信息技术发展环境下的用户需求与服务创新

夏荣慧

摘 要： 作者结合广西图书馆电子阅览室的工作实践，分析了图书馆设立电子阅览室的必要性，讨论了电子阅览室的功能、读者服务的工作内容及服务工作中存在的问题，对如何进一步做好服务工作提出了建议。

关键词： 电子阅览室 读者服务 信息技术

随着全球信息化和计算机、多媒体、因特网、远程通讯技术的迅猛发展，计算机网络正以强大的生命力、巨大的信息提供、及时快捷方便的检索能力等优势风靡全球，信息文明时代已经来临。据中国互联网络信息中心（CNNIC）2010年7月15日发布的《第26次中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2010年6月30日，中国网民规模达到4.2亿人，互联网普及率攀升至31.8%，台式电脑居上网设备首位的占73.6%，网民人均周上网时长达到19.8个小时。[1]这些数字和特征充分说明图书馆设立电子阅览室的必要性。笔者结合广西图书馆电子阅览室的工作实践，分析了图书馆设立电子阅览室的必要性，讨论了电子阅览室的功能、读者服务工作的内容及服务工作中存在的问题，对如何进一步做好服务工作提出了建议。

1.电子阅览室具备的功能

国家文化部2001年8月颁发的《文化部办公厅关于加强公共图书馆电子阅览室管理的通知》中定义公共图书馆电子阅览室是：以计算机技术、网络通讯技术为基础，集电子型文献（如磁盘、光盘、网络信息等）阅览、咨询、培训等为一体的现代化多功能阅览室。电子阅览室功能为：（1）使用计算机管理各种文献资源，用数字化的信息提供阅览、咨询及网上服务；（2）利用各种网络通信手段连接各种信息服务中心，包括地区、国家和国际上的信息数据库系统；（3）使用新技术如光盘存储、多媒体技术等，建立较大型专业数据库检索系统，供读者检索。[2]结合广西图书馆电子阅览室的工作实践，其功能如下：。

1.1访问下载

访问是电子阅览室最基本的功能。读者在电子阅览室应当访问光盘服务器、局域网服务器及Internet。访问方式有光盘阅览、网络阅览等。Internet上有极丰富的信息，可供读者获取和下载，从而在信息获取上最大限度地摆脱时间和空间的限制，大大提高阅读的丰富性、时效性。广西图书馆电子阅览室为用户提供了网络访问、传递各类文献信息等服务功能，用户不仅可以上网浏览他们感兴趣的信息，还可以下载、刻录、打印、传输有用的信息等。

1.2信息检索

信息检索是电子阅览室读者服务工作的一个重要组成部分，是指将信息按一定的方式组织和存储起来，并根据信息用户的需要找出有关信息的过程。[3]广西图书馆电子阅览室对信息检索知识、计算机应用技能比较缺乏的读者，积极开展有针对性的信息咨询服务，引导读者根据自身需要检索适合的电子文献资源，从而有意识地训练读者鉴别、选择、处理网络中电子文献资源的能力。定期派发读者参考资料宣传单，于公众场所的醒目之处内展示展板、海报贴，让读者及时了解馆藏电子资源的信息变更，从而提高电子阅览室的服务档次。

1.3文化娱乐

电子阅览室提供文化娱乐服务功能，是与图书馆的内涵、职能相一致的。读者在学习科研之余，也需轻松轻松，文化娱乐便成为图书馆电子阅览室的一项辅助服务功能。[4]广西图书馆在图书馆主页中设置了“经典电影”栏目，读者可通过该栏目获取流行影视、连续剧等的信息。电子阅览室提供的文化娱乐的服务功能不仅有利于丰富读者的业余生活，还有利于网络文化的普及。电子阅览室提供的各项服务功能其出发点、落脚点都为了使读者充分地利用网上各种信息资源，为超越课堂、创新学习、培养人才提供平台。

2.电子阅览室的读者服务

读者服务工作是电子阅览室高效运转的前提和基础，如果没有严格的科学管理方式和方法，则即使设备再先进，信息资源再丰富，也不能全方位地发挥作用。对此，广西图书馆在电子阅览室读者服务方面做了大量工作，取得了显著成效。

