辅导员提升学生危机事件应对能力研究

王结义 刘 群

（皖南医学院，安徽 芜湖 241000）

1 问题的提出

进入新世纪以来，随着我国高等教育改革不断推进，高等教育逐步进入大众化阶段，高等教育规模扩大过程中各种矛盾逐步凸显，信息时代的到来加深了高校与社会之间的紧密联系，高校学生危机事件频发，对高校的和谐稳定发展构成了极大威胁。高校是培养社会主义人才的重要基地，担负着为社会主义现代化建设输送各类人才的神圣使命。因此，在一定意义上说，高校学生危机事件直接影响着社会和谐稳定的大局，需引起党和国家的高度重视。党的十六届三中全会通过的《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》中明确指出：“建立健全各种预警和应急机制，提高政府应对突发事件和风险能力”。这对高校如何应对和处置学生危机事件同样具有指导性意义。高校辅导员是高校思想政治教育工作的重要实施力量，其重要职责是帮助和促进高校大学生成长成才。《普通高等学校辅导员队伍建设规定》(教育部24号令)中第五条第三款中就要求辅导员要“了解和掌握高校学生思想政治状况，针对学生关心的热点、焦点问题，及时进行教育和引导，化解矛盾冲突，参与处理有关学生危机事件，维护好校园安全和稳定。”作为高校大学生思想政治教育的骨干力量，学生日常思想政治教育和管理工作的组织者、实施者和指导者—辅导员，应当具备哪些能力应对高校学生危机，对预防、处置、总结危机事件具有十分重要的意义。

2 高校学生危机事件的特征及影响

关于危机的概念国内外学者可谓众说纷纭。荷兰公共管理学家罗森塔尔对危机的定义颇具代表性，他认为危机是指一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。美国国际政治学家赫尔曼教授认为危机是某种特定的形势，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，而且作出决策的反应时间很有限，其发生出乎决策主体的意料。美国危机管理专家劳伦斯·巴顿认为 “危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”[1]中国人民大学教授、国内著名公共管理学者张成福认为危机是这样一种紧急事件或紧急状态，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害，超出了政府和社会常态管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。中国人民大学刘刚教授将危机定义为“一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。”[2]根据以上学者对危机的概括和定义，高校学生危机可以理解为发生在高校校园内，或虽然发生在校园，但与高校密切相关的，事先未预判且突然爆发的，严重干扰校园正常教学秩序和管理秩序的，给学生的人身、财产造成伤害事实的或带来严重安全隐患，给高校的发展带来诸多不良后果或负面影响，在短时间内难以解决的事件，事件的受害者通常是学生群体。高校学生危机事件通常具有以下重要特征：

2.1 不可预知性。由于危机事件的发生有一个量变到质变的过程，在未达到质变之前很难被人察觉，或有迹象的显现但未引起人们足够的重视，加之外界环境的作用和影响在一定程度上会激发危机事件的进一步发展，导致高校管理者不能迅速掌握事态，控制危机蔓延，从而顺利化解危机。

2.2 不确定性。危机事件的产生及发展具有很大的不确定性。高校管理者很难在短时间内利用和整合有限的人力、物力等各方面的资源控制或降低危机事件的风险，也很难预见危机事件朝着哪个方向发展，对危机事件带来的伤害评估很难做出进一步的预判。

2.3 扩散性。与社会中存在的危机事件相比，高校学生危机事件的诱发因素单一、学生心中长期积累的一些不满因素或问题长期难以得到解决，可能会聚焦某一事件而产生群性体宣泄，加之现代传媒高度发达，容易对其他高校产生示范性效应。

2.4 危害性。高校学生危机事件本质特征就在于它的危害性。它不仅对学生的生命、身心健康及财产安全带来极大伤害，还对学校正常教学秩序和生活秩序带来极大冲击，严重干扰学校各项工作的正常开展，对学校的声誉也会造成极大影响。

高校学生危机产生的影响是多方面的，高校学生危机事件的爆发不仅会直接对学生的生命及财产安全造成直接的威胁，还会对学生的身心健康产生负面作用，扰乱学校正常教学活动与秩序。此外，由于高校是教育、科研和培养高层次人才的重要基地，在全社会中占有极为特殊的地位，一直备受政府、社会、公众和媒体的普遍关注，因此，高校学生危机事件的发生会损害学校形象和名誉。

