无锡市高职院校图书馆参考咨询服务调研分析

王 艳

（无锡商业职业技术学院 图书馆，江苏 无锡 214153）

自1998年成立首批职业技术学院以来，我国的高等职业教育发展迅猛，近几年无锡市高等职业教育规模也迅速扩大，至 2008年底，全市独立设置的高等职业学院已有10所，高职院校年招生2.6万人，占高等学校招生总数的 73.9%，在校生人数达7.4万，占高等学校在校生总数的67.95%。[1]中国科学院院士贺贤士在中国职教学会第二届学术委员会第一次会议上指出：“职业教育要产、学、研结合”。科研水平代表着一个学校的办学水平，科研水平的提高也能促进高职院校教育的发展。作为图书馆常规服务核心位置的参考咨询工作，是为教学科研提供信息保障的最直接窗口。随着网络技术和信息科学的飞速发展，参考咨询的形式和内容都发生了重要改变。本文在对无锡地区高职院校图书馆网上参考咨询服务现状调查分析的基础上，针对目前高职图书馆参考咨询服务的不足，提出了相应的对策。

一、高职院校图书馆参考咨询服务的现状

目前在高职院校图书馆参考咨询服务中，传统业务如新生入馆教育、导读服务、馆藏介绍、窗口咨询服务、文献代查代检等，仍然是服务工作的主要内容，网上参考咨询服务还处于探索阶段。随着社会信息化程度的日益提高，网上咨询将成为读者与服务人员交流互动主渠道，目前许多高职院校图书馆已开始拓展此类形式的咨询服务，但是服务水平和质量层次都处于尝试阶段，与本科院校相比还有很大差距。为了全面了解无锡地区高职院校图书馆开展参考咨询服务的现状，笔者对本地区10所院校图书馆网站进行了逐一访问，调查结果见表1。

表1 参考咨询服务现状调查表

二、高职院校图书馆参考咨询服务现状分析

（一）网上参考咨询服务水平参差不齐

从调查的结果看，大多数高职院校的校园网及图书馆网站的建设水平较低，少数图书馆的主页无法访问，一些图书馆虽然开通了网站、设立了参考咨询部，具备了开展网上参考咨服务的组织和设备，但网站功能不够完善。导致现状的原因有很多，如缺少专业技术人才，教职工对科技信息需求量低，学生的信息需求意识淡薄，常去图书馆的学生少，学生还没有养成通过参考咨询来帮助解决难题的习惯等。

（二）服务内容单薄，服务方式单一

在本次调查中，有6所图书馆建有网站能够访问的主页，其网页上有 “服务指南”、“馆藏查询”、“读者服务”、“数字资源”等几个模块。网站上的咨询服务方式以 “电话咨询”、“电子邮件”、“网上言留”等异步模式为主，实时咨询服务则全是依靠技术要求不高的QQ聊天软件，服务内容以解答读者一些常见问题为主，大多数馆还没有开展深层次的课题查新、定题服务、代查代检等信息服务，仅有1-2所示范高职院图书馆开展了预约上门、信息订阅、网络导航等动态服务，其中两所图书馆甚至还未设独立的参考咨询部。这说明高职院校图书馆的网上参考咨询的机制建设、服务内容和服务手段都还处于低层次阶段，参考咨询服务网络化的优势没有充分挖掘。

（三）数字信息资源建设不足

虽然在这次调查中有60%的图书馆都提供了数字资源服务，但都仅限于购买电子图书、电子期刊和数据库，这说明高职院校图书馆的参考咨询信息资源仅限于书本、期刊等馆藏印刷型文献，大多数馆自建数据库也只有随书光盘数据库，对馆藏资源的数字化程度较低，目前还没有自建特色数据库，对信息资源的整合与开发利用水平较低。

因此，尽管不同院校之间服务水平有高低差异，但是无锡高职院校图书馆参考咨服务的总体水平还是处于较低的层次。

三、提高高职院校图书馆数字化参考咨询服务水平的途径

（一）优化网站建设

图书馆主页是网络环境下图书馆揭示馆藏信息的重要窗口，是开展网上参考咨询服务的重要服务门户，网页内容做得好，更能够吸引读者利用网络信息资源的兴趣。因此，高职高专院校要根据自己的特色，在校园网上建立起风格统一、实用性高、功能强大的主页。随着数字资源的不断增加，图书馆网站要及时更新；同时，随着计算机技术、网络技术和信息技术的不断发展应用领域不断扩大，图书馆业务内容也不断增加。所以，图书馆网站建设要具备可扩展性，要定期做好软件的优化和升级、加强网站维护与更新，确保网络信息的安全。此外，图书馆还应注重同行之间的相互交流，积极参加各种级别较高的图书馆网站建设大赛，以进一步提升图书馆网络化服务水平。

