提升社会沟通能力 塑造执法新形象

郝丽萍

(乐山市食品药品监督管理局 四川 乐山 614000)

党的十八大提出要重点推进药品供应、监管体制综合改革，改革和完善食品药品安全监管体制机制，加强“党内监督、民主监督、法律监督、舆论监督”四个监督体系建设，务必要求各级食品药品监管部门加强社会沟通能力建设。当前我们正处在一个全球化、信息化、网络化、媒体化的新媒体时代，很多信息都能够在第一时间内得到传播，公众对行政职能部门的关注和监督更加密切与深入。由于人民群众对食品药品安全的关注度越来越高，加之社会形势的不断变化，这就要求食品药品监管部门尽快适应新媒体时代的挑战，不断提升新媒体时代的社会沟通能力，增强应对网络舆情、正确引导网络舆情的本领，为“四品一械”监管工作营造良好的舆论环境，塑造食品药品监管部门新形象。

一、当前乐山食品药品监管部门在社会沟通环节中存在的问题

透明度决定公信度，话语权决定主导权，引导力决定影响力。在新媒体发展速度和普及程度日新月异的情况下，食品药品监管部门只有切实提高与新媒体打交道的能力，通过夺取话语权提高影响力，才能在新媒体无所不在的环境中更好地发展。对于加强社会沟通能力建设和处置网络事件的公信力方面，当前乐山食品药品监管部门有“四个不匹配”。

(一)观念不匹配

首先是对新媒体时代网络舆情的理念滞后、认识错位，没有意识到网络也是民意沟通、疏导情绪的渠道，没有意识到网络的强大力量，对网络舆情重视不够，对负面信息的危害估计不足。其次是麻痹大意，有的认为自己辖区和现在舆情风平浪静，没意识到有些网民无故挑刺，引发事端。再次是角色模糊，认为应对网络舆情是宣传部门的事，认识不到应对舆情、化解矛盾、维护稳定是每个监管人员的责任和义务。

(二)工作机制不匹配

应对舆情的工作制度不健全，民意沟通机制形同虚设。没有舆情风险的预防机制，没有形成风险评估、舆情监控、应急响应、事件处置的一整套长效工作机制，没有落实宣传人员的激励和责任追究机制，没有形成宣传工作网络等。

(三)队伍不匹配

首先是对宣传工作不够重视，平时缺少应对舆情的培训;宣传干部不但不精干，许多人还身兼数职，应对起舆情来力不从心、顾此失彼，关键时刻虽然拉得出，却不一定打得胜。其次是机构单一，没有新闻发言人制度、新闻发布会制度的具体落实人，没有实现食品药品监管系统内部上下级的联动，也没有与宣传、网管等部门密切合作，基本上是孤军作战，难以形成合力。

(四)方法不匹配

不研究舆情传播规律，网络应用技能掌握不好，遇事有畏难情绪，应对舆情无从下手。手段也只停留在封、堵、捂、盖、删等简单的方法。再就是危机意识淡薄，遇事反应迟钝、表态不及时，甚至出现失语、乱语现象。一旦发生问题就手足无措，要么置之不理，推到宣传部门去应对;要么不负责任地乱说乱动，从而引发信任危机，导致局势一发不可收拾。

二、把握新媒体时代脉搏，创新开展社会沟通

新媒体有五大显著特点:一是新媒体富有互动性、原创性、创新性，拥有人际媒体和大众媒体的双重优点;二是新媒体的传播状态是多点对多点，并且是每个人都能传播;三是新媒体是近乎于零费用的发布，受众也多为免费的;四是新媒体发布信息几乎没有审查制度，评论也纯属个人的理解和发泄;五是人们依托新媒体可以通过互加好友、注册会员、注册邮箱等方式形成松散的团队。新媒体由于准入门槛低，加上受众既可是发布者也可是评论者，参与的主动性、互动性大大增强，因此点多声杂，不像传统媒体那样好从源头上控制。社会矛盾的不断尖锐，使仇官、仇富、仇警气氛充斥网络，总有一部分人紧盯政府、官员、富人和监管部门发布负面信息并妄加评论，搞舆论有错推定，随意“拍砖”。同时恶搞成风，搞舆论娱乐化，抓住一点失误就丑化政府和监管部门的形象。这些网络现象其实是社会现实矛盾在虚拟社区的影射。由于食品药品安全问题是当下社会关注的一个热点、焦点，新媒体对食品药品监管工作的影响尤其明显，食品药品监管部门必须要研究新媒体的特点和规律，有针对性地提高在新媒体时代的社会沟通能力。

