、操作比赛、课件演讲、论文交流、上级检查等积极参与、获奖者或在科内教学、科研、管理等方面有突出成绩的护士，科室将给予该护士50～1000元奖励。

2.11 护理部指控检查 护理部每月对病房进行指控检查，内容包括基础护理、危重病人识别，病情掌握，药品管理，护理文件书写，技术操作规范，病人安全措施，家长问卷调查表等等，从诸多方面，督查了优质护理服务各项措施的落实情况，倾听患儿及家长反馈，并提出整改意见，保证优质护理服务的稳步提高。

3 效果

3.1 提高患儿及家长对护理工作的满意度 家长问卷调查的满意度逐步提高，从最初的70%提高到了100%。提名表扬的护士人数越来越多，几乎覆盖了病房护士人数，部分人被多次提名表扬，表示谢意的表扬信、锦旗、花篮、感谢留言增加了。

3.2 病房管理“基础护理”质量提高 病房患儿的基础护理质量全面提升，患儿安全卫生管理措施实施到位，进一步保证了患儿医疗、护理各项工作的安全进行，很大程度上减少了患儿安全意外的发生，给患儿提供一个安全、卫生、舒适的就医环境。

3.3 提高护士对护理工作的满意度 通过排班模式的改变，护士分层使用，护士绩效工资的提高等措施，充分调动了护理人员工作的积极性，激发他们不断提高业务技能，提供优质护理服务，提高了护士对护理工作的满意度。

4 小结

实施以岗位管理为核心的管理方式，同工同酬，绩效挂钩，实现优劳优得，体现护理专业的价值感，以更好地促进优质护理服务的开展［4］。

“优质护理服务示范工程”活动是一项民心工程，我们所做的是根据患儿疾病及自理能力需求为患儿提供必要的包括治疗、基础护理、生活护理、健康指导、心理护理全方位的整体护理。我们的目标是让患儿舒心、家长放心。“以患者为中心，创优质服务”是立院之本、生存之本、发展之本［5］。

［1］ 王改云.规范护理服务是提高护理质量的保证［J］.包头医学，2010，34(2):77.

［2］ 曹 炜.沟通技能培训对提高护患沟通效率的影响［J］.中华现代护理杂志，2009，15(26):2664 －2665.

［3］ 李兰静.人性化服务再无陪护病房的应用［J］.实用心脑肺血管病杂志，2010，18(7):988 －989.

［4］ 王春萍，安继奋.影响县级及基层医院护理质量因素之我见［J］.护理研究，2006，20(4):1109 －1110.

［5］ 邱瑞娟，张广清，刘玉珍.开展优质服务 提升护理品牌［J］.护理管理杂志，2005，5(1):58 －59.