精细化理念对构建大学生心理危机预警与干预体系的启示*

卢宏伟

(福建农林大学食品科学学院，福建福州350003)

近年来，大学生心理危机问题日益凸显，各高校对大学生心理健康工作都给予了相当的重视，不同程度地建立起大学生心理危机预警与干预体系。但一些对大学生心理的测评调查表明，近年来大学生的心理健康状况仍呈逐年下降趋势，且心理危机事件的发生逐年提高［1］。这表明，在高校心理健康工作取得一定成绩的同时，大学生心理危机预警与干预体系作用的发挥还有相当大的进步空间。一些学者的研究认为，这与现有的大学生心理危机预警与干预体系操作性不强有一定的关系［2］。即体系中的相关建议、制度等多停留在观念上，尚未形成具体的操作体系。因此，尝试将精细化管理的理念引入大学生心理危机预警与干预体系的构建工作，探索构建的具体方法，提高体系的可操作性，具有十分积极的现实意义。

一、精细化理念的内涵

精细化管理起源于20世纪的现代企业管理，它是在常规管理的基础上，摒弃传统的粗放式管理模式，将精细化理念贯穿于系统各个环节的一种先进管理模式。它强调对系统中每一个环节都要制订相应完整、规范的制度，并严格加以执行落实，且配套完善的监督检查、奖罚激励机制和措施，使管理的各个环节都得到有效控制和规范管理。作为被许多实践证明了的一种先进的现代科学管理方法，精细化管理已经在许多国家和企业得到全面推广和应用。

精细化管理的核心思想可以用“精、准、细、严”四个字来概括［3］。(1)精，即做精，且精益求精，齐心协力，力求高质，做成精品;(2)准，即准确、准时，包括信息、研判、决策、指令、接收、执行等方面的准确;(3)细，即做细，注重细节，分清主次，抓住关键，理清脉络，细而不烦;(4)严，即高标准，严要求，主要体现在标准化执行和控制偏差上。

精细化管理的具体操作有八大方法，即细化、量化、流程化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化［3］。(1)细化，是指工作要深入到每一个细节，特别是核心关键的细节;(2)量化，是指运用数理统计、模糊数学等工具，由定性转变为定量，达到了更精确的细化;(3)流程化，是指将作业过程细化为工序流程，再进行分析、简化、改进、整合和优化;(4)标准化，是指制定科学的标准，并严格执行这个标准，克服管理随意性、无序性、粗放性;(5)协同化，是指合力协作，互相补位，力求高效;(6)严格化，是指采取多层级、全覆盖、全过程、短间隔、预警性等方式，实现细密有效的反馈和严格的监控，(7)实证化，是指求真、务实，尊重客观规律，实事求是，讲求实用、实践、实效，注重落实，不做表面文章;(8)精益化，是指时刻有危机意识，永不满足现状，持续深入研究，不断地改进创新。这八大方法相互组合运用，形成精细化管理的方法体系(图1)。

图1精细化管理的核心思想和方法体系

二、精细化理念对构建大学生心理危机预警与干预体系的一些启示

(一)运用协同化、精益化方法，探索预警干预新模式

高效来于协作。麦当劳的员工随时会帮忙其他繁忙的岗位，甚至店长也是随时补位。比如看到排队出现拥堵，店长会到柜台补位;客人流量大时，店长会拿起桌布扫把当起清洁工。大学生心理危机预警与干预体系的构建是一个系统工程，需要校内外各个环节的合力协作，相互补位，才能实现高效地运转。因此在构建大学生心理危机预警与干预体系中，要摒弃“各扫门前雪”的想法和做法，深入探索“个体——学校——家庭——社会”生态系统模式、“学校——院系——班级——宿舍”四级工作网络模式、“教学——管理——服务”全方位支持模式等新方法，应特别重视危机个体自我干预、同辈(同学或朋友)干预等以往易被忽视的干预途径，利用一切可利用的资源，统一思想、协调衔接，有效拓展危机干预新方法。

优势源于求精。海尔集团在成为国内管理最好的特大型企业时，仍然坚持“战战兢兢、如履薄冰”的危机意识，在生产管理等环节精益求精，使之越发确立了行业优势。因此我们要与时俱进地研究大学生心理危机的新情况、新措施。结合国情地情，将国内外心理危机预警与干预体系的新研究本土化，如心理危机高发的季节性、群体性、地域性，心理危机发生前兆特征等特有的规律性。在心理服务平台建设上，除继续做好传统的心理健康通识教育(包括心理健康课程、讲座、活动)、心理咨询室、热线电话、短信平台外，探索互联网工作新平台，如网络论坛、QQ群、QQ空间、个人微博等。通过持续深入的研究，不断地改进创新，拓展心理危机预警与干预的模式。

