关于当前质量管理几个问题的思考（下）

文/乙见

关于当前质量管理几个问题的思考（下）

文/乙见

四、关于中国质量奖问题

今年质量月期间，国家质检总局将向社会公布我国质量工作者期盼已久的首届中国质量奖。这是中国质量工作中的一件大事。据了解，今年中国质量奖的评审将按照国家质检总局制定的评审要点和评审规则进行。评审要点包括4个一级指标、10个二级指标、25个三级指标；评审规则包括9个章节，58个条款。对于上述评审要点和评审规则，笔者有一些自己的看法。

笔者认为，中国质量奖应将《卓越绩效评价准则》国家标准作为其评价依据，理由主要有以下四点：

第一，评价依据要有先进性。我国《卓越绩效评价准则》国家标准主要是借鉴美国波多里奇质量奖评价标准（以下简称“波奖标准”），并参考欧洲质量奖评价标准，结合我国企业经营管理实践制定出来的。1987年～2008年波奖标准每年更新一次，自2009起每两年更新一次，起到了帮助美国企业的产品和服务质量达到世界级水平的作用；欧洲质量奖自1992年设立以来，有力促进了欧洲企业在全球市场上的竞争力。可以说，波奖标准和欧洲质量奖标准是全球顶尖管理专家最新管理理论和实践经验的结晶。

第二，评价依据要有科学性。《卓越绩效评价准则》主要借鉴的波奖标准是全面质量管理的实施细则，是美国企业全面质量管理多年实践的具体化和标准化。它以系统管理的思想，既突出重点又兼顾全面，为企业或其他组织提供一个沟通、诊断、评价和持续改进的平台，从而获得世界级质量，并且使企业或其他组织能够用一种语言来讨论和沟通经营管理的理论与实践。

第三，评价依据要有普适性。《卓越绩效评价准则》国家标准引言中明确指出，本标准可作为质量奖的评价依据。当前，除湖北省长江质量奖、深圳市市长质量奖直接使用波奖标准作为其评价依据外，全国24个省（市、自治区）和1 000多个市、县、区政府质量奖，均以《卓越绩效评价准则》国家标准作为评价依据。若中国质量奖也以《卓越绩效评价准则》国家标准作为评价依据，就可以实现各级政府质量奖使用同一个标准，以便进行纵向、横向比较，找出差距，持续改进。特别是，由于《卓越绩效评价准则》国家标准借鉴并参考了波奖标准和欧洲质量奖标准，基于《卓越绩效评价准则》国家标准的评奖结果必然具有较高程度的国际可比性，也在一定程度上提升了中国质量奖的国际含金量。

第四，评价依据要有引领性。在全球化竞争日益加剧的情况下，追求卓越绩效将会成为企业发展的必然选择。实施中国质量奖的根本目的，是通过少数获奖企业的标杆作用，引领成千上万个企业或组织贯彻实施卓越绩效标准，提高产品质量和市场竞争力，为打造中国经济“升级版”作出贡献。事实上，美国波多里奇质量奖获奖组织每年只有2～7个，但波奖标准却被上百万个美国企业或组织所采用。这些企业或组织有大有小，有制造业也有服务业，它们均用这个标准进行自我评价、培训和改进。

中国质量奖是中国政府质量领域的最高奖项。笔者认为，如果能出台相应的国务院法规或国务院办公厅文件，作为其评审规则或实施依据，更加有利于中国质量奖长期有效地顺利实施。当然，为了尽快启动首届中国质量奖评选，今年有一个经全国评比达标表彰工作协调小组备案的文件也未尝不可。从国内看，关于科学技术奖励方面，国务院制定了《国家科学技术奖励条例》。从国际看，美国波多里奇国家质量奖是依据1987年美国国会通过的《马尔科姆·波多里奇国家质量提高法》。因此，建议组织实施中国质量奖的国家质检总局，推动国务院早日出台《中国质量奖励管理条例》，强化中国质量奖的法律保障，避免受制于突发事件或机构、部门改革调整等影响。

五、关于质量工作考核问题

今年5月30日，国务院办公厅颁发《质量工作考核办法》，这又是一件我国质量工作领域中的大事。如果措施得当，质量工作考核对于促进各级政府更加重视质量工作、落实《质量发展纲要（2011-2020年）》的要求将起着极大的推动作用。

笔者认为，考核要做到准确、客观且各方都满意，是一项世界性难题。尤其是在考核模式建立、考核指标制定、考核组织实施、考核结果应用等方面，值得进一步认真研究和探讨。考核的最初几年，不妨遵循“由简到繁、宜粗不宜细”的原则，以考核省级人民政府对质量工作“人、财、物”保障是否到位为主，如“人员编制、资金保障、土地支持、技术装备投入”等是否到位，有关质量工作政策是否出台，是否实施。对那些投入大，不能反映产业结构现代化水平和科技含量单一的指标，如制造业产品质量合格率，建议不列入考核内容；而对那些投入少，既能反映质量安全、质量发展，又可以反映产业结构现代化水平和科技含量的综合指标，如制造业质量竞争力指数，建议列入考核内容。