（二）加强电子资源建设

1.建立特色馆藏数据库

充实的信息资源是做好参考咨询工作的重要基础，目前高职高专院校图书馆的数字资源虽粗具规模，但主要还是依靠数字化资源的购买，特色馆藏数据库建设严重滞后，远远不能满足信息用户的需求。因此，图书馆应依托所在学院的重点学科、特色专业等有计划、有步骤地进行文献资源的收集、开发、加工等建设工作，逐步建立起具有本馆特色的资源体系。例如，浙江省的金华职业技术学院图书馆的“金华地区家谱联合目录”，温州职业技术学院图书馆的“认证考试资源”、“实训资源库”、“师生成果展示库”[2]等，都是很好的特色资源库。

2.重视网络信息资源的开发与利用

网络信息资源是以数字化形式记录，以多媒体形式表达、存储在网络计算机磁介质、光介质以及各类通讯介质上，并通过计算机网络通讯方式进行传递信息内容的集合。[3]加强数字资源建设不仅要充分利用本馆资源，还要重视网上信息资源的挖掘。网络信息资源不仅数量大、种类繁多，而且处在不断膨胀和经常变化中。据统计，目前全球在因特网上仅联网的数据库就有上万种，而未经深层次组织的非规范化信息更是难以计数。随着信息技术的快速发展，特别是搜索引擎的便捷使用，使人们足不出户就可以找到资料，在这种情况下图书馆的参考咨询服务受到了巨大冲击。然而，网上信息又是杂乱无序的，用户要找到自己所需资料不仅耗时而且耗力。因此，图书馆应根据用户的需要，对网络信息资源进行筛选、整理、加工，为用户提供方便、快捷查找资料的途径，以此来吸引读者利用图书馆资源和咨询服务。

（三）提供个性化参考咨询服务

做好参考咨询服务除了要有充足的信息资源外，还要运用各种先进的技术手段提供多种主动参考咨询服务，以满足读者日益多样化、个性化的需求。如：主动推送服务、个人定制服务、定题服务、科技查新服务、学科知识导航服务、个性化的个人图书馆服务、基于Blog的参考咨询服务等。随着3G移动通信业务的飞速发展，图书馆也应与时俱进，开展无线参考咨询服务，使得用户可以利用手机或其他便携终端设备来轻松利用图书馆资源。当然，单靠图书馆自己的力量来做好这些参考咨询服务是很困难的，尤其是高职院校图书馆经费少、技术力量弱，因此要积极参加联合项目，参与7×24小时合作数字参考咨询服务，如以江南大学为牵头单位的无锡地区高校数字图书馆文献资源共享服务项目。通过网上协作，可以充分发挥各图书馆的资源优势，提高参考咨询服务效率。

（四）加强数字资源宣传，开展用户培训

德国柏林图书馆门前有这样一段话：“这里是知识的宝库，你若掌握了它的钥匙，这里的全部知识都是属于你的。”这里的“钥匙”是指信息检索的方法。然而，在高职院校的图书馆，经常有读者进入图书馆后即不知道如何查找自己想要的资料，也想不到要找参考咨询员解决问题。目前，高职院校很少开设文献检索课程，在如今信息爆炸的时代，不掌握获取情报、知识的方法，将很难在竞争中占有优势。所以，参考咨询部门不仅要充分利用文献检索课程，还应深入系部、学生团体，利用各种渠道如讲座、手册、宣传单、网上视频等方式，做好数字资源使用方法的宣传与培训，提高用户检索信息、利用信息的技能。此外，图书馆还应定期派出馆员深入师生生活，及时了解读者对图书馆资源的利用情况，对平常学习、工作比较繁忙的用户也可提供个别辅导，以此扩大参考咨询的服务面，从而提高图书馆资源的利用率。[4]

（五）完善组织机构，建立高素质的参考咨询队伍

现代参考咨询服务要求工作人员不仅具备图书馆基础理论知识，还应具有广博的文化修养，有较强的信息处理能力、良好的外语水平等。专业化、职业化的信息工作队伍是保证读者能够很好利用网络信息资源优质的前提，也是直接关系到网络信息资源开发与管理工作成败的关键。因此，图书馆应通过引进专业人才、建立学科馆员、建立培训机制，加强对现有工作人员专业素养的学习、积极参加学术会议，加强与同行的交流等途径来不断提高参考咨询工作人员的综合素质。

参考咨询服务是高职院校图书馆工作的重要内容，是体现一个学校图书馆服务水平的核心指标之一。在当今网络时代，高校图书馆的参考咨询服务要取得长足发展，必须开拓进取，不断创新服务理念，顺应时代发展的要求，提供多元化、个性化的服务来满意足读者多样化的需求。

[1]吴铭峰，唐麒.高职院校物流管理专业建设与城市物流的契合度分析——以无锡市为例[J].广西职业技术学院学报，2011(3)：14-16.

[2]马骏.高职院校图书馆网上参考咨询服务现状调查与分析[J].江西图书馆学刊，2011(2)：73-76.

[3]胡峰,冯晓,马中杰.网络信息资源开发利用中存在的问题与对策[J].河南农业科学，2010(7)：127-129.

[4]陈向伟.关于现阶段高校图书馆服务危机管理研究[J].邯郸职业技术学院学报，2012（1）：84-85.