在传统的单向灌输宣传模式已日渐式微的情况下，乐山市食品药品监督管理局针对不同特色的重点活动，引入媒体策划，选择与不同类型的新闻媒体如电视台、报社、新闻网站开展战略合作，联办栏目，定期与网民对话，要求新闻从业人员为食品药品监督管理局全年的新闻宣传工作出谋划策，帮助策划出了一系列形式新颖、既符合新闻宣传规律，又能展现监管工作风采的主题宣传活动，让媒体不仅是食品药品新闻的报道者，更成为我们监管工作的策划者和组织者。

三、适应新时代潮流，善于借助新媒体治理增强社会沟通能力

面对新媒体这柄“双刃剑”，食品药品监管部门只能与时俱进地转变思想观念，加强对新媒体时代食品药品监管工作规律的研究，着力把握新媒体的传播规律，悉心体察群众的所思所想所盼，主动及时回应社会关切，有效引导公众情绪，运用群众喜闻乐见的形式，把食品药品监管部门的声音及时传送到新媒体的各个角落，最大限度地增加舆论的“正能量”。

(一)要增强自我学习意识

首先要切实提高认识，增强政治敏感性，增强提高社会沟通能力的责任心和紧迫感。加强对舆情规律的学习和研究，形成与新媒体时代相适应的工作理念，夯实提高能力的思想基础。其次，要强化平等传播意识，积极抢占新媒体阵地，加强官方网站、官方微博等自有媒体建设，掌握与网民沟通的技巧，提高食品药品监管部门的亲和力和公信力。再次，要强化舆情风险意识和监督意识，时刻绷紧执法办案的社会效果这根弦，杜绝事件处置与舆论引导不衔接的现象。

(二)要培养良好作风

良好的工作作风对能力的养成能起到巨大的促进作用，提升社会沟通能力也要从抓作风做起。首先是要树立严谨的作风。每次执法办案时，都要文明执法，作风严谨，避免成为被炒作的对象。再次，要有敢打必胜的作风。出了问题不堵不盖，不推卸责任。工作上有瑕疵了，就诚恳改正，如果应对失当，反而很可能引起连锁反应。

(三)要加强社会沟通制度化建设

要通过制度建设提高宣传策划等能力，加强与媒体的沟通，减少舆论炒作风险，以制度建设提高新媒体时代的社会沟通能力。应对媒体也要像其他工作一样，大兴求实务实之风，要敢于通过对网络事件的问责来治庸提能、治懒提效、治散提神、治软提劲，用“硬手段”治出“软环境”。

(四)要建立长效机制

要建立常态工作机制，建立一套完整的人员培训、舆情研判、应急处置、民意沟通和舆论引导问责机制，健全领导机制和宣传机构，专职与兼职相结合，组建网宣队伍和宣传网络，将应对舆情列为重点工作并纳入考核体系，强化职能、配强装备，建立上下统一的工作体系。

(五)要掌握正确的应对技巧

处置舆情网络事件要遵从“常、广、早、小、快、真、引、诚”七字诀。“常”就是要将舆情监控做为一种常态化的工作，提前监控预警，发现苗头和倾向及时处置。“广”就是发展壮大网络宣传和评论的队伍，广泛设点，密布监控和应对网络。“早”就是及早发现，掌握主动。发现苗头在第一时间作出回应，启动应对机制，充分发挥“首因效应”，通过主动地表态最大限度平息新媒体参与者和“围观者”的情绪，为自己争取主动。“小”就是一出苗头就及时控制，要善于将小事件放在大背景下观察，提高敏感度，将事件消灭在萌芽状态。“快”指遇到事件要采取有效措施果断处置，不等、不拖，快刀斩乱麻。“真”就是公布真相，信而有证、凿凿可据，坚决不能使用虚假谎言欺骗社会大众。“引”就是对于新媒体暴露出来的事件，要以疏为主，以堵为辅，疏堵结合，有效引导，以情感人，以理服人。“诚”就是不要居高临下，不要为自己表功颂德，要尊重民意，以诚相待，耐心答复，真情互动。

总之，提升新媒体时代食品药品监管部门的社会沟通能力是一项系统工程，食品药品监管部门要通过与党委政府、相关执法部门、宣传部门、媒体以及网民等建立彼此信任的互动关系，善于应用媒体推进我们的工作，不断提高自身的社会沟通能力，为构建社会共治的食品药品安全格局做出新贡献。