高校图书馆图书采编质量控制研究

苏 鹏，黎 梅，肖 红

(1.湖南师范大学图书馆，湖南 长沙 410081;2.娄底职业技术学院图书馆，湖南 娄底 417000)

1 引言

质量控制理论由来已久，从二十世纪八十年代初开始，质量控制理论逐渐被引用到图书馆的业务研究当中，图书馆业务质量控制研究日趋繁荣。尤其是近几年来，图书馆的图书采访、编目质量控制的理论研究取得了较大的进展，其研究内容日益丰富，实践领域也不断扩大。纵观历年来图书馆图书采访、编目的质量控制研究大多集中在作者的主观分析方面，笔者结合自身工作的点滴经验，针对目前高校图书馆的图书采编业务流程，从读者的角度对图书采编业务流程的关键接触点进行问卷调查与统计分析，客观地揭示读者对目前高校图书馆图书采编的满意程度，并相应地提出控制高校图书馆图书采编质量的对策建议。

2 图书采编业务流程中的读者关键接触点

杜玉靖［1］与周淑青［2］等多位学者都在相关文献中详细分析了高校图书馆图书采编业务流程，但是因为各个高校图书馆的数据系统、运作方式以及历史传统等不尽相同，高校图书馆图书采编业务流程也存在不同程度的差异，笔者结合多所高校图书馆的图书采编业务流程，绘制了如下具有代表性的图书采编业务流程图。图1所示的高校图书馆图书采编业务流程图以“招标——采访——验收——编目——上架”为主线，详细指出了采访、验收以及编目等业务的具体流程。

图1 高校图书馆图书采编业务流程图

采编业务作为高校图书馆的一项重要基础服务工作，承担着高校图书馆的图书采访、验收、分类、编目等任务，采编业务的质量和水平直接影响着馆藏质量与图书借阅。从一定意义上讲，采编业务作为高校图书馆与读者之间的桥梁和纽带，直接影响着读者满意度。随着读者对高校图书馆各项服务的要求越来越高，读者满意度作为衡量读者服务成功与否的重要参数成为高校图书馆竞相追逐的提升目标。而提高读者满意度的关键因素之一是提高读者服务质量，而良好的读者服务质量则依托于整个高校图书馆服务流程中的关键接触点——即高校图书馆馆员在给读者提供服务的业务流程中，存在若干关键的过程，对读者感觉到的服务质量产生至关重要的影响。

在高校图书馆的众多服务工作当中，采编部门不属于一线服务部门，不与读者直接接触，但是采编部门的采访、编目业务都与读者有着千丝万缕的连带关系，在图书采编业务流程中存在多个读者关键接触点，这些关键接触点与读者满意度直接相关。通过图书采编业务流程图不难发现，椭圆虚线所包含的流程正是影响读者满意度的读者关键接触点。图书荐购与图书预订、现采是图书采访流程中的读者关键接触点。图书分类编目、卡片审查、问题反馈以及修改审校是图书编目流程中的读者关键接触点。下文的调查分析中，笔者将图书荐购与图书预订、现采简称为图书荐购、预订/现采流程，将图书分类编目、卡片审查、问题反馈以及修改审校简称为图书分类编目、审查修改流程。

3 图书采编质量控制调查分析

基于上述内容，笔者以读者关键接触点为切入点，为高校图书馆图书采编业务流程中与读者密切相关的图书荐购、预订/现采流程以及图书分类编目、审查修改流程设计和完善了调查问卷，并运用随机抽样调查方法对200名读者进行了问卷调查，共收回有效问卷155份，现抽取调查问卷中的关键项目调查情况进行统计分析。

3.1 图书荐购、预订/现采流程关键项目调查分析(见表1)

