情感账户管理在骨科优质护理中的应用效果

刘继娟，张荣花

（舟山医院，浙江舟山 316000）

2010年卫生部推出“优质护理服务示范工程”活动，核心内容为坚持“以患者为中心”，进一步规范临床护理工作，以期达到患者满意、社会满意、政府满意和护士满意的活动目标［1］。情感账户是对于人际关系的一种比喻，史蒂芬·柯维在《高效能人士的七个习惯》一书中指出：“你必须把每一次人际交往，都看成是在他人情感账户内存款的一个机会［2］。”可见在人际关系中都有情感账户，护患关系亦是如此。为提高优质护理质量，提高患者对护理服务的满意度，2011年10月至12月，本院骨科实施情感账户管理，效果较好，现报告如下。

1 方 法

1.1 成立管理小组 由已接受培训的4位护士组成，其中1位主任护师，主要负责护士培训工作和保管患者评价本及护士的得星结果，3位主管护师主要负责监督和指导护士日常工作。

1.2 制定情感账户管理相关规定及表格

1.2.1 制定情感账户管理内容图 参考相关文献［3－5］，结合对骨科患者及家属的多次访谈内容，经专家审阅，反复修改后，确定情感账户管理内容 图，见图1。

图1 情感账户管理内容图

1.2.2 制定奖惩制度 根据情感账户管理内容图，所有的存款行为得奖，所有的取款行为得惩。存款、取款行为均包括在形象和态度、护理技术、护理服务细节三方面内容，存款得红星，取款得黑星。每得1颗红星，全科表扬1次；得红星满5颗时，入榜样名单；患者对护士满意度排名前3名的护士分别给予不同档次的现金奖励。每得1颗黑星，全科批评1次，连续得5颗黑星者，接受岗位培训1次。得星情况作为外出学习、进修、旅游、年终考核及评定优秀工作者的重要参考项目之一。

1.2.3 制定患者评价本内容和要求 患者根据情感账户管理图对护士进行评价。将情感账户管理图每项表现设置0～2分3个级别，差0分，一般1分，好2分。由住院时间超过3d、病情稳定、并自愿加入情感账户管理活动的患者评价，管床护士向患者发放患者评价本，患者在住院期间根据评价本内容对护士评价打分，评价表由患者、管理小组共同管理，其他护士不能查看。

1.3 情感账户管理实施 将情感账户管理内容图打印成A4纸，张贴在科室接待室的墙壁上、走廊宣传栏里，方便患者及家属了解情感账户管理并评价；护士根据情感账户管理内容图规范护理行为，以提升优质护理；患者按评价本评价护士行为；管理小组成员不定时查看护士的表现，向患者了解优质护理落实情况。

1.4 评价方法 评价实施情感账户管理前后3个月的患者满意度、护士对工作满意度及护理质量。患者满意度调查表由护理部结合情感账户管理内容设计，总分30分，由管床护士在患者出院当天发放，患者依据自身的感受为提供过服务的护士打分，调查表填写完毕即刻收回。护士对工作满意度由护士长调查，采用Weiss等编制的明尼苏达工作满意度问卷（MSQ），共20条目，采用Likert 5级评分法，总分100分。该问卷Cronbash’sα系数为0.820～0.849，重测信度为0.733～0.759。护理质量评价由科室护理管理小组负责，采用本院护理部统一的护理质量检查扣分表进行检查，主要内容见表2。

1.5 统计学方法 采用t检验。

2 结 果

2.1 实施情感账户管理前后3个月的患者满意度比较 实施情感账户管理前3个月和后3个月各调查90例患者的住院满意度，结果见表1。

表1 实施情感账户管理前后3个月的患者满意度比较（±s，分）

表1 实施情感账户管理前后3个月的患者满意度比较（±s，分）

注：1）t＝35.43，P＜0.05

项 目 分值 实施前 实施后形 象 和 态 度 10分8.31±0.35 9.42±0.39护 理 技 术 10分 8.04±1.02 9.35±0.51护理服务细节 10分 7.57±1.34 9.07±0.72总 分1） 30分23.92±0.90 27.84±0.54

