南京大学图书馆读者服务工作的创新实践与思考

袁晓园

(南京大学图书馆 南京 210093)

近10年，伴随数字时代的发展和深入，读者的需求和获取信息的方式日趋多元，如何满足读者日益增长的信息需求一直成为高校图书馆读者服务工作的核心和焦点。

为了促进读者与图书馆之间的互动与交流，逐步建立适应数字化需求的新的服务模式，南京大学图书馆自2006年开始从文化营造、服务手段和技术支撑、馆员素质的培养和提升、服务改进等多个角度对读者服务进行了调整与变革，打造出颇具南大特色的独特服务模式。

1 创立文化品牌，举办“读书节”活动

南京大学“读书节”活动是由现任图书馆馆长洪修平教授创建和发起的，在他的倡导和组织下，2006年开始举办第一届“读书节”，以后每年举办一届，一直延续至今。为了让读者更多地参与和了解图书馆，每年的读书节期间，结合读者服务部的工作，图书馆推出了一系列广受读者欢迎的服务和活动，如“唤醒沉睡的借阅卡”、“自由冲浪——电子阅览室免费”、“年度优秀读者评选”等，同时还不断推出新的特色活动，如近两年成功举办的“晒书会”，它为读者提供了一个赠书、交换图书、荐书的平台，让好书、闲置的书流动起来，在传递中递增知识的价值，在交流中分享阅读的快乐，不仅培养了学生的公德意识，还倡导了一种低碳环保的校园阅读文化。为了给读者创造便利，图书馆制作了数千个印有“南京大学读书节”标志的环保袋提供给有需求的读者。这些贴心的服务和特色活动拉近了读者和图书馆之间的距离，让“读书节”深入人心，成为图书馆的“文化品牌”。

2012年10月读书节的开幕又恰逢仙林新馆全面开馆的庆典与首届全球高校东亚图书馆国际论坛的召开，教育部与江苏省相关领导、海内外著名高校图书馆馆长和江苏省100多所高校图书馆及南京图书馆与情报所的图书馆同仁齐聚南京大学图书馆，共同参加本届“读书节”的盛会。在快餐文化大肆盛行的社会背景下，通过这次盛会，倡导“读文化经典，建书香校园”的南京大学图书馆“读书节”将其文化品牌和效应进一步推广到了海内外，成为国内和江苏省众多高校图书馆研究、学习和效仿的典范。

2 构建智慧图书馆、推送智慧服务

为了提升读者服务的数字化水平，改进服务手段，2012年在南京大学110周年校庆之际，仙林新馆推出了“智慧”图书馆，以“开放和自主”为理念，实现了一整套自助式、一体化的智慧服务。它包括数字化自助借还系统、自助复印打印扫描系统、数字标识系统、轻印刷系统、研究小间网络管理自助预约服务系统、离校自助查询系统、24小时自助还书系统等，“智慧图书馆”自助化服务的推出，受到了师生用户的广泛好评，其中数字化自助借还系统和自助复印打印扫描系统不仅受到仙林本科学生的特别青睐，也把图书馆的工作人员从枯燥机械的工作中解放出来，让员工有更多的时间去规划和提供更深层次的服务。

根据乌恩在论文“智慧图书馆及其服务模式的构建”［1］中提到“智慧图书馆的服务模式是基于图书馆员的智慧的知识服务，是基于信息资源的深度知识挖掘以及具有用户需求分析功能的专家式的系统服务，是一种有品质、有价值、有内容的高层次服务”。基于这个理念，南京大学图书馆数字图书馆建设部推出了图书馆的新主页，正式上线了富有个性化的图书馆NJU Book+，并且在去年和今年的读书节上开展了大型的问卷调查，希望能够倾听读者的声音，完善服务。同样，读者服务部在“智慧图书馆”成功开通运行后，为了让师生能够享受到24小时的快捷服务，他们积极地联系系统公司的培训师为服务部门的一线老师做关于“自助复印打印扫描系统”和“研讨小间管理系统”的专业培训，并且将实际工作中的具体问题提交给公司并与其进行具体的讨论和研究，结合南京大学图书馆的使用特点，对“自助复印打印扫描系统”和管理系统的学习要点进行总结。“智慧”图书馆的顺利运行始终离不开工作人员的维护和发现，离不开部门之间的合作，它的出现对服务部门图书馆员的素质提出了新的要求。