表1 图书荐购、预订/现采流程关键项目调查情况统计表

笔者根据问卷调查中图书荐购、预订现采流程的图书采访质量影响因素，图书荐购读者意愿与程以及读者阅读需求满意程度等三个关键调查项目的调查结果进行统计得到表1。表1中数据显示，读者对于图书采访质量影响因素这个问题比较关注，很多读者做出了多项选择。上面的统计结果显示，100%的读者都非常关注采访人员的专业素养，80.6%的读者非常关注参与图书采访，他们认为这两个因素直接影响图书采访质量，软、硬件设备的保障次之，购书经费排在最后。为了深入了解读者的阅读需求，很多高校图书馆的图书采访流程都有读者荐购环节，表1说明在这次调查中，55.5%的读者表示愿意经常参与图书荐购，33.5%的读者愿意偶尔参与图书荐购，希望频繁参与的读者占到7.8%，只有3.2%的读者不想参与，可以发现，绝大部分读者有很强的参与意愿，希望能够进行图书荐购。对于以往采购回来并已经分编上架的图书，6.5%的读者觉得能够完全满足自己的阅读需求，67.7%的读者觉得基本上能够满足自己的阅读需求，同时也有20%以及5.8%的读者觉得不能完全满足或者完全不能满足自己的阅读需求。采访人员在以后的工作过程中，除了不断提高自身的专业素养，还要多与读者沟通，吸引读者参与到图书荐购中来，倾听读者的心声，以提高读者阅读需求的满意程度。

3.2 图书分类编目、审查修改流程关键项目调查分析(见表2)

笔者在这份调查问卷中设置的图书检索查准满意程度、图书检索查全满意程度以及图书信息揭示满意程度等三个图书分类编目、审查修改流程的关键调查项目，并不是要求读者去统计他们在进行图书检索的过程中，具体的查准率与查全率是多少，而是从读者在平常图书检索中形成的整体印象出发，选择自己认为最合适的选项，进而依此统计分析读者的满意程度，判断图书分类编目、审查修改流程的服务质量与服务水平。从表2的统计结果中我们发现，绝大部分读者对于图书检索查准程度是比较满意的，但是值得我们注意的是，虽然没有读者认为图书检索存在不准确的情况，但是这并不表明在编目过程中一定不存在差错。图书检索查全满意程度相对于图书检索查准满意程度来说稍有下降，对于图书检索查全不太满意或者不满意的人数都有增加。图书信息揭示是一个更为宽泛的概念，统计结果表明，较之前面两项，有更多的读者对于目前图书的信息揭示程度不太满意或是不满意。从读者的角度将图书检索查准满意程度、图书检索查全满意程度以及图书信息揭示满意程度等三个关键调查项目进行量化，不仅能够反映出读者的满意程度，也能体现图书分类编目、审查修改流程的质量水平。图书分类编目、审查修改流程的质量高低与编目人员的专业素养密切相关，图书检索查准满意程度、图书检索查全满意程度以及图书信息揭示满意程度都要依靠图书编目数据的各个字段的完善来得到提高，编目人员在做好日常工作的同时，一定要加强业务学习与技能培训，争取实现编目数据的零差错与图书信息的全反映。

表2 图书分类编目、审查修改流程关键项目调查情况统计表

4 图书采编质量控制对策建议

在读者对高校图书馆的要求日益提高，获得高校图书馆服务的意识逐渐增强的背景下，采编业务作为一项重要的基础服务工作，其服务水平与服务质量急需得到进一步地提升与控制，笔者结合调查分析结果，从以下五个方面针对高校图书馆图书采编质量控制提出相应的对策建议与改善措施。

4.1 牢固树立采编人员的服务理念

传统的采编工作性质单一，不参与面对面地读者服务，这样的工作性质使得采编人员很少与读者接触，即使在高校图书馆图书采编业务流程中存在读者关键接触点，也无法直接、明确地接受读者的监督、评价，长期下来淡化了采编人员为读者服务的理念，影响采编工作的进一步发展。但是随着社会的进步与科技的发展，读者的被服务意识不断提高，这直接要求了高校图书馆服务意识的不断增强。高校图书馆在寻求新思路、创造新突破时，采编人员应该及时调整自己的工作方式，在“招标——采访——验收——编目——上架”的一系列图书采编业务流程中，牢固树立“读者第一、服务至上”的工作理念，真正做到将单一的“以自我为中心”的采编工作转变为“以读者为中心”的采编服务。

4.2 加快采编部门软、硬件更新进程

采编部是高校图书馆的主要技术部门之一，图书采编是高校图书馆开展各项服务工作的前提［3］。随着计算机技术的进步和自动化集成系统的使用，采编工作从传统手工操作向自动化、网络化方向迅速发展。网络环境下，图书采购的品种和范围得到拓展，图书采购逐渐从以往的现场采购转变为电子采购。联机合作编目方式的产生，能够实现编目数据的资源共享，大大提高了编目数据的质量。高校图书馆采编工作的效率与质量直接影响高校图书馆的整体形象，为适应高校的学科建设，使图书馆更好地服务于高校的教学科研工作，有必要加快采编部门软、硬件更新进程，采用高效有序的计算机平台来完成图书采编业务。计算机技术的应用以及自动化集成系统的引入，给高校图书馆采编工作带来了巨大的变化，加速了高校图书馆业务建设规范化、标准化的进程，极大地简化了采编程序、提高了工作效率，使高校图书馆能够更好地为读者提供服务。

