医院开展异业合作的模式及实现方式

许凤琴，付菊芳，杨志芳，苑继承

(第四军医大学西京医院门诊部，西安 710032)

随着社会经济的发展，医疗技术同质化越来越明显，在这种情况下，服务质量的竞争就成为医院生存和发展的关键。医院要从之前的“以医疗为中心”的服务模式向“以病人为中心”的服务模式转变［1］，患者作为医院的服务对象，其与医院的关系，很大程度上类似于企业与客户之间的关系，而非医院高高在上，将医疗服务视为对患者的一种施舍。在这种情况下，医院积极拓展服务领域，主动开展异业合作，为就医者提供多方面的便利，已成为一种发展趋势。

1 医院异业合作的理论

CRM是customer relationship management的缩写，所谓的CRM是指通过管理客户资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略［2］。是企业通过赋有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的。是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程，强调客户价值的重要性，主张在客户效益的引导下，采取“以客户为中心”的战略，尽可能了解有关客户的信息，进行深入分析，然后转化为知识，进而形成企业竞争的驱动力［3］。在医院方面，基于服务对象是患者，通过多方面获取或建立患者相关信息同样很重要。如果仅凭一己之力，很难将处于信息孤岛上的有用信息提取并为我所用。同时结合患者就医需求，引出异业合作，为患者提供方便、快捷、全面、高效的就医与健康管理服务，提高患者满意度，进而提高医院核心竞争力。

2 医院开展异业合作的模式

2.1 银医合作

2.1.1 银医卡 医院与建设银行合作，建立基于医院HIS系统及一卡通的健康龙卡。利用银行业务面广及医院品牌优势，推出银医合作项目。银行吸引新客户注册办卡，鼓励老客户点击开通，医院为注册客户提供预约挂号，求医问药，健康管理等多重优惠服务。变银行客户为医院客户，扩大客户面，无形间推广医院、银行的品牌，提高双方知名度，增加了双方在各相应行业的竞争力。

2.1.2 预约医疗 在银行放置的挂号服务终端上实现预约挂号。利用银医卡实现就诊、检查、治疗、取药、结算、预约的有效整合，全方位优化就诊流程，避免患者反复排队，缩短就诊时间。

2.1.3 POS一卡通 结合银行在资金管理和结算服务中的专业职能，使用户可以通过银行柜面、医院自助终端、网银等电子渠道实现医疗费用电子化结算。

2.2 医讯合作

2.2.1 预约医疗 方便患者采用便捷途径预约挂号，如通过电话，短信，及手机wap上网等方式。同时支持手机小额支付等业务。

2.2.2 会员共享 中国移动、中国联通及中国电信等通讯公司，其便捷的信息传递功能自不必说，只其用户覆盖率一项足以使得医院在健康宣教、出院随访及品牌推广方面与之加强合作。这些企业往往有其固定用户，通过与医院的合作，如积分兑健康等活动，可以使之更好地维护客户关系，同时吸引更多的新客户。此外也为医院带来了更多客户资源，增加了效益创收。

2.3 院保合作 随着人们健康意识的提高，国家医疗保险的全面覆盖，很多人在进行健康体检及患病治疗时，会选择相应的医保定点医院，这无疑是需要医院长期维护和积极拓展的合作关系。现今，商业健康险作为商业险的一种也随着人们对健康的重视程度而显著升温，对于保险公司而言，是否能选择到一家品牌响、品质优的医院，决定了其健康险在市场上的竞争力。作为一家拥有自身品牌影响力的大医院，医院已经在这一领域中，迈开了步伐，在合作的实践中不断探索前行。

2.4 院媒合作 随着医疗市场的不断发展，医疗卫生事业改革的深化，医院宣传工作在医院发展中起着越来越重要的作用。在新医改环境下保证宣传质量和宣传效果，增进社会各界对医院的了解，达到树立医院品牌、吸引患者的目的，加大与新闻媒体的合作，主动与媒体对接无疑成为新形势下医院宣传工作需要研究的重要课题［4］。

2.4.1 传播健康 通过报纸、广播、电视、网站、杂志等平台，定期推出各类健康专题。满足民众对一些常见病多发病防治知识的需求，同时有效的遏制了一些不良医疗机构为攫取利益而误导消费者的行为。

