调适期望值是提升群众满意度的重要方法

陈建平

（交通运输部东海航海保障中心，上海 200086）

人民群众对执政党的支持和拥护的程度，是党的执政基础。在实际工作中，能否赢得人民群众的认同，经常是通过群众满意度来标示的。分析影响满意度的相关要素，合理调适群众期望，对于改善党群、干群关系具有积极意义。

一、期望是影响满意度的基本要素之一

满意度是指有关组织将履职要求分解成若干评价指标，交由工作对象进行测评，汇总计算每个测评指标的群众满意度评价值形成测评结果，作为相关工作进行必要适当的调整的依据。在党的群众工作中，满意度测评是经常使用的工具。因此，要改进新形势下的群众工作，确保测评结果的客观真实，就有必要对影响满意度的基本要素作深入的研究。

满意是一种基于主观感知的对某项行动、组织、个人等持认可的心理状态。研究表明，要得到群众的认可，前提是要干得好，出政绩，但干得好与满意度高并不是简单的等同关系。政府工作和领导干部能否得到人民群众满意，既取决于自身作为，还取决于群众的认知感受。改革开放30多年来，中国的国力增强和人民群众生活改善，是有目共睹的。但这些社会进步在相当程度上并未同步增进党群、干群关系，老百姓“端起碗吃肉，放下筷骂娘”成为常见的社会现象。类似的现象在国外也存在。美国芝加哥大学全国民意研究中心的研究成果表明，二战以来，欧美民众生活的几乎每一项社会福利的客观指数都在增长，但认为自己非常幸福的美国人的比例却由1950年的7.5%降至现在的6%，而且还呈继续下降趋势。笔者认为，造成错位的主要原因是不恰当的预期所导致的，人们对未来的期望索求的越多，越可能觉得不满足。

1999年由米歇根大学罗斯商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起、研究发布的美国政府工作满意度指数（ACSI）模型，从公众角度出发，认为公众对政府工作质量的感知和对政府工作质量的预期两个因素是决定公众满意度的两个主要的原因变量；公众满意度的高低将决定公众的抱怨程度和政府工作成绩。

从社会科学的角度分析研究，可以得出如下结论:个人对自己经济状况的主观评价以及对未来前景的预期，与客观发展的趋势同等重要。作为政府或者社会组织的工作要得到人民群众的满意，除了要认真履责，为民谋利，创造良好政绩政风，维护社会公平正义，实现国民经济、人民生活、城乡环境的和谐发展，用工作成效提升群众满意度，用群众满意度检验工作成效，还必需重视调适群众对政府或社会组织工作的不切实际的期望。

二、期望失度必然引起评价失真

所谓期望，是群众对各级组织提供服务能够满足自身需求程度的一种预期。显然，群众的期望是基于在接受组织服务前所获得各种信息和知识的一种合理推断。虽然群众期望依赖其自身素质，但影响群众期望更多的是组织事前的各种信息。群众对领导干部和各级组织的期望脱离了现实的基础，势必会影响到群众对工作结果的满意度。

当前群众期望值管理中存在的突出问题:

（1）领导人的一些公开讲话被群众不恰当理解为政府的承诺。领导人在公众场合中一些鼓励性、动员性和姿态性的讲话，常常被群众加以理解、引申。这类讲话一般都较为宏观模糊，更增加群众的想象空间，形成群众不切实际的模糊期望，而由于缺乏有效的引导，甚至成为群众的显性期望。此类期望的形成，往往最终会因期望落空造成群众对政府工作满意度的下降。

（2）过度的宣传，使群众对党、对政府、对党的干部的期望被拔高，扭曲了事物本来的规律和特性，使一些本来合理的东西被群众视作不合理。群众经常可以看到，某些领导干部为了塑造自己的亲民、务实形象，常常秀出一种超常举动，并在媒体高调宣传。但事物的运行不是按主观宣传口径而是按自身应有的规律运行的，一旦大多数事实与宣传不符，就不可避免造成群众对党、政府和领导干部的不信任、不满意。比如，随着国家经济发展改善国家机关、事业单位的收入水平和福利待遇，是稳定国家机关工作人员队伍、调动积极性、以奉养廉的需要，但现在各地实施过程中往往都是口头通知、暗箱操作，不敢发文、不敢公开。又如，海事系统在核编转制改革实施中，也把方案保密，不做宣传作为纪律，不敢理直气壮地做工作。不知从何时起，在一些地方、一些领域，本该公开的事情工作“转入地下”，而一旦真相被媒体曝光，势必造成群众对党和政府的不信任。