4.3 不断提高采编人员的专业素养

不断提高采编人员的专业素养是实现高校图书馆图书采编质量有效控制的重要途径，笔者认为可以从三个方面入手。一是专业知识的积累。采编人员不仅需要熟悉图书馆学、情报学方面的基础理论和基本技能，而且还应当积极参加与采编工作密切相关的理论学习和技能培训，及时学习新思维、新方法，确保采编工作的顺利开展。二是外语水平的提高。采编工作不仅包括中文图书采编，也包括外文图书采编，采编人员要有一定的外语水平，才能保证外文图书采编业务的正常开展，满足读者外文图书的借阅需求。三是计算机技术的应用。采编部门软、硬件的优化更新为采编业务节约了人力资源，降低了运行成本，但是却对采编人员提出了更高的要求，采编人员需要具备一定的计算机知识和网络技术知识［4］，能熟练地借助计算机进行图书采编工作。

4.4 加强采编人员与读者之间的互动

读者的信息需求满足程度在一定意义上决定了读者的满意度，而读者满意度又在一定程度上反映了高校图书馆图书采编质量控制的水平。高校图书馆采编人员个人的知识、能力有限，在图书采编过程中需要读者的积极参与和密切合作［5］。采编人员首先要做好读者阅读需求调查工作，深入到读者中调查不同学科读者的阅读兴趣或者接受读者主动提交的推荐图书清单，得到采购图书的第一手资料。其次要做好图书借阅信息检索工作，设立接受读者书目查询与检索需求的意见箱，在严格遵守联机合作编目规则的基础上，充分考虑读者的检索习惯与检索需求进行图书的分类编目。读者虽然是信息的主动要求者，但是同时也是服务的被动接受者，只有实现采编人员与读者之间的互动，采编人员才能充分了解读者的信息需求，提供高质量的信息服务，从而提高读者满意度。

4.5 进一步优化图书采编业务流程

随着图书馆业务分工越来越明确，高校图书馆图书采编业务流程也越来越清晰，并且逐渐从传统业务衍生出外包业务。无论是传统的还是含有外包的图书采编业务流程，其实质相差不大，但是都有可能产生差错，从而影响其质量控制。笔者建议在图书采编业务流程中引入以采编人员为主导的质量监控机制以及以读者为主导的需求反馈机制。质量监控机制作用于图书采编业务的流程当中，由采编人员适时监控图书招标、采购、验收、编目以及上架的整个过程。需求反馈机制则与读者关键接触点密切相关，读者通过将自己的阅读需求以及检索需求反馈给采编人员，进而作用于图书采编业务流程的读者关键接触点。质量监控机制以及需求反馈机制的有效融入将会极大地促进高校图书馆图书采编业务流程的整合优化，有助于实现图书采编质量的有效控制。

纵观图书馆的发展状况，高校图书馆对于质量管理和控制的要求越来越高。本文围绕读者关键接触点开展的调查分析，直观体现了读者对图书采编业务的满意程度与服务期望，并由此针对高校图书馆图书采编质量控制提出了相应的对策建议。只有从服务理念、基础设备、专业素养、读者参与以及业务流程等方面对高校图书馆图书采编业务进行多角度的改进与完善，才能真正有效实现图书采编的质量控制，提高读者满意度。

［1］ 杜玉靖等.高校图书馆采编业务外包的实践与思考——以吉林地区两所高校图书馆为例［J］.东北电力大学学报，2009(6)：90-92.

［2］ 周淑青.高校图书馆采编业务外包主要模式分析［J］.长春理工大学学报，2010(8)：68-69，76.

［3］ 李少贞.新形势下高校图书馆采编工作的变化及对策［J］.河北科技图苑，2009(3)：45-47.

［4］ 韩葆青.对高校图书馆图书采访质量优化控制的思考［J］.高校图书馆工作，2010(6)：58-60.

［5］ 陈春阳.图书馆文献信息资源建设模式研究［J］.四川图书馆学报，2008(2)：53-57.