我国商业银行业务流程再造研究

完颜世旻 孙英隽

摘要：“商业银行流程再造”一直以来都是全球关注的字眼，随着我国经济的迅猛发展，我国商业银行业务品种以及业务的激增、客户对个性化服务和差异化服务的要求逐步增强，原有的业务流程已严重制约了我国商业银行的进一步发展。本文立足于我国商业银行的实际，分析了目前我国商业银行的业务处理以及客户营销方面存在的主要问题，提出了业务集中、设备优化和柜面营销等具体措施，以期解决在实际操作中的遇到的问题，为我国商业银行未来的进一步持续流程再造项目提供一定的参考。

关键词：商业银行；流程再造；业务流程再造

随着商业银行的不断发展，越来越多的业务品种的不断推出，柜面上需要受理的业务已不再是当初的简单存汇业务，业务内容也从易到难，呈现深度化、广度化和组合化，业务量也是逐日飞涨。

一、传统的商业银行运营模式带来了以下众多问题

1、客户满意度的降低。越来越多的不熟练的柜员以及越来越复杂的业务，使得窗口被一笔业务占用的时间也变得越来越长。这必然导致本已相对较少的服务窗口的进一步紧张，从而更降低了客户的满意值。

2、传统模式降低了银行处理业务的效率，造成整个银行系统的运转效率低下。如果以上海的银行柜面从业人员10万计，人均效率降低5%，则一年将损失4万小时的工作时间。

3、传统模式还极大地增加了银行风险控制的难度。

（1）那些在业务简单而且量少的时候被掩盖的问题，在商业银行高速发展的新形势下被揭露了出来。受理不熟悉的业务不仅会产生业务办理速度慢的后果，更大的问题还在于，对风险控制能力的不足。这就意味着，银行将会有大量的风险处于不可控状态。

（2）原本就存在的隐患。业务操作的整个过程都集中在各个网点，完成整个业务仅靠一、两个柜员，监督范围过小，监控能力较弱。比较容易出现漏洞，过多地依赖员工的自身职业道德，可控性较差。

4、传统模式还极大地浪费了柜面隐藏的营销能力。

（1）营销由营销团队专门负责。营销一贯是银行创造收益的模式，但传统模式下的营销却是由专门的营销团队负责，与柜面几乎毫无关系。

（2）柜面人员的时间已被繁重的柜面业务所占用，与客户交流的机会较少。现实中为了避免客户排队，柜面人员也是秉承快速处理业务，维持最低对话，迅速叫下一号的宗旨。但由于客户总数众多，营销团队并没有精力覆盖所有的客户，特别是柜面上新增存款的客户。

5、大量成本的耗费。为了应对传统模式所带来的一系列问题，银行产生了大量的新成本：增加员工的成本、加大员工培训的成本、增加的审核成本、问题出现后的处理成本等。

二、我国商业银行通过流程再造提出的相应对策

1、集中作业——控制风险、提高效率

将前后台实行分离，通过前台受理，后台处理，将业务处理全部归集在一个专业部门的方式，将所有业务风险归集在一起，不仅便于风险防控，更易于事后监督。这种方式的优点在于：

（1）避免了老模式的无论有多少业务都必须配备一名记帐加一名复核的监督模式，提高了记账和复核都工作效率，最终能大量节省人力；

（2）事后监督不再需要对辖内所有网点一一进行，只需针对一个部门即可，可以减少大量的工作量；

（3）避免了许多人为地操作风险，特别是网点群体性的操作风险；

（4）由于集中作业是将整个业务处理分割成特定的部分，相互之间互有验证，可以减少许多复核工作，进一步减少了处理人员，提高了工作效率。

2、设备优化——提高效率、提升客户满意度

（1）柜外清。柜外清将密码键盘评价器、对讲机等银行柜外的所有产品整合于一体，使柜面整齐美观 。其界面丰富，可以插播广告，使得客户在业务等待时间段能充分了解银行的理财产品，不仅能有效缓解客户的烦躁心理，还能提高银行产品的推销力度。

（2）支票自助受理机。支票自助受理机将传统的支票柜面业务转嫁到了ATM上，不仅减轻了柜面人员的工作压力，更提供给了对公客户更多的票据解付途径。支票自助受理机的出现，使得支票的解付摆脱了延续多年的柜台办理的旧模式，处理便捷，流通广泛，初步达到了7*24小时全天候办理，并且不再需要赶往银行网点排队办理，可以就近选择有支票自助受理机的地方，错时错峰解付支票，大大提高了客户的满意度。

（3）智能大堂经理。智能大堂经理是通过PDA这样的一个媒介，使银行、柜员、大堂经理以及客户之间能有一个良好的互动。使得大堂经理能实时监控网点服务的信息状态及其变化，能根据信息的变化情况有效地干预网点服务，并且能及时处理突发事件。大堂经理可以通过增加柜员数量、调整柜员岗位，有效缓解柜面压力，及时处理矛盾，降低客户投诉，提高柜面效率。

3、柜面营销——提高银行营销能力

由于采用了集中作业的模式，柜面人员得以节省出大量的业务时间，能更多地和客户进行交流，从而使得柜面营销成为了可能。柜面营销具有其它营销方式所不具备的优势，如：成本低、效率高、开展方便。由于柜面营销的人员和所利用的设施都是营业网点现成的，无需另外配备专门的人员和设施，使得成本极低；而柜面营销的对象为上门办理的客户，由于柜面人员已经对客户的信息有了充分的了解，提供的营销产品具有强烈的针对性，使得营销成功的概率比之盲目上门推销要高得多；柜面人员在为客户办理业务的同时，随时可以开展营销，而且营销成功后，立即就可办理相应的业务和进行客户管理，不必受预约或专人上门等时间、地点的限制。

三、结论

我国作为一个发展中国家，商业银行是发展中必不可少的重要一环。面对新的发展环境，我们商业银行应该积极行动起来，重视流程再造这一项工作，将其持续下去。目前各行初步进行各种尝试所取得的成就，更是证明了流程再造的重要性和迫切性，只有加快、加大流程再造的进程，我国的商业银行才能在新一轮的发展中取得先机。

参考文献：

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[2]杨益琳.浅议商业银行网点业务流程再造.金融会计，2009，（9）：14-20.

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[5]Steve Cocbeo， And they said it couldnt Be Done.ABA Banking Journal，2000，（4）.

基金项目：上海市教委重点学科建设项目（J50504）；上海市社科项目（2009BJB031）；上海市教委重点课程建设项目《商业银行经营管理》；上海理工大学核心课程建设项目《商业银行经营管理》