笔者建议，国家质检总局作为全国质量工作部际联席会议的牵头单位和全国质量工作宏观管理部门，在代表国务院对各省级人民政府质量工作进行考核时，可以借鉴基于全面质量管理思想的欧洲公共部门通用评估框架（CAF），逐步构建符合我国实际的中国质量工作考核模式。

笔者参考深圳市龙岗区《公共服务卓越绩效评价准则》，提出基于卓越绩效模式的质量工作考核初步框架。

基于卓越绩效模式的质量工作考核初步框架

“初步框架”等同采用了欧洲《通用评估框架》的外部结构，9个要素分为两类：驱动因素和结果要素。驱动因素共有5个要素，即领导、战略策划、人力资源、协作关系和资源、过程。结果要素有4个，即公民/顾客结果、人力资源结果、社会结果和关键绩效结果。各要素间有着内在的逻辑联系：第1～5个要素展现的是一个组织的驱动特征，其作用的结果决定着第6～8个结果的实现程度，而前8个要素的共同作用决定最后一个要素，即关键绩效结果的实现程度。有关进一步工作还需作专题研究。

六、关于建立企业质量档案问题

建立企业质量档案是从源头抓质量的重要举措和有效途径。自2002年起，国家质检总局对全国工业企业开展了质量状况普查和建立企业质量档案工作，当时的档案表格有13张、指标项目200多个。2007年，国家质检总局将档案改成《大中型企业质量档案》2张表和《小型企业质量档案》1张表。然而到2009年，全国建立企业质量档案工作基本停止。直到2011年，国家质检总局又在全国重点工业产品生产企业中开展企业质量信用档案试点工作，并将于近期在全国所有工业产品生产企业中开展建立质量信用档案工作。

综观建立企业质量档案的工作历程，国家质检总局对此始终高度重视。那么，我们又该如何正确理解为什么建档、怎样建档和档案如何应用等核心问题呢？对此，笔者有以下思考：

第一，为需求而建档。档案的需求或使用比建档本身更重要，否则档案就会成为一种“死档”。从质量管理工作看，质量状况分析、质量竞争力指数测评、质量诚信体系建设、品牌价值评价、质量工作考核等都需要企业质量档案的基础数据作支撑。此外，标准化、计量、认证、检验检测、特种设备安全监察、日常监管等工作也需要企业质量档案数据。笔者建议，国家质检总局组织有关专家、质检系统管理人员、企业质量管理人员等，共同研讨质检部门对企业质量档案的需求，各项工作需要企业提供哪些指标，根据需求和指标设计档案表格，并尽可能使档案表格简单、实用、易填。

第二，建立直报系统。为了减轻企业负担，提高统计数据质量，推动统计信息化，国家统计局于2012年开始组织实施全国企业“一套表”联网直报。当前，国家质检总局正在全国范围内部署建立企业质量信用档案工作，依托以组织机构代码为基础构建的全国企业质量信用档案数据库系统为征信平台，主要采集内容包括：企业基本信息、行政许可、强制性产品认证、良好行为记录、监督抽查记录及违法违规信息等。笔者建议，国家质检总局根据质检工作需求扩充质量信用档案内容，并参照国家统计局“一套表”联网直报的做法，建立全国企业质量档案联网直报系统。

第三，将档案用起来。一是利用档案数据开展质量状况分析，当前国家质检总局要求各级质检部门每季度都要开展质量状况分析、撰写分析报告，若有了实时更新的企业质量档案，通过信息的整理、分析、对比与综合，可比较方便地反映出各地区、各行业的质量状况及存在的普遍问题，为各级政府分析经济形势提供参考依据。二是利用档案数据开展企业质量竞争力指数测算，进而开展行业、地区、全省乃至全国制造业质量竞争力指数测算，解决长期困扰全国制造业质量竞争力指数测算中某些观测变量企业样本不足的问题。三是利用档案数据开展质量诚信体系建设，记录企业守信行为，保存企业失信信息，并评价企业质量信用等级。在此基础上，督促落实企业质量诚信主体责任，建立守信激励和失信惩戒机制，并根据企业生产产品的质量安全风险程度、企业管理水平、规模大小、诚信记录等对其实施分类监管。

质量问题是事关经济发展的战略问题，提升质量是兴国之道、强国之策，开展质量强国建设正是主攻方向。笔者拙文结合当前质量宏观管理中遇到的问题进行了初浅的讨论，希望能够抛砖引玉，引发大家共同思考——如何更科学、更有效、更可持续地抓好质量工作，以期质量强国建设能够早日取得更大的成效。

[1] 沙勇忠.政府绩效评价——国内外主要实践及趋势［J］.评价与管理，2009（4）：11-13.

[2] 刘旭涛，纵向东.欧盟国家公共部门通用评估框架评介[J].国家行政学院学报，2005（6）：79-82.

[3] 李荣华，卓盛邦.欧洲通用评估框架导入我国政府公共服务体系的价值和难点分析——基于深圳市龙岗区政府导入CAF的实践及延展式思考[J].行政论坛，2011（4）：89-94.