2.1提供丰富的数字资源

数字资源是将计算机技术、通信技术及多媒体技术相互融合而形成的以数字形式发布、存取、利用的信息资源总和。商业化的数据库、机构或个人建立的数据库、各种网络免费资源等都属于数字资源。目前，广西图书馆数字资源是由自建数据库、商业数据库和浏览性数字资源三大部分组成的。它是以万兆网络交换机为核心、安腾和志强企业级服务器为支撑、35TB磁盘阵列为数字资源存储介质、星型网络结构的计算机网络平台。馆内局域网主干通讯万M，对外210M光纤通过中国移动和中国电信接入互联网，100M接入政府外网，另有卫星接收和广西党员干部远程教育网络接入系统。

2.2建立完备的规章制度

电子阅览室与传统文献阅览室不同，它的服务是以电子设备为基本条件的。由于公用的性质给管理带来一定难度，因此，为了充分发挥电子阅览室的优势与作用，确保电子阅览室工作正常有序地运行。图书馆在电子阅览室启用时就制订了《电子阅览室工作人员岗位职责》、《电子阅览室检索阅览规则》、《电子阅览室设备管理制度》和《电子阅览室安全规则》等规章制度。这些制度保证了电子阅览室的运行在安全范围内有章可循。另外，对于违规者采取以教育为主、惩罚为辅的以人为本的亲情管理模式。

2.3提供开放的网络环境

电子阅览室是读者充分利用网络进行信息发布、获取文献的重要场所，也是各种安全隐患的发源地。[5]读者如果错误操作，破坏了防病毒软件，就会引起电子阅览室的软硬件损坏。为了使读者有一个畅通的网络环境，要加强对电子阅览室的经常性软硬件维修检测及故障排除，保障网络的畅通。同时为了提高系统的安全性，给读者一个畅通的设备环境，还可采用安装还原卡保护系统的通畅，并借助必要的杀毒软件设置防火墙防止不可预料的潜在破坏信息和非法入侵，在每台客户机上安装防病毒软件，工作人员定期对计算机网络系统进行维护，定期升级软件系统，发现问题及时处理，确保网络硬软件正常运行。每台多媒体电脑都安装硬盘保护软件，并定期进行病毒检查和有效杀毒，以便在遭到破坏时及时还原修复，给读者提供一个通畅无阻的网络环境。

3.电子阅览室存在的问题

电子阅览室的建立能有效满足读者利用网络信息资源的要求，对丰富读者科学知识、提高读者文化素质起到促进作用。但由于管理理念不到位、读者信息素质有差异等消极因素，电子阅览室的功能和作用远未得到充分发挥，因此，在认识到广西图书馆电子阅览室积极作用的同时，应看到其存在的问题和不足。

3.1电子阅览室的读者群

由于公共图书馆电子阅览室读者群各不相同，有学生、科研工作者、农民工，还有盲人读者。其中，学生利用电子阅览室的目的主要是为了娱乐，这部分读者由于对电子阅览室的服务功能不了解，因此对电子阅览室信息资源的利用就无从谈起，仅仅将上网作为其休闲娱乐的消遣方式；科研工作者利用电子阅览室主要是为获得本专业文献信息及国内外新理论、新技术。这类读者通过联机检索网络资源得到自己需要的知识信息，充实自己的研究课题，他们中大部分熟悉中文电子资源的使用方法，对有些外文电子资源使用方法不熟悉，需要接受培训；农民工和盲人读者利用电子阅览室主要是想搜索与自己相关的信息，但这些读者因信息检索的能力有限，往往不能正确地运用各种信息检索工具获取自己所需的文献信息，他们关于电子资源检索方法和技巧方面的培训要求强烈。

3.2电子阅览室馆员水平

读者的失误操作及外带各种盘的病毒破坏经常会引起电子阅览室软硬件损坏及病毒感染等。目前电子阅览室的管理人员主要由非计算机专业人员组成，他们往往缺乏计算机和网络等相关知识需要培训和进修学习，这给管理造成了很大程度困难，电子阅览室从建立之初就面临着网络安全、计算机维护和管理力量不足等诸多问题。