(二)运用量化、实证化方法，提高预警干预的准确性

科学见于计量。一切以数据说话，是海尔精细化管理的一个重要特点。海尔集团的成功很大程度上得益于其全面的量化管理，如目标量化、任务量化、调研量化、计划量化、生产量化、检查量化、考核量化等等。针对大学生心理健康状况的特殊性，我们应力求建立整合生理、心理、社会指标的量化的心理危机预警体系，包括负性情绪指标、社会环境指标、生理状况指标、学习问题指标、恋爱问题指标、人际交往指标、人格发展缺陷指标、应激源指标、家庭背景指标等调查情况，运用数理统计、模糊数学等工具，进行定量测评分析，使测评结果最大限度地符合和反映危机预警个体的现实情况，提高预警体系的信度和效度。

真相现于实证。ITT(国际电话电报公司)在20年间由原本年销售总额仅7亿美元的小公司成为当时世界最大的企业集团，年收入超过118亿美元，员工超过30万，凭的就是一种追求“不可摇撼的事实”的理念，求真、务实，尊重客观规律，实事求是，讲求实用、实践、实效，注重落实，不做表面文章。我们在建立大学生心理危机预警信息库时，一定要确保数据的可靠性和准确性，否则这个信息库就是无用的，甚至是有害的。要做到信息库数据的真实准确，不仅仅是要认真做好普查排查，并实施数据库分类、分级管理，特别关注特殊学生，最为关键的是要实时反馈，动态更新。

(三)运用细化、流程化方法，理顺预警干预的条理性

大功成于细致。海尔集团的工作要求制定得很细，细到每台设备、每块玻璃都规定了具体的责任人，正是这样的细致要求，是确保海尔的许多决策能执行到位的重要因素之一。我们在构建大学生心理危机预警与干预体系时，同样要做到细化。一是分工细化，实行“学校——院系——班级——宿舍”四级工作网络为主，“教学——管理——服务”全方位支持为辅的责任分工;二是对象细化，将心理健康库中的服务对象按诱因类型、危机程度等分别归类，特别关注心理危机“高危个体”，对近期发出“警示讯号”的干预对象应及时进行危机评估与干预;三是内容细化，根据诱因类型、危机程度等的不同，采取不同的方式开展行之有效的辅导措施，包括通过优化外部校园环境对学生心理的支持等。

管理始于流程。海尔集团制定的“国际星级一条龙服务”流程，将工作细化分解为研发、制造、售前、售中、售后、回访六个流程，每个环节都制定了规范的要求，并不断改进与优化，这既有利于提高效率，又有利于工作衔接。大学生心理危机预警与干预体系中，支持系统、治疗系统、阻控系统、监护系统、救助系统等这些子系统要制定相应的内部和外部流程规范，并制定预案，从普查排查实施预警，到预见危机发生，到迅速评估个体危机程度，到确定危机产生原因，再到帮助危机个体选择解决办法或进行治疗，并最终得到危机个体的承诺和保证等一系列流程实现高效地无缝衔接，做到有条不紊、心中有数。

(四)运用标准化、严格化方法，确保体系运转的有效性

绩效起于标准。海尔的标准化管理随处可见，甚至员工在厂区靠右行走，离开时将办公椅推回桌洞等，都有相关的行为标准。标准化体现着严格的组织纪律性，是克服管理随意性、无序性、粗放性的有效手段。心理健康测评是心理危机预警的前提，测评的标准化十分重要，但目前学术界并没有统一的危机评定标准。因此要建立标准化的大学生心理健康指标体系，如《症状自评量表(SCL—90)》、《大学生人格问卷》(UPI)、金宏章等开发的《大学生心理危机测验》、《卡特尔十六种人格因素测验》(16PF)、艾森克人格问卷(EPQ)等，不仅要做到客观测评调查数据的标准化，同时还要在听取汇报、实地观察等主观评价时也要遵循统一的标准。

控制在于严格。细密有效的反馈，严格的监控，是对执行的精细化管理的最后一个环节，也是最重要的一个环节。海尔实行的OEC管理法，正是将多层级、全覆盖、全过程、短间隔、预警性这5种方法组合运用，是实行有效控制的强有力的手段。在构建大学生心理危机预警与干预体系中，制度的建立和完善必不可少，包括学生心理健康普查和排查制度、危机报告制度、信息反馈制度、保密制度、师资培训制度、考评制度、奖惩制度等，这些制度的有效落实是确保整个危机预警与干预体系良好运转的基石。

三、结语

大学生心理危机事件的危害是显而易见的，它不仅危及大学生的健康甚至生命，而且也会影响到家庭、校园乃至社会的和谐与稳定。我们在大学生心理危机预警与干预体系的构建中，应充分考虑个体、学校、家庭、社会各种因素，将工作覆盖到危机前预警评估、危机时干预、危机后干预等全过程，建构多层次、全方位、生态化的心理危机预警与干预体系，切实帮助大学生实现身心的健康成长。

［1］卢勤等．09级大学新生心理健康状况研究——以成都市某高校为例［J］．教育与教学研究，2010，(3)．

［2］卢勤．大学生心理危机预防与干预体系的构建［J］．中国青年研究，2010，(9)．

［3］温德诚．精细化管理 II［M］．北京:新华出版社，2005．