电话回访在微创拔牙术后的应用体会

叶丽娟，俞雪芬，戴 莉

（浙江大学医学院附属口腔医院，浙江杭州 310006）

微创拔牙是采用Kilpatrick提出的高速涡轮钻法拔除阻生第三磨牙智齿的方法，通过使用标准的拔牙器械，应用微创的手术技巧，使拔牙过程对患者的身心创伤和影响最小化［1］。由于阻生牙拔除难度较大，术后对患者身心有不同程度影响。目前我国尚不具备家庭保健医生的广泛服务体系，患者拔牙后，虽然其家属能给予关爱和呵护，但医学知识匮乏，因此很难得到正确的护理和保障［2］，电话回访能弥补以上的部分不足，是将医院健康教育延伸到患者家中的有效手段［3］。2010年12月至2012年3月，本院对790例微创拔牙患者实施电话回访，效果较好，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 本组790例，男364例，女426例；年龄21～36岁；微创拔牙时间10～30min。

1.2 方法

1.2.1 回访前准备

1.2.1.1 电话回访人员安排 由具有护师职称并经过牙和牙槽外科相关知识培训的颌面外科门诊护士负责电话回访工作。

1.2.1.2 制定回访内容 参考相关文献［1］，结合微创拔牙特点，制定回访内容，包括对患者的不适主诉给予解释和解答，见表1；对患者进行创口护理指导、饮食指导、活动与休息的指导等，见表2；对情绪紧张患者给予心理疏导；征求患者对拔牙治疗过程的意见及建议；对医疗护理满意度。

表1 患者的不适主诉及解答要点

表2 拔牙患者的护理指导

1.2.1.3 建立电话回访登记本 登记本栏目包括患者姓名、联系电话、性别、年龄、治疗类型、诊疗医生、电话回访时间和回访内容。

1.2.2 回访实施 拔除阻生牙后一般第2天的反应最为严重，包括局部肿胀疼痛、张口受限等，同时考虑到患者工作时间和休息时间，选择拔牙后第2天16∶30作为回访时间，电话回访1次。回访护士进行电话回访时，认真听取患者的主诉，根据患者的文化程度以及对拔牙的理解程度，用对方最容易理解的方式作指导，如果遇到不能解答的医疗专业问题，应坦率说明，请教医生后及时告知患者。每次回访结束后，将回访时间和内容记录在回访登记本上。

2 结 果

通过回访，患者对医护工作满意度为98.9%。回访中无不适主诉436 例，诉疼痛221 例、肿胀209例、出血17例、下唇麻木4例，经电话指导后，患者能较好处理不良反应，心情平稳。

3 体 会

3.1 实施电话回访有利于患者应对微创拔牙后的反应 通过电话回访，了解患者的真实感受，针对患者拔牙后出现的症状进行指导，有利于缓解紧张情绪，提高应对能力。本组疼痛、肿胀、出血患者经过电话回访，均能自我护理，不良反应获缓解。

3.2 实施电话回访提高了服务质量 随着生活水平的提高，患者对医疗服务有了更高品质的要求。将整体护理范围扩展到医院外，尽量满足患者的需要，变患者找医生护士为护士主动找患者，使患者感受到医院的人性化医疗服务。电话回访时，主动征求患者意见，并进行改进，提高了服务质量，电话回访反映的问题有挂号难挂和候诊时间过长，对此，制定了改进措施，提供电话预约，并告知大概诊治时间，使更多患者能如期接受治疗，且减少了患者候诊的时间。电话回访将整体护理延续到院外，形成了患者与医院之间无障碍的沟通渠道，患者能够感受到医院的人性化医疗服务，同时医院能够了解患者的建议和意见，更好地提高医疗服务水平。拔牙后对患者进行健康教育，嘱咐注意事项，弥补患者当时因情绪紧张可能会忽略和遗忘部分内容，因此电话回访是对整个拔牙过程健康教育的重要补充。由于服务质量的提高，使患者提高了满意度。

［1］胡开进，杨擎天.微创拔牙理念及技术操作［J］.国际口腔医学杂志，2011，38（3）：249－264.

［2］俞桃英.电话随访出院患者的现状与进展［J］.上海护理，2009，9（1）：75－79.

［3］杨瑛英，张丽华.心血管出院患者电话随访健康教育探讨［J］.护理与康复，2005，4（1）：70－71.