护士长在处理护患关系中的作用与技巧

邱桃玉

湖北省石首市妇幼保健院妇产科 434400

护患关系的稳定，能够确保患者在治疗期间有较为健康的心态，保证其身心健康，同时医护人员的情绪也能得到稳定，提升护理工作的效率。与此同时，护士长属于医院中第一线的护理管理者，在保护患者既得利益的同时，还必须管理好所有的护士，因而在护患关系中的作用是极其重要的。本文就通过分析护患关系恶化的成因和解决方案，来研究护士长在处理护患关系中的重要作用［1］。

护患关系冲突的原因

在一般的护理工作中，有时会出现护理人员与患者或家属发生争执的情形，两方在自身权益上产生了矛盾。随着科学技术的进步、患者自我保护的意识提高，这种矛盾越发明显，那么进行研究后可发现，原因有以下几点。

医护人员态度恶劣:对于患者提出的合理要求，有的医护人员不愿意多说，就容易导致护患冲突。例如若病房的空调需要维修，患者催医护人员尽快维修，护士不耐烦地说“我又不会修，你催什么”之类的话。而患者可直接向护士长投诉，护士长应该明确医护人员的责任，从根本上改善护士的护理观念。

患者的需求与医院条件不符:患者要求医院具备舒适的修养条件、高级的服务设施、完备的管理体系等，但是目前并非所有医院都能达到这一标准，实际情况与患者的心理要求尚存差距，加之患者无法在短时间内对医院的规定进行详细了解，没有考虑到现实情况对上述问题的制约，就会对医院产生误解［2］。

患者对医护人员没有绝对的信任:受到我国社会现状和医疗事故频发的现实因素影响，多数患者对医院的治疗和护理是有偏见的［3］。若在治疗或护理时出现与预期不相符的结果甚至病情恶化的现象，患者或家属就会对医院的医疗水平和质量产生怀疑，进而指责医护人员专业技术不过关、怠慢患者的紧急情况等。

护士长处理护患关系的对策和技巧

建立优质护理环境:作为护士长，应该定期召集医护人员探讨住院环境问题，将患者的建议收集、总结并反映至院内领导，为能够得到护理条件的改善而做最大的努力，使得每个科室的服务、硬件设备、护理条件等都与病人的要求相符合。同时，尽量与其它部门建立和谐的关系，与他们在平日的工作中建立合作关系，共同分担困难，坦诚相对、互惠互利，最终才能保证令患者服务满意，做到护理病房内安静整洁、干净舒适。

对医护人员进行培训，改善其服务理念:护士长应该定期组织医护人员进行教育，确立他们“一切以患者为主”的工作重心，做到自立、自尊、自信、自强，提高护士的服务认知度，统一思想观念。例如，为了改善医护人员的服务理念，护士长可组织并开展最优护士的评选等活动，调动护士对护理工作的积极性。此外，护士在工作中容易产生不良心理，会严重影响与患者之间的交流和和谐关系，因此护士长要细致观察，帮助年轻的护士克服由于社会经验欠缺和专业技术能力不足而产生的负面心理等，帮助他们树立恰当的世界观和人生观，做到与患者之间的和谐相处。

护士长与护士之间的关系:根据相关调查数据可知，作为护士长，在临床护理工作中，将会花费75%的工作时间专门与患者进行交流、沟通，因此可知，护士长应该具备可靠、灵活的思维和交谈技巧。护士长应该根据护士的心理状态对其进行培训和教育，使得他们了解到自身的缺陷和不足，在实际工作中做到更好。在对护士进行教育时，应该注意用语的合理性，尽量避免对护士直接的指责和批评，言语要有分寸，不能损伤护士的自尊心和上进心。

小结

护士长的理论素养:患者在治疗过程中，会出现心情焦躁、言语过激等问题，那么护士长就需要设身处地为患者着想，以最快速的方法解决患者的恐惧、焦躁不安等负面心理问题。护士长可以通过丰富的理论知识为患者解决相关问题，详实地为其叙述疾病发生的动向并作出总体性的讲解，鼓励患者并增强其信心，使患者也能理解医护人员的工作，从而降低纠纷率。

护士长的心理素质:当患者对护理产生怀疑和担忧时，会引发医护人员情绪的低落，而护士长具备过硬的心理素质，就能够支持他们保持正常心态进行工作，自始至终以最好的状态对待患者，改善了护患关系，有助于护理效果的进一步提高。

护士长的管理素质:护士长在工作中应保证严格按照相关规定，尤其是在记录护理文书时，更应该细致，降低失误率。部分护士在对患者进行护理时没有细心询问病症，也没有及时与患者或家属签订同意书，如果出现突发危险情况，相关记录无从查起，那么患者和家属就会对医院的诚信产生怀疑。那么护士长在工作中就必须以最高规范要求自己，并定期核查护理文书，做到规范管理。

综上所述，护士长在满足患者合理要求的同时，还能确保患者了解护理工作的辛苦和不易，从根本上杜绝了护理事故和护患纠纷，为患者打造了一个可靠的住院环境，而作为护士长而言，在处理护患关系中的作用是无法取代的［4］。

1 龙余.爱，在这里闪光－记江西省信丰县人民医院ICU护士长肖金花［J］.当代护士:综合版(上旬刊)，2012(7):17 －18.

2 熊素华，李艳星.正常退役护士长担任护理督导员岗位对患者满意度的影响［J］.吉林医学，2012(11):2441－2442.

3 刘荟，张艳.疗养院实施护士长夜查房制度的做法和体会［J］.中国疗养医学，2012(7):600～601.

4 梁慧萍，王芳.视觉模拟评分法在护士长满意度调查中的应用［J］.长治医学院学报，2012(2):152－153.