2.2 实施情感账户管理前后3个月护士对工作满意度比较 实施前39名护士MSQ 评分（61.07±4.62）分，实施后MSQ 评分（68.25±5.73）分，t＝2.813，P＜0.05。

2.3 实施情感账户管理前后3个月护理质量检查比较 实施情感账户管理前后3 个月，每月进行1次护理质量检查，结果见表2。

表2 实施情感账户管理前后3个月护理质量检查比较（±s，分）

表2 实施情感账户管理前后3个月护理质量检查比较（±s，分）

注：1）t＝4.32，P＜0.05

项 目 分值 实施前 实施后基 础 护 理 100分74.23±0.76 88.40±0.43专 科 护 理 100分 80.46±1.25 92.13±1.32危重患者护理 100分 65.40±2.13 75.46±1.21护理病历书写 100分 93.10±1.32 97.40±1.57急救器械及药品 100分 93.73±0.84 98.42±0.73病房环境与安全 100分 77.52±0.62 86.37±0.68健 康 教 育 100分 72.37±1.41 85.40±1.01总 分1） 700分556.81±1.19 623.58±0.99

3 讨 论

3.1 实施情感账户管理有利于患者满意度及护理质量的提高 顾客在消费过程中的情感是影响顾客满意度的重要因素，顾客的服务消费过程也是其情感体验的过程［6］。患者作为一个特殊的群体，出于对自身健康状况的担忧，在接受医疗护理服务时更易受情绪的影响［7］。护患间的“情感账户”，与护士的工作质量及服务态度密切相关，护士按情感账户管理内容图为患者护理，过硬的护理技术、友好的态度并注重服务细节，就是在患者账户中存款充值。随着护士向患者账户持续的存款，既获得患者的信任、理解，又改善了患者心身健康，提高了满意度。表1、表2显示，情感账户活动开展后，患者的满意度较开展前有明显改善，护理质量有提高。

3.2 以奖罚制度为切入点的管理有利于提高护士工作满意度 哈佛大学一项调查研究指出，员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度会相应提高5个百分点。因此，医院管理者在关注患者满意度的同时，员工满意度也日渐成为被关注的重点之一。有关研究表明［8］，激励机制能通过精神激励和物质激励使护士从工作中体会到成就和快乐，同时提高护理质量以及对工作的满意度。本科开展情感账户管理活动中，认真执行奖惩制度，安排获≥5颗红星的护士外出学习、进修，可以让护士开阔视野，增长知识，吸取好的经验与技术，把更好的服务带给患者，外出旅游的机会能缓解护士压力，以更好的工作状态服务于患者，获奖更能直接调动护士的工作热情，提高职业自豪感、成就感，亦能激励未获奖护士努力工作。护士工作热情的提高是扎实基础护理、丰富服务内容、提高护理质量、推进护理工作、贴近患者的保障，直接关系到患者的满意度，而患者的满意度提高，能使护患关系更和谐，给护士提供了融洽的工作氛围，从而提高护士对工作的满意度。

［1］陈黎明，罗旭霞，张华芳，等.10h工作制排班在肝胆外科优质护理示范病房的应用效果［J］.护理与康复，2012，11（2）：103－105.

［2］滕倩倩.人性化管理理念对护理管理工作的五种启示［J］.实用医学杂志，2007，24（5）：590－591.

［3］冯志英，王建荣，张黎明，等.住院患者护理工作满意度量表的研制［J］.中华护理杂志，2007，42（1）：63－65.

［4］常立阳，黄丽华.住院患者护理满意度量表的研究进展［J］.护理与康复，2011，10（11）：950－952.

［5］汤云仙，金钰梅，戴加平，等.创建骨科疼痛管理示范病区的实践及体会［J］.护理与康复，2012，11（1）：78－79.

［6］赵海岚，方敏红.基于消费情感的医院顾客满意形成机理研究［J］.中华医院管理杂志，2010，26（12）：888.

［7］韩小芸，谢礼珊.服务公平性对顾客归属感的影响［J］.现代管理科学，2007，（11）：15－19.

［8］邵璇，傅乐华.激励机制对护士心理健康的影响［J］.中华现代护理杂志，2012，18（24）：2906－2907.