客户关系管理系统对企业发展的辅助作用

黑龙江 尚华 殷云雪

进入新世纪，现代企业市场经营也进入了一个全新阶段，各种营销模式、管理概念不断更新；众多企业在市场竞争日趋激烈的情况下遭遇重重困难；企业品牌的生命周期越来越短，目标客户群体越来越小，在产品及品牌的感觉价值迅速降低并且导致价格低落的今天，企业对客户需要的反应，实现高效的客户管理，将最终决定其在市场的成败得失。

一、客户关系管理系统(CRM)

客户关系管理系统(CRM)是指通过计算机软件的承载形式记录企业的最终客户、分销商和合作伙伴的个人信息及对企业和产品的偏爱和喜好，可以让企业更好的留住客户，并以此提升企业业绩的一种商务营销管理的软件。在社会的进程中，客户关系管理系统一直都是存在的，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，客户关系管理系统为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。

二、以客户关系管理系统为基础提高企业管理水平和核心竞争力

客户关系管理系统能够帮助企业获得客户的真实信息，在客户需求的拉动下，充足的企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源，通过个性化客户服务，提高客户价值和企业价值，实施客户关系管理系统是一种商业策略。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。

我们知道，传统的管理中的客户信息管理非常的混乱，客户信息往往是分散在各个部门或个人的营销，公司并没有一个有效的客户管理系统，每个部门都不能看到完整的客户信息和系统的归档和管理。这种客户信息的分散性给企业的经营管理造成了极大的困扰。此外，许多公司仍局限于传统的客户关系管理模式中，营销人员总是不遗余力发现和赢得新的客户，潜在客户，往往忽视了那些老客户。这说明企业缺乏统一的客户关系管理理念，这对企业来说不仅是财力，物力的浪费，更不利于客户关系的维护。所以说实现一个统一规范的客户管理是必要的，可以打破部门信息壁垒这一障碍，协调各部门的信息和资源，以确保各方面良好的，稳定的运行。同时，实施科学化，规范化的客户关系管理，可以了解客户的需求和其系统的分析和后续研究，“一对一”个性化服务的基础上，增加客户满意度和客户价值，以企业带来更多的利润，并最终提高企业的核心竞争力。

通过客户关系管理系统，企业可以对客户的行为和其他信息在第一时间掌握客户的变化，及时采取应对的措施，从而使企业主动响应客户的稳定状态与维护客户的关系。企业与客户之间建立了良好稳定的合作关系，可以有效整合资源，避免市场风险，实现目标，以提高企业的竞争力。如今在软件开发领域中对客户关系管理系统的研发，主要分3大模式，运营型、合作型、分析型。企业要结合软件与企业状况，在调研分析的基础上形成解决方案，并加以实施，也要从实施能力的角度进行综合的考虑。

三、客户关系管理系统给企业带来的益处

1.从稳定客户中得到更多的营业额。公司专注与客户关系的长期发展，这种互利的关系可以提高老客户的忠诚度。忠诚客户的需求会进一步增长，愿意购买更多的该公司的产品和服务。

2.降低销售成本。业务以吸引新客户，需要大量的费用，如各种广告，促销费用，了解客户需求的市场调研时间方面的成本等。但有了原本的客户关系管理我们可以维持与现有客户的长期合作关系，不需要在多花费时间去调查客户的需求，更能够按照系统中客户的偏好去指定公司下一步的新业务计划，不但做到了让客户越来越满意，还少走了不少弯路，降低了销售成本。

3.免费的口碑宣传。客户对企业与产品满意，二者之间还建立了和谐互助的“友谊”，这时候客户一般不会去选择同等产品中的其他企业，因为这对客户自身是种带有风险的尝试，还不如去自己熟悉而又满意的企业，同时客户在使用中会无形为产品做宣传，广告做的再好，没有客户的口碑让人信服，这种宣传推广树立了企业的信誉与形象，也降低了宣传成本。

4.增强了企业内部员工的忠诚度。客户关系管理系统可以间接影响到企业的内部员工，因为一个企业有相当数量的稳定的客户群体，让企业与员工在长期的业务中形成一个和谐共进的稳定合作关系。对于这些对自己工作满意的客户，员工体会到自身价值的实现，并从而增强了企业员工的忠实度，进一步提高客户的满意度，形成了良性循环。

四、结束语

科学技术的快速发展，在服务经济与客户中心的环境下，任何产业、任何企业都必须重视客户，运用软件技术可以精准的记录信息，减少额外的成本消耗，大大的提高办公效率。所以说，客户关系管理系统可以更好的为企业客户关系进行有效的管理，这一点势必是企业营造与提升竞争优势的关键策略，也是提高企业生存能力和可持续发展的有效路径。

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