对我院门诊投诉的理性分析

陈志彬

（河北省沧州中西医结合医院门诊部 河北 沧州 061001）

随着我国医疗卫生行业法律法规的不断健全和完善，患者及家属对自己的健康权益的保障和要求越来越高，医务人员时时处在医患矛盾的风口浪尖上。近年来，医患纠纷发生率呈逐年上升趋势，医患矛盾日益突出，严重影响正常的医疗秩序和社会稳定。

医疗投诉是一种不可避免的客观现实，妥善处理这种投诉，对于缓解医患矛盾、改善医患关系、提升医院服务能力、塑造医院良好的社会形象、构建和谐社会有着十分重要的意义。

1 我院门诊投诉状况

门诊作为医院的窗口，往往是患者投诉的第一站，投诉接待工作做得到位与否，直接关系到投诉处理的结果，它可以促使医疗投诉向好的方向发展，也可能会把投诉转化为纠纷，把矛盾推向复杂化。所以，在门诊一线有效的开展门诊服务补救工作，确保病人满意率提高以及维护医院良好的形象十分重要。

我院近三年来门诊投诉整体呈现下降趋势，其中门诊投诉占医院总投诉的20－30%左右。门诊投诉第一时间基本在门诊部给予了较合理的解决，给予患者较满意的答复，没有使门诊投诉转化为医疗纠纷的案例。

2 门诊投诉的特点

2.1 从门诊投诉科室看，基本集中在：门诊医师、医技检查、窗口服务、导医服务、预约挂号五个方面，其中从2012年门诊投诉构成比例情况来看：投诉门诊医师占11.5%、医技检查占37.7%、窗口服务占7.7%、导医服务占11.5%、预约挂号占31.5%。

2.2 从门诊投诉的内容来看，基本集中在：医务人员的服务态度占35%、医疗服务质量占6%、沟通不到位占25%、责任心不强占4%、服务项目收费占3%、劳动纪律占3%、等候时间过长或加塞现象占24%。

3 投诉问题所在

在患者就医的整体过程中，只要任何一环节提供的服务不到位，患者就会产生不满意的感觉。其中三分之二的投诉集中在医务人员服务态度和医患沟通不到位方面。所以，医疗投诉就像一把尺子，衡量着一个医院方方面面的工作状况，从病人对医院的投诉中我们能发现医院存在的许多问题。

3.1 投诉率最高的是医技科室，主要是因为医疗设备的不足和病人量的增多导致当天无法完成检查、等候时间过长或由俗人加塞现象导致病人及家属的不满引发投诉。

3.2 其次是预约挂号，由于优质的医疗资源紧缺，知名专家挂号难，预约难以成功，导致病人投诉。

3.3 其他如：导医的便民服务、门诊医师的告知、窗口的收费服务不到位以及医务人员服务态度等，引起病人及家属的不满导致投诉。

在众多的门诊投诉中发现，患者实施治疗的整个过程中，医务人员与患者的沟通技能是非常重要的。只有医务人员的素质全面提高了，培养和营造和谐的医患关系，才可能避免各种医疗投诉的发生。

4 对投诉的理性分析

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满而到有关部门反应问题的一种行为，包括有效投诉和无效投诉。有效投诉是经过调查基本或部分属实的投诉；反之为无效投诉。

投诉原因有许多，有患方原因，医务人员无过失投诉。2012年门诊投诉中80%为有效投诉，20%为无效投诉。所以面对投诉还要理性分析。

4.1 患者自身疾病发生、发展存在风险：人是一个极端复杂的生命体，而人类对自身的认识很局限，无论是谁，何时会患何种疾病，还很难预测。对某个体而言，在健康方面客观存在“早福夕祸”的问题。在当前医患间互相信任度不高的背景下，加上媒体的误导，医疗纠纷时常发生。

4.2 患者及家属对疾病疗效的希望值过高：患者到医院就诊，希望尽快将疾病治好，特别是患疑难病症的患者，经过反复诊治，一次次失望带来的是对医院的不信任。但是医学科学的发展是有局限性的，于是就会将在整个就医过程中的种种失望情绪积累爆发，发生医疗投诉。

4.3 病人及家属素质问题：少数病人及家属缺乏道德素养，粗鲁暴躁，对治疗结果不理解，或在家庭、社会及个人问题上不顺心，故无事生非、小题大做，对医务人员妄加指责，提出无理要求，以达到所取经济赔偿的目的。

5 加强防范措施

5.1 高度重视投诉，换位思考，做到以诚相待。作为投诉的接待人员，在第一时间接到投诉，要把病人的投诉问题，当做可能出现是不良医疗后果的“警报”对待，以对患者的生命与健康高度负责的态度，为患者增加一道安全屏障，以敏锐的危机意识和良好的危机处理能力妥善处理，尽可能减少医疗不良反应后果的发生，从根本上减少、防范医疗纠纷发生，对规避医疗风险非常重要。

5.2 建立医疗纠纷投诉管理机制，规范投诉处理流程。医院成立了医疗投诉处理领导小组，设置了医疗投诉接待办公室，专人接待并详细记录。在投诉处理过程中，尽可能当天解决，如反复调解双方不能取得共同的意见，发现存在纠纷隐患苗头及时上报，主动介入，尽可能把纠纷处理在萌芽状态，或主张通过医疗技术鉴定或司法途径解决，尽量为正常的医疗服务提供良好的环境保障。

5.3 讲究投诉接待技巧，提高医患沟通能力。面对投诉人，要以情动人，以理服人，以法律人，以己度人，敞开心扉，恢复理智，建立彼此信任。有效的医患沟通是减少医疗纠纷的关键。医院加强对接待人员的沟通培训，提高沟通人员的沟通技巧，明确医患沟通的具体内容及具体对象，准确传达医院信息，处理纠纷过程中，切实做到坚持原则与灵活机动并存。

5.4 加强管理和培训，提高服务质量。医院不断推进“修医德、强医能、铸医魂”活动，加强对医护人员“三基、三严”的培训与考核，并围绕医疗质量管理，抓科内质控，不断提高医护人员的业务技术水平；建立权利运行监控机制，并取得初步成效，我院被确立为全省防控廉洁风险试点单位。事实说明，优质服务是减少医疗投诉的有效途径。

［1］蒋祥虎.《创新医疗投诉处理机制的实践及探讨》.江苏卫生事业管理，2011年第1期

［2］孙加权.《浅析医疗服务投诉成因及接待技巧》.西南国防医药.2012年3月

［3］吴洁.《心理学在眼科门诊医疗投诉处理中的应用》.中国医学伦理学2012年6月

［4］陈晓勤.《医疗投诉管理服务模式创新的世间与探讨》.中国医院，2012年3月

［5］贺斌.《医学影像科医疗投诉原因分析初探》.河北医学，2012年7月