医疗重点环节质量管理的重要性及对策

杨迎春，黄美良，王广云，常海英

(空军总医院医务部医疗科，北京 100142)

加强医院环节质量管理，是确保医疗服务质量的前提条件，是推动医院建设科学发展的关键举措［1］。医疗环节质量存在于医疗服务全过程，直接决定终末质量的好坏。新的形势任务下，加强医院环节质量管理，应在深入分析影响医疗环节诸因素的基础上，从门诊环节、手术环节、医患沟通环节、沟通技巧等方面着手，大胆改进和创新，以重点环节质量管理突破带动医院医疗服务水平整体提高。

1 加强医疗环节质量管理的重要性

医疗质量是医院工作的生命线，也是患者作出选择和评价的基本依据［2］。有了好的基础质量，假若环节质量跟不上，基础质量就无法体现其价值，更谈不上医疗终末质量。因此，医疗环节质量是医疗业务管理工作中的重点，是提升医疗服务水平不可回避的难题。很多医院普遍重视医疗环节质量管理，也有很多相关的研究、文献对其进行了阐述，但还缺乏系统化的医疗环节质量管理思路和方法，尚未形成科学完善、成熟有效的环节质量管理体系。适应形势任务发展需要，研究探索建立一套全面系统、扎实有效的环节质量管理方法和体系，促进整个医疗服务质量的提高，是摆在各级医院面前一项紧迫而又重要的时代课题。

2 医疗环节质量管理存在的主要问题

2.1 缺乏严格的程序控制和具体环节控制 现行医疗环节质量管理通过质量控制实现。质量控制管理模式虽然强调要素质量和环节质量，但由于缺乏严格的程序和具体环节控制，其医疗终末质量难以得到保证。所以，必须在医疗服务质量的形成过程中注重加强管理和实施有效监督，努力建立形成相应的质量体系。

2.2 缺乏明确的质量方针和质量目标 大部分综合医院质量管理部门重制度制订轻督查落实、重下发文件轻跟踪问效，医疗制度规定往往是写在纸上，讲在嘴上，形同虚设，导致医疗服务水平始终在低层次上徘徊。医院质量管理也大多局限在医疗技术和医疗效果的质量管理，而对服务意识、服务理念及服务项目等事关患者满意度的关键问题，认识不足、重视不够、力度不大，势必造成在医疗服务质量、质量管理理念上难以满足“一切以患者为中心”的要求。

2.3 缺乏有力的质量宣传教育和环境营造 质量管理需要全员参与，发挥集体的力量，而当前有些医院管理者对这方面缺乏清醒认识，忽视环节质量管理宣传教育和环境营造，对医务人员缺乏应有的教育管理，造成诊疗过程中质量控制措施不完善，预先控制力度不够，实施补救措施后无改进，使得管理者常常以“消防队员”形象出现，给医院管理造成被动，直接影响工作秩序和工作效率。

3 加强医疗环节质量管理的对策建议

3.1 严格落实规章制度 医疗规章制度是提高基础医疗质量、环节和终末质量的重要保障［3］，必须把健全完善医疗管理规章制度体系作为建院立业的首要任务摆到应有的位置。严格落实各项医疗规章制度，是医院运转的基本原则，也是医疗环节质量产生的基础。因此，要牢固树立制度为纲的理念，坚持按制度办事、受制度约束，将医疗活动的每一个环节进行标准化管理，明确相应的流程和操作规定，规范医疗行为，以环节质量的提高促进最终医疗质量的提高。认真执行交接班制度、查房制度，认真坚持病例讨论制度、会诊制度、手术分级管理制度，定期检查各项制度落实情况，并制定切实可行的管理办法，保障制度落实，切实做到各项工作有章可循，按章办事，违章必究。新进的医务人员，上岗前必须进行规章制度培训。

3.2 规范相关工作流程 研究制定相应的诊疗操作流程，对医疗活动的每一个环节进行标准化、规范化管理，使最终医疗质量在各环节、各方面得到落实。为了规范程序，减少不必要的中间环节，医院应制定查房、会诊、手术、危重患者交接等重要工作流程，坚持重大手术、新技术和新业务等按级审批，优化门诊流程，规定辅诊科室出报告时间，尽可能缩短患者等候时间，使各项诊疗工作规范化、程序化、高效化。

3.3 狠抓重点环节管理 在临床工作中有很多工作环节，不可能面面俱到，应该抓住重点环节［4］和主要矛盾，起到提纲挈领的作用。当前，有以下几个环节是质量管理中的重点，必须引起高度重视:

