打造油田物业“首善之区”的实践探索

宫立良，刘 伟

（大庆油田矿区服务事业部物业管理一公司，黑龙江 大庆163453）

作为服务油田中心区的物业管理一公司，努力打造油田物业“首善之区”（使服务区域环境最美、服务最优、形象最佳），是当前和今后一个时期内义不容辞的责任和义务。

一、管理创一流，强化保障能力

打造“首善之区”，实施规范化、精细化管理是必要前提。

（一）规范基础管理

在物业系统“四个三”管理办法（“三定”：定责、定位、定额；“三令”：以风为令、以雨为令、以雪为令；“三化”：服务标准化、形象礼仪化、内务规格化；“三特”：特殊天气、特殊日期、特殊群体）、“七个一”服务模式（用户开门说一声“您好”，进门前穿上一副鞋套，维修时自带一块垫布，清理现场用上一块抹布，维修后一站式通检服务，离开前递上一张服务卡，两天内打一个回访电话）的基础上，制定公司岗位责任制大检查工作方案，推广班组核算试点经验，健全内部经营管理考核体系，强化服务质量的监督考核工作，建立月度讲评会制度，做好持续改进；实施定位管理、指标定额管理和过程定责管理，推动公司各项管理工作再上新水平；强化房屋资产的动态跟踪与管理，进一步加强出租房屋管理；加强设备管理，加强“三基”建设，着重提高汇景花园、明湖花园的机械化配备标准，配齐配全保洁清洗等专业设备，持续推进物业科学发展。

（二）实施精细管理

推进物业系统精细化目标管理，根据季节特点，超前制定生产计划，实行基础设施与人员的定位管理，编制生产项目指标定额，形成物业流程化管理体系；供热系统按照“让每一个用户都温暖，让每一个细节都节约”的要求，落实供热系统热源、热网、热用户“三位一体”管理，执行供热计划，优化供热运行，建立供热日报、月报和年报制度，迈上科学管理新台阶；开展标准化站点建设，继续加大对水、电、油、天然气的管理力度，组织高低温及私改专项治理、安全隐患和管网保温治理活动，促进管理水平的持续提升。

（三）建设制度体系

本着“删繁就简、实用高效、全面覆盖”的原则，对管理制度及流程进行梳理整合，完善物业和供热系统《管理手册》和《操作手册》，制定《三基工作实施方案》，提升管理的标准化、制度化、规范化水平；修订完善《2013年生产工作计划》《水、电、油消耗计划》以及《生产定额》，修订《供热经济运行方案》，进一步修订标准成本体系，做好过程控制，建成基础规范化、管理流程化、过程信息化、改进持续化、体系目标化的质量管理体系，不断提升物业企业后勤保障能力。

二、服务创一流，提升幸福指数

打造“首善之区”，是服务大民生的生动写照。物业服务涉及百姓生活的方方面面，无声地传递油田领导亲民、爱民、为民之情，要把握好服务“大民生”这条主线，当好“五大员”（千家万户服务员、形势任务宣传员、社情民意信息员、维护稳定调解员、成本费用核算员），通过建设“六个家”（把物业社区建成温馨之家，把医疗诊区建成健康之家，把公交车辆建成流动之家，把园林广场建成生态之家，把托幼园所建成希望之家，把离退休活动室建成孝敬之家）来打造“首善之区”。

（一）抬高服务标准

要坚持“百姓满意是唯一标准、百姓高兴是永恒追求”的理念，真正做到“增强责任心、练就真功夫、养成好习惯”，严格执行集中报修受理的制度和流程，完善报修服务平台，建立网上报修、集约维修、满意度测评以及用户投诉平台，拓宽用户报修和投诉渠道，做实基础服务，提升服务水平，实现“一个电话解决问题、一次报修让用户彻底满意、一回上门解除后顾之忧”，从而实现“首善之区”工作目标。

（二）提升服务意识

要抓好入户维修“七个一”服务模式、“八不准”（不准坐在用户的沙发、床或凳子上；不准在用户家中吸烟；不准用用户器皿喝水；不准在用户室内随意走动或大声喧哗；不准随意触摸用户物品；不准谈论与工作无关的事项；不准接受用户馈赠；不准在用户家中用餐）的执行，开展岗位“一口清”比赛，提升全员的服务意识，树立标准化服务形象。持续开展供热走访调查活动，不仅维修等窗口、一线员工要直接服务居民，两级机关管理人员也要走到居民群众中间，拉近与百姓的距离，读懂百姓的心，把群众呼声当作“家音”、把群众来访当作“家访”、把群众来信当作“家信”，力求使谋划的每一件事情、做出的每一个决策、开展的每一项工作、采取的每一项措施都能够兼顾广大油城居民的利益。

（三）拓宽服务渠道

在坚持好日常标准化服务的基础上，以社区综合服务体为着眼点，依托社区和非在岗党员联系服务站，创新社会管理，整合政府、企业、社区组织资源，健全地企联动体系，实现社区事务的“共商共议、共驻共建、共治共享”，打造“一刻钟便民服务圈”，实现居民日常生活“七个不出园”（日常生活用品购买不出园、简单就餐洗礼不出园、基本休闲健身不出园、普通寻医问药不出园、一般政务办理不出园、水电物业通信缴费不出园、常规助老入托不出园）；做好“三特”服务，特别是把那些外拓将士的前线将士家属纳入特殊群体进行帮扶，解决他们的后顾之忧，创新物业服务产品，丰富物业服务内涵，满足居民日益增长的个性需求，提升广大居民的幸福指数。

