试论矿区创新社会管理的内容、方法和途径

王晓蕾

（大庆油田矿区服务事业部，黑龙江 大庆163453）

社会管理是人类社会必不可少的一项实践活动，要形成和保持一定的社会秩序，就必须有一定的社会管理。党的十八大报告用完整的篇幅论述了社会管理创新，可以说，社会管理既是一个“老课题”，又是一张“新试卷”。作为石油石化矿区，社会管理创新更是必答题，要想真正做出有特色的答案，关键是要深入了解社会管理发展规律，找准切入点，协调多方力量，积极探索新方法、新途径，形成社会管理新格局。

加强和创新社会管理的根本目的，就是要维护社会秩序，促进社会和谐，改善社会服务，激发社会活力，保障人民安居乐业。大庆油田矿区服务事业部按照《集团公司矿区服务业务“十二五”发展指导意见》，树立大民生的思想，从关注百姓需求出发，创新社会管理，提出了建设“六个家”（把物业社区建成温馨之家，把医疗诊区建成健康之家，把公交车辆建成流动之家，把园林广场建成生态之家，把托幼园所建成希望之家，把离退休活动室建成孝敬之家）的目标和愿景，在物业管理二公司乘风二分公司乘新一小区、物业管理一公司龙庆物业分公司悦园小区开展了创新社会管理试点建设，打造了集物业综合服务、政府公共服务、社会专业服务、志愿者服务“四位一体”的社区服务综合体模式，实现矿区小区居民生活“七不出园”的目标，切实满足了职工群众日益增长的物质文化需求，有效推动了和谐示范矿区建设，加快了全面建成小康社会的进程。

一、满足“主体化”需求，科学把握创新社会管理新内涵

党的十八大报告多次提及“民生”和“服务”，创新社会管理，归根结底也是为了更好地服务群众。大庆油田矿区服务事业部提出了“七个不出园”（日常生活用品购买不出园、简单就餐洗礼不出园、基本休闲健身不出园、普通寻医问药不出园、一般政务办理不出园、水电物业通信缴费不出园、常规助老入托不出园）的目标，使矿区的职能定位从传统的后勤服务转变到保障企业发展、推进民生建设、维护和谐稳定等综合服务上来。

（一）转变观念，提升全员服务意识

创新社会管理的主旨就在于“以人为本”。社会管理要创新，必须贴近群众。作为石油石化矿区，居住人群则主要以石油石化单位员工及家属为主，加强和创新社会管理，应顺应时代要求和百姓愿望，秉承“百姓满意是唯一标准，百姓高兴是永恒追求”的服务理念，从分析群众的关注点和需求点入手，把他们满意不满意作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点，以改善人民生活为核心，着力解决好他们最关心最直接最现实的利益问题。不仅维修等窗口、一线员工要深入居民，机关管理人员也要走到居民群众中去，把群众呼声当作“家音”、把群众来访当作“家访”、把群众来信当作“家信”，读懂百姓的心，拉近与百姓的距离，真正做到在思想上尊重群众，感情上贴近群众，工作上依靠群众，生活上关心群众，力求使谋划的每一件事情、做出的每一个决策、开展的每一项工作、采取的每一项措施都能够兼顾广大居民的共同利益，从而满足油城居民日益增长的服务需求，使小区真正成为居民的幸福家园。

（二）统筹规划，完善窗口服务流程

矿区服务事业部整合现有资源进行统筹规划，以“打造一刻钟便民服务圈”为思路，打造社区服务综合体，让居民生活得更幸福、更温馨。一是“一卡通”收费服务窗口。通过完善“一卡通”数据库，建立业主档案，确保基础信息真实准确，真正摸清用户底数。配备收费场馆、设备、人员，真正实现物业、供热、水电等缴费一卡通，同时开设移动通信、数字电视、燃气等缴费网点，满足居民的日常需求。二是“一站式”政务服务窗口。与政府、街道、社区、公安局等部门联动，将办理社会保险、流动人员暂住证等政府业务引入小区，实行“一站式”“全程式”服务。三是“一条龙”便民服务窗口。寻找放心食品、绿色蔬菜等资源，开展家政、理发、票务销售、心理咨询、法律援助、超市团购、旧物换物易物等服务，使居民不出小区就能买到质优价廉的商品，联合专业家政公司、理发学校、铁道、民航、大商超市、《都市生活报》团购专栏编辑组等单位，办理便民服务卡、咨询卡、团购卡等，为居民提供方便、快捷、周到的人性化“一条龙”服务。

二、推进“网络化”联动，积极探寻创新社会管理新方法

社会管理是一个系统工程，需要各司其责、多方共进。不仅是社会管理的各个要素要实现各自的创新，相互之间的协作和互动更要创新。为此，大庆油田矿区服务事业部以“物业主导、政府支持、企民参与”为原则，整合内外资源，不仅使同一社区的物业、医疗、幼教、离退休等各横向系统间加强合作，还纵向深化了与属地政府街道、油田相关单位的合作，形成了内部联动、外部共建的横纵网络，实现服务网络互补，服务资源共享，为百姓提供全方位、立体化便捷服务。

