提升旅游品质的创新“基因”

文/特约通讯员（上海） 史燕君

提升旅游品质的创新“基因”

文/特约通讯员（上海） 史燕君

旅游品质（包括产品品质、服务品质和管理品质）是一个旅游企业质量、信誉、责任和文化的集合，是旅游企业始终如一的追求，更是其发展的生命之源。作为服务行业窗口单位，上海锦江旅游有限公司（以下简称“锦江旅游”）始终秉持“诚信旅游”的理念，不断为企业注入创新“基因”，提升服务质量，促进企业可持续发展，并在全体员工共同努力下，2012年度顺利通过了ISO9001：2008质量管理体系审核。通过体系运行，公司在创造诚信经营氛围、提高服务质量、增进顾客满意、提高经济效益等方面取得了良好成效。

创新服务理念 提升企业社会形象

锦江旅游采用旅游产品线路及价格透明制度，让游客明明白白消费、真真实实体验旅游之真髓，以公开、负责的姿态向国内外游客递交一张诚信旅游的“名片”。同时，在旅游广告宣传中坚持规范用语、明码标价，绝不以模糊概念和虚假内容误导消费者。严格按照ISO9001质量管理体系标准实施，在确保从前期咨询、签订合同、行程开始到行程结束、最后质量反馈，都时刻秉承着“锦江旅游，品质一流”的企业精神，在为顾客提供服务的每一个环节都把好质量关。

锦江旅游还切实践行锦江集团旅游事业部《优质服务公开承诺书》的各项内容，严格遵循国家相关法律法规，依法经营，诚信经营，拒绝挂靠承包，切实维护企业信誉和服务质量，保障旅游消费者的合法权益。特别是在2011年3月日本突发特大地震海啸之后，及时启动应急机制，第一时间与在日团队取得联系并给出明确指示，同时妥善处理后续待出发团队的相关事宜，在国家旅游局发出对日旅游警示后马上取消了所有后续待出发赴日团队，并对所有已报名赴日的团队游客做出全额退付团费的决定。诚信的行为，让锦江旅游在市场上得到了积极的评价，既维护了企业的声誉，也提升了企业的社会形象。

此外，锦江旅游进一步强化和完善了公司内部法人治理结构，建立有效的内部控制系统，形成清晰的利益机制和决策机制，激励和约束经营管理团队，调动员工的积极性和创造性，提高企业服务效能，促进企业长期健康发展。

创新产品设计 打造中高特旅游品牌

锦江旅游各部门对各自采购的供方都能做到严格审查，保证供方质量，基本保持正常的动态管理。截至2013年6月，公司下属各部采购的出境旅游服务的受控合格供方为80家，国内合作旅行社35家。绝大部分供方反映良好。

在旅游产品的开发方面，锦江旅游定期召开新产品开发研讨会，广泛收集市场信息，听取游客意见，并根据游客的不同需求设计出不同档次的产品，力争满足游客日益增加的消费需求。同时，根据“锦江”这一著名品牌，坚持中高特旅游产品定位。在已推出的“锦Show”、“锦粹”和“锦彩”三个品牌系列之后，2011年又推出“锦悦”、“锦旅”，均从食、住、行、游、购、娱等各个方面制定满足不同需求的品质标准，严格控制产品质量，促进了旅游产品品牌化、专业化、标准化、优质化进程。

截至目前，锦江旅游共有“锦粹”、“锦悦”、“锦旅”、“锦彩”、“锦Show”、“City explorer”六大品牌35条名牌线路，这些名牌线路分别针对不同的客户群设计研发，从食、住、行、游、购、娱等各个方面严格制定品质标准，严格控制产品质量，严格接受游客的监督和检验，着力打造锦江旅游的优质品牌线路。

创新培训模式 建设高素质人才队伍

根据每年的年度培训计划，公司培训包括领队证到期换证培训、导游年审培训等，其中大部分是由旅游委相关单位组织的集体培训，委托旅游人才交流中心提供师资，公司人力资源部负责有关培训的组织工作。

在保证人才素质的基础上，锦江旅游还加强了旅游服务全过程的质量抽查和巡查。目前，公司各部门都能按照体系要求开展旅游服务过程中的日常自查和抽查，员工自觉遵循规范操作程序、自觉遵守各项规章制度，公司也不定期地组织人员到现场进行抽查，发现不良现象或不符合要求的，能够督促及时纠正和改进。

坚持顾客为上 苦练企业服务内功

2012年，锦江旅游受理通过质监系统转来投诉信函2件，涉及人数9人，其余3件投诉皆由部门接待，投诉率不超过总接待人数的0.01%。对于顾客投诉，各相关部门都能认真处理，做好记录，加以整改并规范操作。投诉处理率达100%。

同年，锦江旅游开展了顾客满意度调查活动，共发放《顾客满意度调查表》11 511份，回收11 507份，抽样率为总接待数125 858人的9.15%。统计结果显示：旅游产品（服务）总的顾客满意率为96%，导游领队总的顾客满意率为97.3%。总体顾客满意率符合公司质量目标。无不满意项目。

今后，上海锦江旅游有限公司将继续秉持“诚信旅游”的理念，不断加强内部质量监控，切实提升服务质量，进一步扩大锦江旅游的知名度和美誉度。