2.4.2 树立品牌 新闻媒体号称“无冕之王”。作为医院来讲，时时刻刻不乏新闻的出现，当然也少不了一些特大新闻的出现，特别是一些医疗领域重大难题的攻克，重大科技成果的产生，突发重大灾难的抢救等等，这些都是民众关注的焦点，自然也就成为媒体关注的焦点。如果没有与媒体的合作，观众或读者很难在第一时间了解到，亦或根本了解不到这些重大成就，更无法将其内化为对医院技术水平，学术水平以及品牌的认可，这在一定程度上减弱了医院在扩大影响力方面的努力。所以，对于医院的品牌树立与推广，与传媒业合作是不可或缺的。

2.5 院企合作 与企业的合作主要集中于对企业员工的健康信息建立与健康管理方面。将企业员工健康信息纳入医院会员信息管理系统，为其提供会员优惠服务，后期做好会员健康管理，维护客户关系。医院已先后与多家知名企业建立了合作关系，如中国联通、中石油长庆油田、中信银行、招商银行、中国邮政储蓄银行、中国信合、长安银行、建设银行等。

2.6 院社合作 通过与社区合作，可以将社区卫生服务信息系统与医院信息系统进行整合。将自助预约挂号终端安置于社区卫生服务站，为社区居民提供更便捷的预约及健康信息获取服务。同时，定期组织医务人员进社区的义诊活动，真正做到服务惠及百姓，用实际行动在民众中树立大医院，名品牌的医院形象。

2.7 院院合作 作为一家拥有自身品牌的大医院，想要取得民众更广泛的认可，最先应取得同行业的绝对认可。医院在充分发挥技术优势及品牌优势的前提下，针对一些有需要的，特别是一些中小型医院，为其提供从医疗技术，人才培养，到医院管理等多层次多方面的指导与帮带。大医院并非个个专科都最强，通过与一些专科水平非常强的医院合作，实现合作医院的双向转诊，更好地为患者选择最佳就诊医院，避免因错失最佳就诊时间而给患者造成的不必要的的伤残或是病情恶化。真正站在“一切为了患者”的角度来实现院院合作，患者得到更高水平的医治，从而提高患者满意度。而合作医院间不仅带来利益上的双赢，更确立了双方，特别是提供帮带的医院在患者心中的品牌地位。

此外，基于医院接诊患者51%来自外地，这就使得就诊患者及其家属或多或少的存在食宿花费大的压力，除了优化挂号、就诊及住院流程使得住院前时间尽可能的缩短外，由医院方面联合周边各类食宿点，为预住院患者提供优惠服务，从而减轻患者的一部分经济负担。

3 医院异业合作的方式

医院独立健康医疗平台的建立，为上述异业合作模式提供了可实现的平台。利用优势互补，为客户提供优质医疗服务及一系列客户就医保障服务。其实现方式主要体现在以下三个重要的组件的应用，即POS一卡通、公用通道的预约医疗及预约医疗客户端。

4 医院开展异业合作的社会价值

4.1 整合资源 各行业各取所长，以满足客户需求为目的，进行资源的优化整合。

4.2 分享通道 主要体现在银行业，通讯业等行业通过各自业务优势为医疗服务提供多种实现渠道。

4.3 共享会员 异业合作，势必带来资源的重新分配与整合，就医院而言，尤其体现在会员共享上。

4.4 提升管理 开展异业合作模式下的管理模式探索，从而找到更适于医院与其他行业互惠共赢同发展的管理方法。

5 结语

随着医疗市场竞争日趋加剧，每个医院都在转变运营的思维方式，服务流程逐步优化、再造、调整，对医疗服务的工作方式和习惯做法进行变革［5］。医院以便民利民、服务民生为目的，以资源整合、分享通道、共享会员为手段，积极开展了多行业合作。取得了患者的满意，在经济效益上实现与异业的互惠共赢，最重要的是提升了医院的品牌影响力与核心竞争力。

［1］ 邓光璞，郭石林，何丽英，等.某医院门诊一站式服务的探索与成效［J］.医学与社会，2011，24(2):32 －33.

［2］ 魏中龙.CRM:新经济时代的经营策略［J］.北京商学院学报(社会科学版)，2001(5):33－36.

［3］ 易飞鹏.客户关系管理系统 CRM［J］.计算机时代，2001(12):14－17.

［4］ 印素萍.浅谈医院对外宣传如何主动与媒体对接［J］.现代医院(医院管理篇)，2011，11(10):101 －102.

［5］ 高录玲，谈祥娟.科学发展观指导下医院服务创新的思考［J］.现代医院管理，2010，5(10):36－37.