（3）一些部门过早公布尚未成熟的政策措施，推高了群众的期望。在中央部署的一些重大活动中，一些部门为了争业绩，创亮点，往往会出现“冒进决策”，予以高调宣传。而这种决策缺乏充分的认证，难以长期为继，结果造成群众期望过高，当政策实施中遇到实际困难，显露出其不成熟时，或者活动结束突击措施不了了之时，自然就会造成群众对政府工作的满意度下降。比如，有些地方在搞活动中提出“有困难找警察”，而实际工作中是不可能完全兑现的。又比如，某位领导人在任期即满时高调宣布，我国已经基本建立适应市场经济要求的法律体系，而事实上近些年在食品卫生、环境恶化、社会管理、融资风险等涉及人民群众利益的诸多方面出现的系统性问题，恰恰都是法律失缺或尚不完善造成的。

（4）不同地区、单位对中央部署执行的不平衡，也在一定程度误导了群众的期望。特别是从政绩攀比的角度出发，过度提高标准，造成不同地区群众的盲目攀比，诱导群众超期的期望，最终可能使得小范围内群众满意度提高，但从整体而言，广大群众对政府的满意度反而下降了。

（5）新闻媒体的报道偏好宣传工作中的成绩，而忽略了工作中的实际困难，误导了群众的期望。一些地方政府和单位热衷于树立“模范典型”，报喜不报忧，刻意回避困难和不足的片面性宣传报道，也会误导群众的期望，最终的效果反而会降低群众对政府工作的满意度。比如，党风廉政形势严峻是客观现实，是发展中面临的问题，没必要回避和掩饰，但恰恰在宣传中官方的判断与群众的的判断大相径庭。尤其目前在政治、经济、社会生活的诸多领域，潜规则已成常态。而潜规则与显规则的价值取向、行为准则又相去甚远，群众日常接受的是显规则的宣传，但看到的、碰到的都是按潜规则在操作，造成极大的心理反差。

三、合理调适期望提升群众满意度

分析在经济社会高速发展下，群众满意度未能同步提升的内在因素，使政府能够在注重自身建设的同时，更加重视对群众期望的管理。要最大限度提高群众的满意度，就必须调适群众超现实的期望。

（一）注重对群众的期望管理工作

需求或期望是个动态的概念，不能跨越现实阶段性特点，但也不能不随社会发展而提高，要根据不同受众主体，合理确定期望目标，满足不同层次对象的不同需求、不同阶段的不同需求。当前，更应该准确宣传国情、世情、党情、民情，准确宣传党在社会主义初级阶段的基本理论、基本道路、基本制度，认清初级阶段的局限特征和市场经济的道德特征，尤其是我国面临各种积极变化和不利影响此长彼消，短期问题和长期矛盾相互交织，国内因素和国际因素相互影响，经济社会发展中“两难”问题增多的特点，引导群众把远大理想与小康社会目标结合起来，增强理论自信、道路自信、制度自信和对党和政府的公信。

（二）注重将群众模糊期望显性化

模糊期望是指公众自身也无法清楚描述的期望。但这种无法描述并非没有期望，相反此类期望往往更具有内在的刚性，对群众感知服务质量同样具有影响。组织对模糊期望显性化的过程往往具有引导、再定义公众期望的作用。一旦组织能够将群众模糊期望显性化并予以满足，通常会令群众加倍满意。应充分认识到群众模糊性期望的存在，确定政府或各级组织在市场经济体制下的责任边界，将群众对党和政府的模糊性期望显性化。特别是在改革过程中，要让群众了解改革、理解改革、支持改革。要通过立法，规范政府和各级组织的履职要求，压缩潜规则在政治生活中的运作空间，让群众明确现实期望和非现实期望，避免出现过高的不合理的期望。

（三）注重改进宣传工作

回归我国社会主义初级阶段国情，承认市场经济条件下领导干部和共产党员自然人的属性，尊重党员和党的干部对宪法和法律保护的个人利益的追求权利，不轻易承诺，大多数人做不到的，或者不能持久坚持做到的，宁肯不说或只做不说。要坚决避免对领导干部、共产党员纯之又纯的过高要求，对先进典型高大全的宣传；要努力改变好大喜功，报喜不报忧的陋习，使党的干部真正可信、可敬，符合人民群众的期待。

（四）注重转变工作作风

求真务实，克服形式主义，少喊空洞口号，不唱高调，多干实事，不以承诺取信于民，而以实干兴邦惠民。重大决策应该始于问题，而不是始于赞美。要在整个社会形成重视问题，围绕解决现实问题改革创新的科学创新观。要让人民群众在迫切希望改变的问题解决中真切感受社会的不断进步、各级组织的不懈努力，把对未来目标的追求，利益实现的期望，建立在现实的、科学的基础上。