优质护理在门诊采血室的应用

古力扎尔．买买提

(新疆维吾尔自治区人民医院门诊采血室 830001)

优质护理服务是指以病人为中心，在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供"优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务［1］。门诊采血室是医院的服务窗口，诊疗人群密集，患者流动性大，人员结构复杂，护理工作量大，为进一步推进优质护理服务活动的开展，门诊采血室作为医院的重要服务窗口，通过落实优质护理服务举措优化服务流程，护理人员树立主动为患者服务的意识，有效提升了采血室服务质量。取得了良好的效果。

1．优质护理的具体措施:

(1)重视门诊采血室护士形象，对她们进行礼仪培训，规范着装，，规范语言。要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，想病人所想，积极主动为病人服务。把在工作中惯用的语气"你听懂了吗?"改为"我说明白了吗?"语气亲切，使病人感到被关心，被尊重。让患者感到亲切自然、心情愉快，提高了满意度，改善了护患关系。

(2)积极开展各项便民措施，让患者体会到护理人员真诚和温馨的服务。如在采血室内增设候诊椅，让患者能坐着等候采血;设导医护士一名，及时解决患者遇到问题，合理安排患者等候采血;为患者免费提供开水和一次性口杯，还备有水果糖，为采血过程中出现轻度低血糖的患者食用以减轻患者症状;开设绿色通道，优先为重症患者、急诊患者，老年患者、孕妇进行采血;设立多个采血点和采血窗口，方便患者就近采血，及时就医。在急诊大楼设立采血窗口，24 小时提供采血服务;在儿科门诊设立儿童采血室，按儿童的喜好布置环境，对每位采血儿童发放贴画以示鼓励，并设立哺乳区进行遮挡，以方便患儿母亲给婴儿喂奶;在内分泌糖尿病门诊设立采血窗口，采血护士每天提前1 小时上班，方便有特殊要求的糖耐量试验，胰岛素释放试验的患者采血。来我院就症的南北疆的少数民族患者较多，为方便与少数民族患者进行沟通，采血室护士实行民汉搭配，并对汉族护士进行常用维语培训，所有标示采用维汉双语书写，有效减少了因语言不通给少数民族患者带来的不便，让患者感受到了护理人员的贴心服务，提高了满意度。

(3)认真做好对患者的健康宣教工作 在报刊架上摆放双语宣传资料以方便各民族患者阅读;制作特殊采血项目提示卡，有效避免了因为患者未按检验项目的要求作准备而致重复采血的发生;在采血过程中，除口头告知患者采血处的正确按压方式外，在每个采血窗口贴有正确按压方法及按压时间的提示图片，有效避免了因患者按压错误引起的采血部位血肿、淤血青紫等不良反应;在采血结束时，准确告知患者取化验结果的时间与地点，当天取的口头告知，其它时间取的写在扣费单上，有效避免了患者白跑趟，保证了患者及时就医。

(4)信息技术在采血服务流程中的应用，提高了采血室的工作效率和服务质量，提升了患者的满意度。门诊采血室将门诊就诊"HIS"系统与检验"LIS"系统进行对接，实现信息共享;引入条码技术，保证了检验标本标识的唯一性和可追溯性，有效避免了标本发生错误或丢失等情况，保障检验结果准确及时，提高了患者的看病效率;配置检验报告自助打印设备，与人工发放相结合，方便患者领取检验报告单;开通电脑查询服务，方便患者进行检验结果查询;应用电子呼叫系统，实行患者自助取号后在候诊厅就座等候依次叫号进行采血，有效改善了采血室的秩序。信息技术在采血室的应用，避免了患者奔波于采血室与检验科之间，减少了患者的等候时间;在极大程度上保护病人隐私，消除人工取单时病人的尴尬;避免了检验报告单的遗失和重复打印，为患者提供了及时，准确，快捷的医疗护理服务，提高了患者的满意度［2］。

(5)实行弹性排班，早晨为采血高峰期，因此集中采血人员，开通所有采血窗口，并设早班及应急班，两名采血人员提前1 小时到岗进行采血，如果采血患者过多，等候时间延长时，电话通知应急人员，在半小时内赶到，保证患者及时采血，不耽误诊断及治疗;中午安排两名护士采血及发放检验报告单。通过弹性排班，有效的减少了患者等候的时间，使患者能及时进行诊断及治疗，提高患者满意度，改善护患关系。

2．小结:开展优质护理以来，门诊采血室的服务质量不断提高，而患者的满意度也在不断提升，护理服务实现了零投诉，取得了可喜的成绩。昨天的成绩是我们的基础，在今后的工作中，我们要不断适应新形势的需要，始终坚持"让患者满意、政府满意、社会满意"的宗旨，在工作中不断强化"以人为本"的服务理念，树立"把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者"的服务思想，不断提升我们的工作质量，提高工作效率，使患者享受到我们最优质和最真诚的护理服务，创建更加和谐的护患关系。

1 李冬梅，曹慧梅，沈惠兰．门诊采血室开展优质护理服务的做法与体会［J］．中国保健营养，2012(20):319 -320．

2 李春燕，杨磊．临床检验标本分析前段护理质量控制［J］．中国护理管理，2012(11):10 -13．