完善医疗卫生服务体系 提高服务质量

李勇军

（大庆油田总医院集团，黑龙江 大庆 163000）

深化医药卫生体制改革是以发展医疗卫生体制生产力为目标、以维护保障人民群众健康福祉为出发点和落脚点的民心工程。党的十八大报告把“提高人民健康水平”纳入在“改善民生和创新管理中加强社会建设”的重要组成部分，充分体现了党中央对人民群众健康的高度重视，体现了党中央对推动医改、大力发展医疗卫生事业的坚定决心。

作为国内规模最大的紧密型、实质性企业公立医疗集团，大庆油田总医院集团（简称总院集团）现有2个三级甲等医院、8个二级医院、2个一级医院、55个社区卫生服务中心（站）、1所医学高等专科学校和1个后勤服务公司，医疗服务可及性遍布油田职工生活区。该集团在荣获国家级企业管理创新成果一等奖和黑龙江省特等奖，并作为唯一的企业医院获得卫生部首批“医院改革创新奖”后，把让患者看好病作为发展目标，不断规范基础服务、细化常规服务、优化超值服务、提高患者就医质量，推出了一批群众得实惠、社会各界都欢迎和全国医疗行业有影响的优质服务举措，并以此作为集团所属60余个单位的医疗服务规定动作，一举提高了油城的医疗服务水平。

一、凝练思想，提高优质服务动力

服务的高水平，以观念的大转变为基础，以角色的新定位为支撑。该集团带领7000多名干部员工心往一处想、劲往一处使，努力为油城提供多层次、高质量的医疗服务，让广大百姓享受到最好、最贴心的优质服务。

（一）推广服务理念蓄能量。总医院集团把资源优势转化为文化优势，通过大力推广“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一事为难”的服务理念，积极培育和加强医疗服务文化在全体干部员工中的入脑、入心、入行，一点点的培养和锤炼自己的敬业精神和奉献精神，一步步的把自己的责任心、爱心、良心和荣誉心渗透到为病人服务的实际行动中，凝聚到每一个员工的素质中，激励他们在平凡的岗位上实现人生价值，把精神力量转化为提高服务能力的实际行动。

在集团的带动下，所属各单位立足实际，纷纷提出了切实可行的服务愿景。龙南医院提出了“抓管理、促质量、创品牌、提素质、构和谐”的十五字工作方针。脑血管医院细化出“把病人当亲人，以情感人”，“爱心温暖患者、耐心鼓励患者、精心呵护患者”的“三心”服务。让北医院推出了“零推诿、零障碍、零距离、零误差、零投诉、零收费”的“六零”服务。乘风医院推出了“不是为患者服务一阵子，而是为患者服务一辈子”的血液净化特色服务理念。康达公司推行了“顾客进门，主动招呼，不冷落人；顾客询问，详细答复，不讨厌人；顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；顾客少买，同样热情，不讽刺人；顾客退货，实事求是，不埋怨人；顾客不买，自找原因，不挖苦人；顾客意见，虚心接受，不报复人；顾客有错，说理解释，不指责人；顾客伤残，关心帮助，不取笑人；顾客离否，热情道别，不催促人”的“文明售药十不准”，不断充实集团优质服务理念的内涵。

（二）建文化示范区提质量。总医院集团用卓越的服务文化建设催生“以人为本”的优良服务，让广大员工形成思想和发展目标上的统一。油田总医院心内科六病区注重与优质服务相结合，构建“五心”病区文化；龙南医院神经内科注重培育整体的团队技术文化；让北医院科技园注重培育社区“感动”服务文化；脑血管医院注重为患者提供亲情化的诊疗服务；东海医院景园社区中心和乘新一区卫生服务站注重打造便民、惠民的亲情化服务和“健康之家”。集团所属各单位纷纷争先将本单位示范区建设提高到新水平，从而提高医疗管理质量和患者信任度。

