门诊输液室的沟通技巧

行艳青

(河南省济源市人民医院门诊输液室 459003)

1.门诊输液室医患沟通的现状:近些年来，医患关系日益紧张，医患之间互不信任，导致医患之间沟通的基石岌岌可危，医患纠纷也就越来越多。尤其在门诊输液室，医患之间接触的时间也就是门诊治疗的时间，短至几分钟，长至两三个小时，彼此之间沟通的时间很短暂，而且病人流动性很大，性格不一，人员素质高低不同，这就导致医患沟通更是难以进行，门诊输液室也就成了医疗纠纷的高发地。在如此短的时间内面对如此繁杂的人群我们应该怎样去沟通，通过什么方式沟通就成了摆在我们门诊输液室医护人员面前的最大问题。

2.门诊输液室医患沟通的技巧:沟通的方式很多，可分为语言性沟通和非语言性沟通。

(1)语言性沟通:顾名思义就是通过我们的言语和患者进行沟通，通过和患者进行语言上的交流，给患者以亲切感、可信任感、可依赖感，从而使门诊治疗在温馨的氛围中进行。语言沟通时要话语简单、通俗易懂、吐词清楚、语速适中、语气温柔[1]。大致从以下几方面做起。

1)恰当的称呼:针对病人的年龄、性别、可能职业而选用不同的称呼，如:阿姨、大伯、男子汉、乖乖等等。选择合适的称呼能够很快拉近医护人员与患者之间的关系。

2)耐心的倾听:患者及家属因患者身体上的不适，又对医疗卫生知识的欠缺，面对医护人员时就有倾诉的欲望，这时让患者畅所欲言的倾诉，医护人员耐心的倾听，并且能随着患者及家属说话的语气、内容的变化而不断变换面部表情，配合以"嗯、是、啊"等语言，会使患者立即产生一种依赖感。

3)言语上的肯定:当患者及家属在不断的诉说时，我们不断地给以肯定，无论患者言语的对错，我们都不要和他们争论、纠错，但我们可以在肯定的基础上给与合适的引导，如"你说的是，不过能……就更好了"等等，这样患者就会认为你不但肯定了他，还给了他合适的建议，让他感到受到了应有的尊重，从而对我们医护人员会产生亲切感。

(2)非语言性沟通:在许多情况下，护士注重了语言性沟通，往往忽略了非语言性沟通，从而影响了护患沟通的效果。非语言性沟通具有较强的变现力及吸引力，可跨越语言不通的障碍而显示它特有的魅力。

1)亲切的眼神:眼睛是心灵的窗户，通过眼神的变化可以洞悉其内心世界的复杂情感信息，更能反映沟通双方内心意愿，因此护士要学会启用目光沟通交流[2]。通过与病人面对面、双目平视，我们要读懂病人的眼神，同时要用我们的眼神展现出我们的意愿，如对患者罹患病痛的同情，对患儿战胜病痛的鼓励，通过我们的眼神让他们觉得我们感同身受，从而使他们产生亲近感。

2)甜美的微笑:微笑时人世间最美好的语言，它能消除人与人之间的心理隔阂和障碍，促进医患间相互理解和友谊的加深。刚接触患者给他表示热情的－－轻轻地、和蔼的微笑;看到患者受到疾病折磨而痛苦不堪时给他充满同情关爱的微笑－－淡淡的、真诚的微笑;在为患者做治疗时给他自己对护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑;看到患者身体康复时，给他赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的"良药"。笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。

3)得体的手势:与病人用语言交流时配合得体的手势，能使言语更富有感染力和说服力，在沟通中会取得理想的效果 。在对患儿行治疗时可轻轻触摸患儿面颊;在护理发烧患者时，一边询问病情，一边触摸患者的前额;在为患者行静脉输液时可帮患者盖被、掖被角;安慰患者时可擦拭其脸上的眼泪等等，这些手势均会使患者倍感亲切，让他们能感到我们医护人员无微不至的关怀，使患者产生信任感、温馨感。

沟通的方式很多，沟通的时机很微妙，我们在合适的时机选择合适的方式与患者进行沟通，可以为患者营造一个温馨、舒适的就医环境，可以让患者在门诊输液室有限的治疗时间内感受到无限的亲情，有助于患者尽快的摆脱病痛的折磨、顺利的康复，从而减少护患纠纷，使护患关系更融洽、更和谐。

1 汪钰君.有效沟通在护理工作中的重要性[J].中国医药科学，2012，2(10):170，172.

2 罗秀华，孙荣平.浅谈非语言性沟通技巧的应用[J].健康大视野:医学分册，2006，(8):113 －114.