3 馆员素质的培养和提升

为了给读者提供更多的智慧服务，让图书馆有效地运转，南京大学图书馆非常重视对图书馆员的素质培养和锻炼，特别是服务部门的工作人员。对新进馆员，图书馆推出了“上岗培训”的系统课程。对中青年馆员的培养，图书馆从2009年开始先后派出3名馆员到哈佛大学图书馆学习，每年一个。从2012年开始，又先后派出3名馆员到国外不同的知名高校图书馆考察，每一个为期三个月。每个从国外学习回来的馆员都要将自己在国外学习的情况以研究报告和讲座的形式向馆里的领导和同事们做交流，并且把自己学到的知识应用在工作上，对服务部门的工作改进提出了建设性的意见，如推出“书目追踪服务”、“馆员邮件通知服务”等，让一些灵活、主动的服务意识逐渐地融入到服务工作中来。

此外，图书馆领导深刻意识到读者服务工作是一个实践性和管理性较强的业务，经过馆办公会认真讨论和研究，在2012年5月发出以“仙林读者服务主任岗位为试点，中青年骨干培养计划”，经过全馆竞岗、面试筛选，最终选出三名馆员参加试点岗位的考察和锻炼，每个人的锻炼期分别为两个月。这种岗位竞选制打破了传统的管理任命制，充分体现了民主和公平，从管理层面上来说，是一种创新之举;对服务部门的工作人员来说，是一种激励和鼓舞;对服务工作本身来说，它也是一种正能量，每一个轮岗的工作人员会从不同的视角去发现问题，提出问题，从而促进服务工作的改进和提升。

为了激发员工的创新意识，从2011年开始，在全馆范围内举办了“创新服务论坛”，每年举办一次，旨在通过论坛，让各部门的工作人员以宣读论文的形式，共同探讨提升服务质量的技术和方法，这种全新的讨论形式得到馆内上下的一致拥护和支持，它行之有效地对服务工作的改进和推动提供了理论支持和实践依据。

4 改进工作服务的思考

4.1 书目检索系统的改进

图1 南京大学图书馆书目检索系统的界面

读者服务工作的一个重要环节是帮助读者迅速定位和获取各种信息源。科学化地管理和快速呈递信息是服务馆员的重要工作。以南京大学图书馆OPAC书目检索系统为例，OPAC系统［2］是检索和查询图书馆馆藏的基本工具(见图1)。此界面的检索系统包括简单检索、多字段检索、全文检索、热门借阅和热门评价等，它集中了检索、评价、发现于一体，关于这个平台，经过多年的工作实践和使用经验，笔者认为还有需要改进的方面:如检索系统可以分成两个界面，主界面可以表现为一框式检索，当读者输入任意检索词后(尽量保证输入结果不受读者的检索习惯和空格的影响)，出现的检索结果的页面左侧可以再添加一些限制条件，如增加作者、出版时间、文献格式(书、期刊、光盘等)、语言等，可以对结果进行分类或者缩小结果的范围(增加图2左边的选择项)，方便读者根据导航浏览和前后翻页，便于修正检索命令。

图2 OPAC检索结果的工作界面

另一个检索界面放在多字段检索或全文检索下执行(见图3)，建议增加条码号(供馆员查询)，增加中文语种的选择(如繁体和简体)，增加结果的相关性排序，并添加所有和书目信息相关的电子链接，如馆际互借、文献传递和江苏省联合目录等，供读者选择。

图3 OPAC多字段检索的工作界面

其次读者在书目检索时会遇到一些困难，如果在图书馆外或者在其他楼层的读者，检索界面可以增加馆员的及时咨询链接，由专业的咨询馆员即时、轮流地负责解答;同时增加备选主题词库(由专业馆员或者词库系统在基本词库的基础上不断更新扩充)，增加检索书目的书评链接，鼓励馆员和读者撰写书评和新书推荐通告;充分利用一些书目数据库的资源如CADAL项目或者Open Access中的电子书，将电子版的书目资源链接直接挂在Marc记录下，便于读者获取。

