医疗纠纷首诉负责制

2013-08-15张泽洪

中国医院 2013年8期

■ 张泽洪

2009年11月卫生部发布《医院投诉管理办法（试行）》（简称《办法》）。《办法》第二十一条提出医院投诉接待实行“首诉负责制”；《卫生部办公厅关于印发“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标的通知》（简称《通知》）明确规定：认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，二级以上医院100%设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作并实行首诉负责制。不过无论是《办法》还是《通知》都没有对“首诉负责制”如何实施进行明确规定，本文就“首诉负责制”如何实施提出一些建议，以资借鉴。

1 概念

首诉负责制是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求，首次接待处理的部门及其工作人员应该以主动热情的态度，不推诿、不扯皮，对来信、来电、来访人员提出的投诉事项及时、认真地予以解答、引荐、办理的一种责任制度。

首诉负责制的概念中特别需要明确的是何为“首次接待处理的部门”？是否医院所有的部门都可以成为首次接待部门，只要患者向这个部门投诉，无论医疗纠纷是否是这个部门责任，这个部门都自动成为首次接待部门？还是应该指定专门部门作为首次接待处理的部门？依据分工负责、责权明确的原则以及《办法》的精神（《办法》第十六条第一款规定：投诉管理部门统一受理投诉），应指定或成立专门部门作为首次接待处理投诉部门。

2 “大首诉”制

《办法》第二十一条规定：医院投诉接待实行“首诉负责制”，这条规定界定了首诉负责制“负责”的范畴，说明“首诉负责制”仅仅解决医疗纠纷中患者投诉无门的现象。而解决患者投诉无门的困境，是一件相对简单的事情，关键是如何才能让患者的每一个投诉都有满意的回音，如果“首诉负责制”只解决投诉接待问题，是不可能实现这一结果的。要解决这一问题，就必须实行“大首诉”制。

2.1 首诉负责制应让医院所有员工闻“责”而动

首诉负责制不是投诉管理部门“独办”、“包办”，投诉管理部门作为首诉负责制的主要业务部门，主要承担首次接待、移送办理、督促落实及结果反馈等工作。发生医疗纠纷的责任部门要对投诉案件一办到底，承担首办责任。

2.2 建立大首诉工作运行机制

应将首诉负责制的内容细化，把工作流程划分为接待、分流、调查、核实和处理等环节。这些环节不仅涉及投诉管理部门，而且涉及发生医疗纠纷的责任部门，从工作运行机制上体现“分工负责、归口管理”原则。这也符合《办法》精神，《办法》第二十六条规定：医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

2.3 完善投诉管理部门与责任部门的沟通协调机制

医院应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度。沟通可以采用电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等多种形式，将投诉信息及时准确地传递到责任部门和人员等。还可通过与责任部门建立工作联席会议等到形式，构建与责任部门之间的投诉信息联络、线索转办跟踪、息诉协调等。

2.4 建立全院联动的投诉人力资源调配机制

在全院范围内抽选懂医、懂法、懂保险的精干人员组成“投诉智囊团”，以便为复杂的投诉解答疑难法律、医学与医疗责任保险等问题，制定息诉工作方案等。

3 首诉负责制工作要求

3.1 限时办结

对投诉事项，首诉负责人应即时对投诉人申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明办结取件时间。依据《办法》规定对不同的投诉事项分类限时办结。

3.2 一次性告知

一次性告知要求首诉负责人必须一次性告知投诉人所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由。

3.3 便民

庄一强等人对广州、天津、武汉3地具有代表性的5家三级医院投诉管理现状调查发现，81.3%患者不知道投诉地点与途径[1]。这说明绝大多数患者不知道去何处投诉。因此首诉负责部门的地点、接待时间及其联系方式应在医院显著位置公布，遵循便民原则，让患者知道如何投诉、向谁投诉。

3.3.1 提供多种投诉渠道。如面对面投诉、电话投诉、意见箱、电子邮件投诉、信件投诉等，尤其要完善第一、二种投诉渠道。因为根据研究者的调查，在这5种投诉渠道中，选第一渠道者占57.6% ，第二渠道占29.6%，第三渠道只占9.0%[1]。这显示患者愿意选择直接、及时互动的形式进行投诉。

3.3.2 易于寻找。首诉负责部门应设在医院门诊大楼一楼，以便患者寻找。

3.3.3 完善投诉指引。如首诉负责部门的地点、接待时间及其联系方式可印在病历上；也可在导诊台一侧及门诊大楼告示栏中设立投诉指示板，告知患者受理投诉的部门、负责人、电子邮箱和医院网站，绘制患者投诉流程图，公布值班人员名单；还可在住院部以及各科室都设立投诉信箱[2]。

3.3.4 易记。如受理投诉的电话号码设置为容易记忆的号码，且应该具备来电显示功能，以方便记录投诉人的电话，便于工作人员及时反馈投诉处理情况。

3.3.5 24小时值班。设立24小时综合服务投诉电话，正常上班时间每天安排一人负责接待处理，非上班时间则由医院总值班负责接待和处理。

4 首诉负责制工作程序

4.1 接受确认阶段

这个阶段主要是受理并记录患者的医疗纠纷投诉，平息患者的情绪。包括：接受投诉；倾听投诉；记录确认。

4.2 平息处理阶段

这个阶段主要是快速行动，经调查核实后提出纠纷解决方案。

4.2.1 调查核实。首诉负责人接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。

4.2.2 明确投诉处理责任。调查核实后，首诉负责人将材料转送被投诉科室，由该科室主管负责处理。

4.2.3 提出纠纷解决方案并及时上报。被投诉科室在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，且在规定时间内将“患者投诉处理意见书”上报投诉管理部门。在答复投诉时，要针对患者家属提出的疑问和意见，认真地、实事求是地进行分析，包括诊断是否正确，用药有无原则错误，有无服务不到位等问题。“患者投诉处理意见”要以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方的合法权益，另外要力争一次性解决，不留后遗症，并妥善保护好原始的医疗文件[3]。

4.2.4 把好报结审理关。对被投诉科室上报的“患者投诉处理意见书”，首诉负责人要认真审理，严格把关，对于事实不清、证据不足、定性不准、处理不当和办理手续不完备案件，应责成原办科室补查补报，重新处理。

4.3 总结反馈阶段

首诉负责部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。首诉负责部门每月要将有价值的投诉信息以汇总报告的形式传递到医院最高管理层阅示，医院高层领导可通过医院的高、中层管理者例会[4]，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。首诉负责部门在统计分析投诉时要特别注意以下两点。

4.3.1 投诉信息的整理。一般情况下，患者的投诉总是零乱、非系统，有的以偏概全，个别甚至无中生有或“别有用心”。因此，有必要对投诉反映的问题归纳梳理、挖掘分析，并建立投诉档案，投诉信息不可能自然成为可利用的资源[5]。

4.3.2 查实投诉问题。查实就是确定症结，根据投诉所反映的问题找出原因，是政策有偏颇、管理有疏漏、医疗质量有缺陷，还是服务不到位，确定症结。