3 辅导员在处置学生危机事件中存在的不足之处

尽管高校十分重视危机事件风险防控工作，也经常性开展相关专题的培训与讲座，但作为学生工作一线的辅导员，大多没有处理学生危机事件的经验或经历，加之学生危机事件具有不可预知性、不确定性、扩散性、危害性等特点，因此，辅导员在应对学生危机事件时仍然存在诸多问题与不足，具体表现在：

3.1 危机事件萌芽阶段未能引起足够重视。

部分辅导员思想上不够重视，不能做到居安思危，没有深入到学生中去，对学生中存在的一些倾向性、苗头性的、代表性的问题未给予足够重视，未能及时化解学生中的一些小纠纷、小摩擦、小烦恼等问题，没有掌握青年大学生的身心发展特点，时刻关注外界环境对他们产生的影响，从情感上也未能对家庭困难学生、学习成绩不理想学生、容易产生自卑心理等特殊群体学生的关心与爱护，从而在危机事件萌芽阶段未能及时发现，察觉，导致事态逐步扩大。

3.2 危机事件爆发阶段未能有效控制局面。

高校学生危机事件的爆发通常比较突然，事态蔓延也较为迅速，如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、公共安全事件等危机的发生。辅导员由于经验欠缺，在危机事件爆发阶段辅导员通常对危机的控制程序不知晓、行动起来毫无头绪，也没有完整的危机事件处置预案。此外，辅导员也难以利用各种手段和方法组织学生骨干完成稳定现场、控制局面、情绪疏导等重要工作。

3.3 危机事件处置阶段未能统一协调。辅导员具备的危机事件的专业知识和技能不系统不完整是辅导员处置危机事件不力的重要原因。由于在危机事件中很大一部分同学对事件的真相和本质不能完全认识清楚，他们多数是由于各种因素和共同目的积聚起来，但部分辅导员在事件发生时惊慌失措，没有准备各种预案，导致十分被动局面。

3.4 危机事件善后阶段未能及时总结和疏导。部分辅导员不重视危机事件的总结与反思，忽视对学生事后的心理抚慰和疏导，不能很好地缓解和消除学生的紧张情绪，导致学生心理创伤很难愈合，或需要很长时间才从危机事件的阴影中走出来，对学生的身心健康造成极大影响，导致对学生危机事件的解决不彻底，甚至会留下后遗症。

4 辅导员提升学生危机事件应对能力探究

辅导员工作的性质和职责决定着辅导员必须在学生危机事件中应该发挥积极作用，在预防、处置、总结危机事件过程中，辅导员应本着以学生为本的原则，努力掌握学生危机事件应对本领，全方位提升辅导员应对能力，对学生危机事件的圆满解决有着十分重要的意义。

4.1 危机预警与研判能力。危机事件的产生与发展通常是由量变到质变的过程。辅导员在日常的工作中要多多关注学生的思想动态，特别是那些家庭困难学生、学习成绩不理想学生、容易产生自卑心理等特殊群体学生的关心和爱护，了解他们日常的学习和生活情况，对他们在学习和生活中遇到的一些困难、困惑、问题要积极给予帮助和解决。“辅导员要注意对热点问题通过互联网论坛、QQ群、手机短信等方式进行密切关注，密切把握学生的思想动态，一旦发现不稳定因素苗头，要想学校及时反应并采取果断的疏导化解对策。”[3]辅导员要努力通过各种手段和方式学习和掌握危机事件相关理论和知识和技能，做到居安思危，发现倾向性、苗头性的小事件要十分重视，努力观察细节，在学生危机事件产生之前或萌芽阶段通过各种渠道准确掌握学生的心理动态和思想状况，找出其中可能导致学生危机事件的不稳定因素，及时有效地分析风险信息，监测危机动态，并采取适时适度的措施加以调控和化解，必要时，要向学校上级有关部门及时汇报反馈已掌握的信息，起到沟通协调的中介作用。此外，要科学评估危机事件的性质和程度，遇到学生危机事件不慌不忙、沉着冷静，迅速启动事件处置预案，做到有条不紊。