（一）搭建平台，促进属地管理纵深化延伸

目前，大庆油田矿区服务事业部以“属地管理”为原则，采用物业搭台的模式，建立了医疗、园林、托幼、公交等行业的联动网络。一是医疗联动网络。完善小区业主健康档案，建立起集预防、保健、健康教育等为一体的社区医疗卫生服务中心；开通“绿色就诊通道”，在“健康之家”宣传栏内及时更新健康小常识；开展社区义诊和健康讲座，真正实现“小病不出社区”的目标。二是环境联动网络。与园林绿化公司环境管理处联动协调，倡导垃圾分类投放、落叶回收利用等环保项目。按照“绿化、美化、亮化”理念，建设景观大道、文化小品、亮化工程等，把小区掠影展示在“生态之家”宣传栏内。三是托幼联动网络。依托辖区内的幼儿园，打造平安、健康、快乐、和谐的阳光园所；定期开办家长学校、准妈妈教室等，与家长建立沟通渠道；开辟幼儿节目专场，在“希望之家”展示栏内开办幼儿园地，定期评选阳光宝贝、温馨宝贝等，展示幼儿的才艺。四是公交联动网络。将公交线路行驶时刻表、途经附近的线路临时变更、站牌更改地点等信息及时充实在公交“流动之家”展示宣传栏内、发布在小区网络上，让居民及时掌握最新信息，方便出行。

（二）协作共建，架构多方共管立体化格局

当前，大庆油田矿服务事业部很大程度上做了很多政府、社区的工作，要实现社会管理的创新，政府、企业、社区组织、社会团体以及社会公民都要行动起来，共建共管。一是社企共建。与属地街道社区、公安、消防、燃气、卫生等企事业单位建立合作联动机制，定期开展专业讲座，深入开展普法宣传、法制教育、法律咨询、信访代理、法律援助和心理疏导等活动，举办消防演习、抗震演习等，互动互促、协作共建，建立健全“联席会议制度”，定期在小区管理、共建和谐家园等方面研讨座谈，运用到自然灾害、公共卫生、突发事件应急管理等各个方面，实现社区事务的“共商共议、共驻共建、共治共享”。二是企民共建。党的十八大报告提出，要加强基层社会管理和服务体系建设，增强城乡社区服务功能，充分发挥群众参与社会管理的基础作用。具体落实到居民小区中，就要选取在居民中通常享有威信、受人尊敬的老党员、老干部、老劳模、老教师、老战士等成员，成立“五老”理事会、建立“爱心大姐”工作室等，引导群众自治，实现群众的自我管理、自我教育和自我服务，畅通诉求表达渠道，广泛听取群众意愿，有针对性地为群众排忧解难，实现社区事务的“共商共议、共驻共建、共治共享”，共同建设宜居小区。

三、拓宽“个性化”渠道，逐步探索创新社会管理新途径

加强和创新社会管理，既是一项长期而艰巨的任务，又是一项现实而紧迫的工作。社区是城市社会的基本单元，是社会和谐的基础，要加强和创新社会管理，就要掌握相应的服务方法，进一步提升社区服务能力，着力重点突破、带动整体推进，满足社区居民个性化、多样化的需求。

（一）拓宽服务渠道，在服务特殊人群上有新探索

矿区服务事业部寓管理于服务之中，形成了“特殊天气、特殊日期、特殊群体”的“三特”服务法。夏季，在雨天为用户送上一把爱心伞；秋季，开通秋菜通道，义务为小区用户运送秋菜；冬季，安装暖心门把手和温馨防滑垫，通过细致周到的服务拉近了企民之间的距离，让广大用户感受到家园的温暖；成立了爱心志愿服务队定期到特殊群体家中探望照料，每逢节假日送去节日礼物和祝福，依托党员服务站、日间照料室及家庭互助养老扶助点，建成就近、方便、亲情、健全的养老服务网络；还定制“一键通”远程呼叫系统，面向60岁以上人群以及特殊群体发放特殊电话，在定制的电话上设置六个功能键，分别链接到物业报修、政务大厅、医疗门诊、活动室、“爱心大姐”工作室和便民超市，使业主通过不同功能按键随时发出需求呼叫，从运用社会力量到形成社会合力进行综合管理，从而满足特殊用户的情感需求。

（二）丰富文娱活动，在营造和谐氛围上有新探索

文化是创新社会管理的基础。只有充分发挥先进文化的引领作用，才能为完善和创新社会管理提供正确的价值导向。大庆油田矿区服务事业部充分利用原有文化小区中家园文化建设的底蕴，大力发挥文化的辐射力，搭建“五约”文化平台，即：开办“与您有约”社区大讲堂、成立“四季之约”文化广场、建立“书海相约”小区读书角、开办“网上邀约”温馨家园网站、开办“夕阳有约”老年大学等，总结以往小区文化活动的经验，在坚持节日送温暖、送祝福活动的同时，以3月风筝节、露天电影进小区、小区文化节、邻里节、广场舞、趣味运动会、冰雕雪雕展等居民喜闻乐见的活动为载体，定期开展广场文化活动，满足居民日益增长的精神需求，引导居民养成自尊自爱、理性平和、积极乐观、健康向上的良好心态，营造良好舆论氛围，提升广大居民的幸福指数，使人心和顺、家庭和睦，促进社区大家庭乃至全社会的稳定与和谐。

加强社会管理是人民群众的新福音，是各级干部的新课题，需要我们这些与居民息息相关的物业行业从业者抓住机遇，肩负起矿区创新社会管理的重任，用不懈的努力和辛勤的劳动，加快大庆油田“构建和谐矿区”的步伐，力争走在全面建成小康社会的前列，让发展成果惠及广大人民，促进社会的文明与进步。