（三）选树服务典型促新风。思想是行动的指南，信念是梦想的支撑。该集团充分发挥典型的示范、引领、带动作用，将典型的培养选树工作做实、做细、做透，努力使典型永葆先进性，经得起考验。所属各单位在坚持对老典型新做法进行总结宣传的同时，层层选树个人、集体新典型，并广泛宣传。用典型的精神和特色给全集团干部和员工带来巨大冲击和影响，集团的员工队伍精神面貌焕然一新，优质服务蔚然成风。青年医务工作者们竞相走上科技创新前台，成为提升医疗保障能力、推进医院发展的中坚力量，带动了服务质量、技术水平的同步提高。

二、规范标准，提升优质服务效力

医疗卫生是一个高技术、高风险、高责任的行业，质量是医疗系统的重要基石。该集团制定了统一的临床、医技、诊疗和社区服务的工作标准，在集团各医疗机构间形成上下联动，构建起完整的医疗服务质量管控体系。

（一）推行标准化服务，规范服务细节。该集团对患者的诊疗质量提出了统一的标准和规范。各医院持续推进自我改进的ISO9004，在所属各医院率先深入开展“标准化、规范化管理”体系建设活动，紧盯关键环节，细化管理内容，持续改进医疗护理质量，提升服务水平，形成了对医疗服务过程的进一步管控，实现了医疗管理制度标准、工作流程、技术操作、诊疗规范和报告单、申请单书写内容格式的“五统一”，使患者接受的每一项诊疗都有标准、有依据、有规范，看病不再受等级医院的限制，确保了患者的医疗安全。“标准化管理”系列活动的开展，实现了对医疗服务过程的进一步管控和医疗质量的飞跃。油田总医院通过培育高精尖和实用型医疗技术、狠抓医疗制度落实、强化“三基”训练等，提升医务人员的诊疗技能，加强质控管理。

（二）推行一站式服务，规范服务流程。该集团在服务内容上下功夫，事事以患者为中心，处处以方便患者为宗旨，主动从每个就诊环节中寻找瓶颈，着力搭建诊前、诊中、诊后全过程优质服务平台，把优质医疗服务工作固化为常态，让患者时时享受到满意的服务。

集团各单位通过合理调整服务布局，优化窗口单位流程，加强电子化、信息化系统应用，开设“药等人”、“自助挂号”、“预约挂号”，对医技科室检查项目、报告发放进行流程优化和提速等，努力解决服务环节过多和流程不畅，极大地提高了工作效率，有效缩短了患者的等待时间。油田总医院的患者药费一交，药局自动出单，调配员马上备药，患者排队时间由原来的平均15分钟缩短为平均3分钟。油田“老会战”及70岁以上老人在全集团各单位就诊时均不用排队，到就诊科室录入信息后便可直接就诊。油田总医院还引进了门诊“自助挂号”、“检查结果自助打印”等多项服务举措，确保了诊疗工作的顺利进行。

（三）推行七个一服务，规范社区服务。每一个医生有一片居民、每一个居民有自己的“家庭医生”、提供一部24小时热线电话、一个出诊箱、一张居民健康联系卡、一个静点用暖水袋、一个医护人员交10个居民好朋友的以病人为中心的“七个一”服务已在该集团各社区卫生服务中心（站）落地生根。集团各社区中心、站坚持把落实“七个一”服务作为增强服务水平的着力点，不断扩大服务范围。

脑血管医院登峰社区中心开设了健康小屋，让北医院开展形式多样、内容丰富的健康宣教，铁人医院连续6年为一位张姓老人上门服务100余次，受到病人及家属的广泛赞誉。这些优质服务的推广，让每一位就诊的患者感受到了医者的温暖，提升了患者对医疗行业的信任、尊重和感激。

