PDCA循环中问题分析的误区及对策

■ 吴书艺

1 概述

PDCA循环是使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛应用。武汉大型养路机械运用检修段（简称武汉大机段）在日常工作中开展改善活动，基本遵循了PDCA循环管理的模式。在正常情况下，PDCA循环是一个呈螺旋上升的轨道，即在下一次工作中，吸取上次教训，重新修订计划，进行下一个循环。但在实际工作中，PDCA循环管理轨道有时是静止不动的，典型的特征就是以前发生过的问题重复发生，感觉又回到了原点。分析其原因，是在规划（P）阶段没有真正找到问题所在，以致于制定的规划针对性、实效性不强。

2 问题重复发生的原因

2.1 过早研究解决问题的方法

在PDCA循环管理中跳过了了解问题阶段，直接进入解决阶段。以美、日不同风格的解决问题方法为例，美国公司注重短期绩效，在没有清楚地了解情况之前就急于开展改善行动；日本公司则侧重问题的彻底解决，在了解问题的过程中花费更多时间，投入更多资源。

对比不同风格的解决问题方法，武汉大机段检查出，在分析解决问题时，经常在没有清楚了解或没来得及清楚了解事故真相时，仓促研究制定整改措施。虽然短期内在保持运输畅通、统一思想、稳定队伍、迅速改变安全被动局面等方面起到明显作用，但同时在一定程度上掩盖了事故真相和原因，无法为改善活动提供依据，使得问题重复发生。

2.2 没有找到真正的问题

工作中所遇到的问题往往是多元性的困扰，找出问题是解决问题的第一步，也是开展改善活动的前提。日本丰田模式认为，要发现真正的问题，就必须了解问题在什么地方造成了最大的困扰。因此，在查找真正问题时，首先要从多元性的困扰中剔除那些无关困扰，找出对工作造成最大负面影响的因素，即真正的问题点。但是目前对问题的定义仍习惯于从个人的经验角度出发，同时由于工作岗位和工作经历等因素的影响，对问题重要性的认识会有些偏颇，找出的可能只是问题之一；或者未能分辨清楚问题的表征和本质，错把表征当成真正的问题来处理。因而无法全面彻底解决问题，甚至无益于问题的解决，导致问题重复发生。

2.3 过多强调客观因素

日本丰田模式的一个重要问题分析流程就是查找问题解决者可以控制的问题原因，即尽可能地从问题解决者自身的能力范围内去查找原因，而并非从他人或者环境等客观方面找原因。客观因素对问题解决者来说一般是不可改变的，是不可控的，如环境、设备材料供应商等，从客观因素入手也就无法开展有效的改善活动。

在以往的事故分析过程中，往往倾向于客观因素，过早得出“该事故不属于能力或责任范围内，其原因是不能控制”的结论。过多地强调客观因素，而不是站在问题解决者的角度去分析问题的根本原因，直接后果是作为改善活动的主体，问题解决者没有开展改善活动的动力。如2011年5月，京广线发生严重晃车事件后，分析过程中过多地强调设备因素导致出现线路质量问题，没有认真地从自身出发分析原因，吸取教训，导致同年12月在焦柳线重复发生同类事件。

2.4 没有找到问题的根本原因

查找问题的根本原因是制定针对性规划的关键环节。在分析问题原因的过程中，一个很普遍的方法就是问“5个为什么（5W）”，通过有效的发问，保持较窄的聚焦范围，逐步把最重要、最根本的原因分离出来，掌握其中的因果关系，了解根本原因与表面现象之间的关联，以确认根本原因的可能性与合理性。若跳过“5W”中的一个或几个环节，过早下结论，往往会忽略其他的可能性，最终的结果将可能找不出问题的根本原因，也无益于问题的彻底解决。

如金鹰重型工程机械有限公司生产的QS-650型全断面道床清筛机挖掘系统故障率高，直观认为是挖掘马达存在问题，就直接换挖掘马达。但是问题依然存在，则继续更换挖掘马达，问题没有根本解决。而通过运用问“5W”的方法则可发现，问题的根本原因也许是整个挖掘系统的液压元器件的设计选型不合理。

3 分析问题应遵循的原则

按照以上思路开展的改善活动往往是随机的，有时解决的是与实际问题无关的问题，虽然有一定效果，但不能达到预期效果，也不能彻底解决问题，几乎无法保证维持长期改进后的效果，对正常的PDCA循环的影响也是致命的，即不能确保PDCA循环保持螺旋式上升。为此，须遵循以下原则以实现对问题有效分析。

（1）务实原则。必须以务实的态度对待问题。即使为了短期效果而跳过问题直接到解决阶段，作为问题的解决者也不能认为问题已经处理完毕，反而要认真了解问题的真实情况，全面彻底地分析问题，制定有效的整改措施，以求改善的长期效果。

（2）客观原则。分析问题要站在客观立场，尽可能消除主观因素的干扰。在分析问题原因时，绝对不能被事先认定的原因所蒙蔽，若先入为主地假设了问题的原因，将会妨碍有效的分析，并有可能导致不良效果。

（3）主观原则。在分析过程中，要专注于问题解决者可以控制的问题原因，目的是找出真正的原因并能够有效地解决问题。这样可以避免把问题推给他人，减少原因中的客观因素，并从自身出发制定改善方案，使问题的解决者有动力和能力去解决问题。

（4）全面原则。所有问题一般都有多个原因，因此必须全面审视这些原因，分离出并聚焦于最重要的原因，通过集中努力以产生最大效果。

（5）彻底原则。彻底的分析可发现问题的根本原因，以更有针对性地制定具体的改善行动。丰田认为问题及其原因连接成一系列单一或有分支的环链，并称之为因果链。沿着因果链运用“5W”的方法可以找到问题的真正原因或根本原因。

（6）现场原则。了解问题必须亲自到现场查看，亲自了解问题的实际情况，查证问题的根源，分析问题的原因，不能依赖别人或资料来了解问题的真相并查找原因。