3.3.1 门诊服务环节 积极创造人性化的就诊环境，在门诊候诊区增设宣传栏、安装LED显示屏，滚动播放当日各专科坐诊专家及各专科专家、挂号人次、候诊人次等。同时，加强出诊医师管理，研究制定《门诊工作管理规定》，其中普通门诊必须主治以上职称医师出诊;定期开展门诊医疗质量专项检查，查出诊医师资质和停诊情况以及查出诊医师的劳动纪律，把每月工作情况与奖金挂钩，年底与嘉奖、立功挂钩，较好地保证门诊医疗技术力量的连续性。

3.3.2 医疗文书环节 制定《病历书写规范》，严格病历书写管理，每日重点检查24小时内完成入院记录及8小时内完成首程记录及病程记录及时完成情况;随机抽查病历本，检查病历书写质量;每月查三级查房次数和查房质量，包括查房是否正规、查体和询问病史是否详细、病情分析是否重点突出、教学查房等;强调病程记录是否反映出患者病情的变化及查房情况、各项协议书是否齐全等。

3.3.3 围手术期管理环节 手术是临床科室特殊治疗方式中最典型、最普遍的方法之一，是外科环节质量的重点。严格执行《手术分级管理规定》，重点是大、中手术管理，分为术前、术中与术后管理3部分。术前内容主要是术前常规及必要的辅助检查完成情况、手术适应症的选择、术前讨论;上级医师的审批签字、手术麻醉签字书、手术协议书及患者家属签字是否齐备等。术中主要内容是麻醉、手术是否顺利，输血协议签字书制度，与术前诊断符合率等。术后内容是手术记录、术后医嘱是否及时、准确，无菌手术切口甲级愈合率、有无并发症，术后的监护、基础护理是否到位，出院者平均住院日等。

3.3.4 应急医疗环节 定期检查急救点建设情况，重点是将应急预案精确到时分，急救流程落实到每位医护人员，急救药品、设备指定专人负责;认真落实医疗值班制度，不定期检查值班人员在岗在位、资质、值班日志等情况，杜绝手术和会诊时段“空城计”现象;注重加强对急症急会诊的应急拉动，确保急会诊10分钟内到位;定期检查、更换、消毒各类抢救物品，并建立相关登记制度，确保外抢组急救设备药品完备，确保急诊部及救护车到位及时、出发迅速。

3.3.5 医患沟通环节 重点做好医患沟通和告知制度落实，自觉履行告知义务，充分尊重患者的知情权、选择权及同意权，强化服务意识、沟通意识和告知意识，保障患者的合法权益;加强对患者的人文关怀，切实改善服务态度;努力提高医患沟通技巧，化解医患矛盾，对告知的重要内容必须以书面形式经患方签字后收入病历，归档备查［5］。

3.4 规范约束医疗行为

3.4.1 实行医疗质量管理责任制 成立以院长为组长，有关部门、科室领导和学科带头人参加的医疗质量评定小组，制定下发考核标准，明确质量评价指标，指导综合评定，落实目标责任制，从组织上确保医疗质量的落实。

3.4.2 建立质量控制标准体系 在依据上级制定的标准、制度和规范的基础上，结合医院实际，研究制定医疗质量控制和考评标准，并按照标准进行逐级控制和自我控制，从标准上确保医疗质量的落实。

3.4.3 突出质量控制的主要环节和重点 从提高质量控制人员和各级管理人员的素质入手，突出抓好“三查七对”“三级检诊”、病案书写、大手术前讨论等制度的落实，从制度上保证医疗质量的落实。

3.4.4 健全监督约束机制 通过定期或不定期地进行自我评价、领导考评、横向评议、患者反馈及社会舆论监督等办法，对全院医疗服务的全过程进行有效的监督，从机制上保证医疗质量的落实。

［1］ 任真年.现代医院医疗质量管理［M］.北京:人民军医出版社，2001:6.

［2］ 李景波.综合性医院医疗质量的现状分析及应对策略［J］.重庆医学，2005，34(6):824 －826.

［3］ 易学明.对医疗质量管理本质的再认识［J］.中华医院管理杂志，2006，22(3):170 －171.

［4］ 裴学荣.加强医疗质量建设的做法与实践［J］.东南国防医药，2009，12(5):461 －462.

［5］ 罗志勇，范颂杰.加强医疗质量和医疗安全管理的思考.［J］.东南国防医药，2011，3(2):170 －171.