4.2 图书和报刊资源［3］的长期保存和获取

南京大学图书馆长期保存了一批年代久远且珍贵的图书资源，如二楼书库的杜威法英文书，因为书的外皮和纸质比较脆弱，它们既不能被借出复印，而且也不能被用带闪光的照相机拍摄，但是这些原版英文书对一些专业学者来说具有很大的学术价值，如果只能在三楼阅读，那么对读者来说是非常不方便的。笔者认为可以先解决图书数字化的版权问题或者参与联合大项目，如Cadal项目，然后将其全部数位化，数位化后的电子书可以挂在Marc记录下，方便读者下载和阅览，既保护图书又方便读者。此外图书馆订购的一批期刊，拥有电子编目，并直接将它们的Marc记录导入到OPAC系统内，供读者检索、查询和定位。如果期刊拥有现成的电子全文，存在于某一购买的期刊数据库内，应该将电子链接挂在期刊检索的Marc记录中，方便读者直接获取全文。同时对于一些珍贵的老报纸，如果在人力和经费允许的情况下，也可以实施数字化，制作成报纸的电子检索库，供读者查阅和下载。

4.3 书目工作系统的功能改进

南京大学图书馆的工作系统采用汇文公司研发的汇文系统，当读者预约或者委托书目时，系统应立即将借书人的还书时间修改，同时采用电邮通知借书人在10日或者15日内归还，否则按每天一定数额的罚金罚款。当一本书被好几个读者同时预约，可以设定每个读者预约记录的保留时间为半个月，同时罚款数高于普通的罚款金额，以提高图书流通的速度。当读者预约书目时，在账号的预约功能项中应增加取书地的选择(见图4)。

此外一些书目附有光盘，光盘入馆后，应先做电子备份，然后既保留光盘的物理形式，同时将上传的电子备份的链接增加在有随书光盘的书目Marc记录下，当读者检索时，可以直接下载查阅。

4.4 书目定位管理的科学改进

读者在OPAC系统上检索到书目后(如果没有现成的电子书)，开始根据索书号寻找架上图书。有时读者对一些馆藏地或者书架不是很清楚，建议在书目的Marc记录中添加电子地图［4］，点击后可以显示书架的图片或者馆藏地所在的位置。有时读者在找书时，常抱怨电脑上显示有，但书架上却没有。针对书目定位，我们应当尽力对它们的所有去向进行电子化，以减少找不到书的几率。如需开展一些数字化项目或者需要带走大量图书的工作，可以采用系统办理不同的书卡，如送出图书修补卡、数位化项目卡、馆内图书处理卡等，可以将图书借在这些电子卡上，以便管理。排除图书丢失的原因后，可以提供图书的追踪服务，让读者将找不到书的索书号和书名填写在图书追踪申请单上，由图书管理人员和负责上架的学生助理协助寻找，尽力给读者一个满意的答复。

图4 图书预约取书地选择

5 结语

作为图书馆的一线窗口，南京大学图书馆一直非常重视读者服务工作这个门面，从各个层面不断地改进和完善它，正如洪修平馆长在接受《中国图书商报》记者的专访中说的，图书馆要尽快建立起适应数字化需求的读者服务模式，以积极应对这一前所未有的挑战与发展机遇。他提出，文献资源中心、学术交流中心和文化活动中心，是当下大学图书馆要努力发展的方向，更是南京大学图书馆努力的目标，而这当然也是读者服务工作的奋斗目标，在管理—系统—人员不断完善的今天，相信南京大学图书馆的读者服务工作会站得更高、走得更远。

1 乌恩.智慧图书馆及其服务模式的构建［J］.情报资料工作，2012(5).

2 http://202.119.47.8:8080/opac/search.php

3 Hasegawa，W.Starting a virtual medical library:journal catalogue and interlibrary loans on the Internet. ［J］Journal of the Japan Medical Library Association，44(2)Jun 97，p239－240.

4 David Medyckyj－ Scott，Barbara Morris.The virtual map library:Providing access to Ordnance Survey digital map data via the WWW for the U.K.higher education community. ［J］Computers，Environment and Urban Systems，Volume 21，Issue 1，January 1997，P31－45.

5 袁晓园.哈佛大学在线公共目录信息系统Hollis Classic和Hollis的深入探析［J］.图书馆杂志，2011(12).