4.2 果断处置能力。学生危机事件的产生与发展往往非常迅速，越早介入事件的处理，就越能取得良好的效果。果断的处置能力要求辅导员在判断学生危机事件性质、程度的基础上，尽快启动学生危机事件处置预案。辅导员要在学生危机事件发生的第一时间赶到事发现场，第一时间向上级报告事件的时间、地点、事由、处置方案等，同时要积极稳定现场、做好学生的思想工作。辅导员要充分发挥组织能力，最大限度调动班级干部及学生会骨干的主动性积极性，合理分工，协助辅导员控制事态的进一步发展。立即成立通讯联络小组，负责向公安、消防、救护、学校部门等单位发出救援，争取外援迅速赶到事发现场，并保证与学校有关部门保持通讯畅通。待学校保卫部门赶到时，协助他们实施现场警戒，阻止无关人员进入学校和现场，维护现场秩序。如有学生在学生危机事件中受伤，应立即向学校上级领导汇报情况并视情况送医院救治或通知120急救中心专业人员前来搬运救治，并同时通知当事人父母或其他监护人到医院看护。在现场勘察时，应在第一时间组织当事人或目击人书写情况说明并留存，保留证据，存档以待日后备查。当然，由于学生危机事件的大小程度不同，辅导员并不完全能独立解决整个事件，这就要求辅导员积极配合学校或其他部门解决。

4.3 心理疏导与调适能力。学生危机事件的结束并不意味着事件的圆满解决。由于学生危机事件结束后，学生心理还有较长一段承受期，危机事件的潜在影响并未在短时间内彻底消除。一些心理素质较差的学生甚至在事件之后的某一段时间内再次遇到学习、生活、情感等问题时，容易反复，再次产生巨大的心理压力，这就要求辅导员需要通过各种手段和途径了解和掌握学生的思想动态，努力开导学生思想，“培养他们健康向上的情绪和主动进取的意识，指导他们建立和谐的人际关系，增强自我调控能力和挫折承受能力。使他们在遇到困难和挫折时能够以良好的心态，进行理性的思考和判断，从而做出正确的选择。”[4]辅导员可以加强与学校专业心理教师之间的协同配合，积极创造平台为学生开展咨询、授课、心理知识讲座、课后答疑等，全方位多渠道解决学生危机事件之后存在的相关心理问题，对于那些无法通过心理辅导矫治的学生，辅导员应积极向学校相关部门联系，联系医院进一步治疗。此外，学生自身的心理调适更加重要，学生要提高对外界环境的适应性，理性辩证地看待学生危机事件的内在本质，增强判断是非能力，培养积极向上的心态。

4.4 舆论公关能力。在信息时代条件下，高校学生危机事件的传播与发展比以往任何时候都要快速，学生和社会公众可以在极短事件内了解危机事件的一些相关情况。但在危机事件相关信息传播过程中，很多信息鱼龙混杂，事件的整个来龙去脉公众知之甚少，真实性大大降低，其中不排除一些不法分子或居心不良的人故意扭曲事件真相，恶意放大事件的影响，误导学生和公众，操纵舆论，导致事态朝着不利的方向蔓延。辅导员身处危机事件的前线，掌握着第一手的资料，比其他人更为了解整个事件的原因和经过，因此，辅导员要针对现代大学生善于使用互联网和手机特点，高度重视媒体舆论的力量，快速抢占信息制高点，对危机信息报告上级组织，由上级组织做出判断和决定，协助上级组织通过各种技术手段如公告栏、校园网、微博、QQ、飞信、MSN、网络论坛甚至是报纸、电视台等，充分利用它们来公布事件的真相、纠正错误信息传播，制止谣言的扩散，安抚学生和公众情绪。“高度透明的信息让流言和谣言的传播缺少了空间和动力，在很大程度上解除了人们可能发生的恐慌心理。”[5]辅导员是否具备足够的舆论公关能力直接关系到新媒体环境下学生危机事件处理的效果，可以最大限度降低危机事件所带来的负面影响，促进学生危机事件的圆满解决。

[1]（美）罗伯特·希斯.危机管理（第 2 版）[M].王成，宋炳辉，金瑛，译.北京：中信出版社，2004：13.

[2]刘刚.危机管理[M].北京:中国经济出版社，2004：3.

[3]高军，姜德照.高校突发事件辅导员预控机制的构建[J].中国行政管理，2013，（3）:121-122.

[4]朱新力.高等学校突发事件的诱因分析及预防对策[J].教育与职业，2009，（6）:52-53.

[5]鲍勇剑，陈百助.危机管理—当最坏的情况发生时[M].上海：复旦大学出版社，2003：31-33.