三、增容内涵，提领优质服务能力

在人性化服务上，该集团以升级常规服务、实现满意服务、追求感动服务为主线，挖掘和推广以患者的需求为出发点、经过实践认证的优质服务精品特例，使所属各单位迅速的改变了原有的服务面貌，提高了服务质量和服务水平，进一步丰富、提升和完善了集团的优质服务文化体系。

（一）推广优质举措，提高服务患者能力。总医院集团以患者的需求为出发点，全面推广了“一医一患”、“健康四进”和“耦合剂加温、脑电洗头、听诊器捂热”等一系列经过实践认证的服务精品，把优质医疗服务工作固化为常态，让患者时时享受到满意的服务。为使医院服务患者的内容范围加宽，程度加细，集团所属各单位定期深入基层社区和离退休职工群体，普及健康知识，开展健康宣教。

在做好固化优质服务好做法的同时，他们还不断创新工作思维，将服务精细化、亲情化、常态化。龙南医院在坚持以往的70余项温馨举措基础上，首家推出病例邮寄便民服务、爱心护针套、引流袋背兜等服务举措，深受患者称赞。铁人医院增加温水做心电、为儿科患者提供一次性小尿壶、为糖尿病患者制作血糖监测提示板、为老年患者制作用药温馨提示卡等，做到了“事小情大”。五官医院推出了门诊大厅“首问负责制”、口腔科和弱视治疗专科推行“延时服务”、静点室推行“三个一服务”等温馨服务。东海医院在老年康复区推行爱心读书角、温馨生日面、家庭“小厨房”、健康小讲堂、真情联系卡五项亲情特色服务，所属的景园社区卫生服务中心也推出中医养生俱乐部和“一片药”上门服务。脑血管医院总结固化温馨角、放心盒、随诊随访“、两卡一会”等便民措施。让北医院创新了温盐水心电、爱心棉垫、服药说明爱心贴、爱心助老箱四项举措。南区医院创新性地在检床上铺设电热毯为患者取暖，开展“便捷药筐”服务，赢得了广大患者家属的一致好评。

（二）推广前线巡诊，提高服务油田能力。总医院集团广大干部员工深刻认识到，维护油城员工群众健康是每个医务工作者应尽的责任和义务，更是集团应当肩负起的光荣使命。集团各单位相继组织精干医务人员建立起多支固定巡诊队，对大庆油田前线单位进行定期巡诊，建立起急诊急救绿色通道，承诺医疗救援随叫随到。并依据工种的不同，配备相应的药品和日常保健指导，把医疗卫生事业发展的成果更多惠及油田前线员工。

四厂医院杏五井社区卫生服务中心的巡诊小分队乘坐10个小时长途车，赴海拉尔物探前线为620余名前线员工进行体检。随着油田“走出去”战略的实施，集团努力践行“油田开发建设到哪里，医疗服务就跟到哪里”的保障观，先后承担了伊拉克、苏丹、缅甸、蒙古、乍得、土库曼斯坦、哈萨克斯坦、莫桑比克等境外项目的医疗服务保障任务。目前，集团有20余名医生正在海外为油田提供医疗服务保障，集团还组建起一只由50余名医生组成的，政治素质强、业务能力过硬的赴海外项目医疗任务储备队，并进行了HSE、防恐安全、英语和阿拉伯语等培训项目，可以随时承担起服务油田的保障任务。

（三）推广“三不准”，提高服务监督能力。医德医风建设是实现和谐医患关系的重要保障，也是服务质量管理的必备环节。该集团通过全面实施医务人员医德考评、医德档案管理，推行医务人员不准在诊疗时接听手机、不准酒后上岗、不准接受病人红包和回扣的医疗行为“三不准”等有效举措，搭建起医德医风建设与医疗行业文化的契合点，量化医德考评体系，强化医德档案管理，把加强医德医风转化为医务工作者的自觉行为，构建医患沟通以及相互间信任和了解的桥梁，赢得了社会百姓的赞誉和肯定，患者满意度不断提升。