三、文化创一流，促进矿区和谐

一流的企业要有一流的文化，打造“首善之区”更需要文化来支撑。物业管理一公司多年积累了独具特色的家园文化底蕴，今后要在继承发扬的基础上着力强化品牌观念，打造文化平台。

（一）用文化凝聚合力

开展深化大庆优良传统的再学习、再教育活动，让广大干部员工进一步重温光辉历史，用行动阐释大庆精神铁人精神的内涵，让大庆传统在油田物业员工中薪火相传，历久弥新，让员工队伍“人人出手过得硬”；通过工作早会、宣传栏、座谈会等形式宣传贯彻公司积淀的企业文化理念，开展人人开口讲故事活动，组织基层建设现场观摩活动，通过早会提起员工一天工作的精气神；并根据不同班组特色来培育班组文化，如“爱心服务的霍庆海维修班”“积极进取的悦园环卫班”等，把班组的每名员工都聚合在一起，用文化传递“正能量”，将文化的辐射效应转化为企业的凝聚力。

（二）用文化增进沟通

策划“和谐家园”系列主题文化活动，组织开展以“亲情邻里节”为主的家园文化活动；以“文化拜年”“真情中秋”“浓情重阳”为主的节日文化活动；依托老年活动室、非在岗党员联系服务站，举办健康、普法、传统文化等讲座；发挥小区民间组织和“和之韵”艺术团的作用，开展广场文艺演出、趣味运动会等居民喜闻乐见的文体娱乐活动，增进员工与员工，物业人与居民间的沟通，营造和谐氛围，建设温馨之家。

（三）用文化营造氛围

物业管理一公司拥有10个具有独立文化的示范小区，漫步所辖的文化小区，随处可见的文化小品，错落有致的人文景观，既别具特色，又协调统一。同时还在小区内开展“文明之星”“文明家庭”“文明楼栋”评选活动，让文化浸润小区，营造和谐氛围；同时配合深层次、多角度的宣传力度，立体化宣传企业发展成果、经验和先进文化代表人物，扩大影响力和知名度、美誉度。

四、环境创一流，建设美丽家园

建设美丽大庆，离不开广大物业人的共同努力。物业管理一公司地处油田中心区，更要肩负起建设美丽家园的重要使命。

（一）日常保洁与检查考核同步

建立以三级巡检为基础的全员走动管理，实行管理人员定点巡查、维修人员按维修路线巡检、保洁员按保洁区片巡视，形成点、线、片的“网格化”巡检格局，践行“三令”管理，尽管今年冬天降雪频繁，但环卫工人们都无怨无悔地奋战在自己的区片，不仅清雪速度快，而且清雪质量高，及时为居民出行提供了方便，受到了百姓的赞扬。同时两级机关人员也行动起来，定期到小区考核，从而先于居民发现、解决小区里的不合格、不文明现象。

（二）综合整治与亮化工程并举

物业管理一公司服务的小区楼房大多都有20多年的楼龄，基础设施也有所损坏，要加大细部整治工作的力度，配套完善小区硬件设施，改善小区环境。特别要加大力度清理小区的卫生死角，给居民创造一个干净整洁的环境。同时要结合时令及时调整路灯启停时间，强化灯具检修，保证亮化达标率。在春节、双庆、“十一”等节日前夕，启动节日亮化工程，通过色彩斑斓的彩灯营造喜乐祥和的节日环境。

（三）绿化美化与群众维护同行

要根据时令及时对辖区的树木草坪进行修剪，在辖区主干道沿途进行植被绿化，形成花草树木高低相间、错落有致的景象，还积极调动广大居民的积极性，聘请“义务监督员”和“义务园艺师”等，帮助呵护小区内的花草树木，共同创造绿化、净化、美化、亮化的美丽环境。

五、形象创一流，赢得百姓口碑

高素质的员工队伍是企业发展的保障，是打造“首善之区”的根本保证。

（一）优化队伍形象

加强领导干部的能力建设，深入开展干部读书学习及能力提升活动，定期组织科级干部基本功训练，强化学习效果。完善一般管理人员的动态管理机制，畅通成长渠道，优化人员结构。把改进工作作风作为经常性工作，坚定执行上级组织关于改进工作作风的新部署、新举措和新要求，下基层、跑小区、盯现场，到基层去发现问题、解决问题、推进工作；推进党支部建设，抓好支部书记培训，紧密结合生产服务，完善党员先锋岗和党员责任区建设，进一步增强基层党组织的战斗力。

（二）提升服务形象

按照“人要精神，物要整洁”的标准，树立主动服务形象，端正服务态度，运用文明用语从一句问候、一个微笑、一个电话等方面进行提升；进一步完善员工培训基地，增加现有工种操作台和工位，建立司炉工、热力网运行实训室和自动化维护实训操作台，充实和扩大内训师队伍，制定骨干员工培养计划，强化阶段性培养与考核，进一步健全完善复合工种评选机制，促进公司技术力量快速成长；成立报修受理中心，开通5555511的统一客服报修电话，缩短报修流程，畅通诉求渠道，提升服务满意度。

（三）塑造品牌形象

品牌是无形资产，是公司美誉度、知名度的浓缩。在个人、班组、党支部及服务站范围内，培养选树一批服务明星、生产技术骨干等优秀典型，用典型的辐射力和感染力带动广大员工，发掘、培养、打造一批高品质、别具一格的个人和集体服务品牌，利用品牌的辐射力和影响力提升竞争优势，推动公司管理服务上档次；组织广大非在岗党员开展灵活多样的学习宣传教育活动、健身文娱活动和志愿服务活动，保证党员离岗不离党、退休不褪色、永葆先进性，在和谐示范矿区建设中发挥应有的作用，提高公司的知名度和美誉度。