3.3电子阅览室学习环境

图书馆有部分读者把电子阅览室视同“网吧”，特别是学生来到少儿电子阅览室，主要是为了上网玩游戏、聊天、下载歌曲等，很少有人利用电子阅览室查阅资料、开阔视野、学习知识。有些读者在网上冲浪时被网上的内容逗得大笑；有些读者启动了语音聊天，大声交谈；有些读者在网上视频聊天，这些都严重影响了其他读者查阅资料、检索资源和论文写作等。这是资源的浪费，使电子阅览室的诸多功能不能发挥。

4.电子阅览室的服务创新

随着图书馆事业的不断发展，电子阅览室工作日益呈现出读者群体复杂性、资源内容多样性、服务手段综合性和管理活动事务性等特点。在信息技术不断发展的环境下，电子阅览室如何更好地为广大读者提供多元化服务，需要不断创新服务。笔者就广西图书馆电子阅览室服务创新进行了分析，总结出以下经验以供大家借鉴。

4.1加强馆员现代化学习

21世纪，现代图书馆和数字图书馆将长期并存，图书馆信息人员不仅要具有扎实的专业理论知识，还要在培养综合服务能力上多下工夫。对外语能力水平、信息的应用能力等都提出了更高的要求。掌握现代信息技术，提高信息人员在网络环境下信息处理、管理和服务的技能，为用户提供增值服务。只有这样才能不断更新自己的知识，提高自身综合素质，适应时代的发展。图书馆选派已具备一定图书馆知识和计算机知识的工作人员接受进修、短期培训等，或鼓励他们进行函授学习和自修，尽快培养出一批熟悉信息服务技术，外语水平过硬，既懂图书馆情报专业知识又懂现代电子技术，兼具其他学科专业知识和技术的高素质、多层次的中坚力量，使电子阅览室发挥出更大的功能和效益。

4.2开展读者的培训服务

网上资源极其庞大，要想快速准确查找到自己所需的内容不是一件容易的事，读者要掌握一定的文献检索知识和计算机使用技能。图书馆应针对不同的读者群开设不同的信息检索与利用课程，使读者通过学习掌握计算机应用基础知识、网络基础知识和常用工具软件的使用，提高读者鉴别、选择和处理网络信息资源的能力，增强快速获得信息、利用信息的能力。另外，还应开设培训班，定期或不定期地讲解各种服务工具及检索手段，根据读者的不同层次分批进行培训，培训的主要内容包括：计算机基本操作知识、计算机信息检索技术与方法、网上资源介绍、馆藏文献资源介绍等。使读者经过培训，尽快地掌握计算机操作技术与检索技术，从而方便、快捷、高效地获得最新情报信息，节约查找资料的时间。

4.3电子阅览室分室管理

电子阅览室是广大读者阅读和检索电子文献及获取网络信息资源的重要场所，也是读者开阔视野、增长知识的第二课堂。[6]电子阅览室的服务是全方位和多样化的，读者的信息需求也是多样化的，如果在大型电子阅览室里采用单一的管理方式，就容易出现一些问题。比如，笔者在工作中发现有两种现象：一是有些读者上网聊天、看电影、玩游戏的时间比较长，使想上网查阅资料的读者得排队等候；二是有的读者在电子阅览室边检索电子资源边思考问题，而坐在他旁边的读者因为欣赏大片而发出笑声或议论，还有的快速敲击键盘聊天，电子阅览室里无法形成良好的学习环境和氛围。为了使电子阅览室的信息资源最大限度地发挥效益，也为了满足各种不同类型读者的多样化需求，笔者认为应根据读者上网的目的，把电子阅览室分为文献信息检索室、多媒体辅助教学室和娱乐休闲室，这样管理比较方便合理。既可充分发挥电子阅览室的职能，满足不同类型读者的多样化需求，又可解决读者上机查阅资料和娱乐休闲的矛盾冲突，使电子阅览室的“软资源”和“硬资源”得到最大限度的利用。

参考文献：

[1]中国互联网络信息中心（CNNIC）.第26次中国互联网络发展状况统计报告[DB/OL]，2010-7-26.

[2]文化部办公厅文件.文化部办公厅关于加强公共图书馆电子阅览室管理的通知（办社图发[2001]28号）[DB/OL]，2010-7-26.

[3]黄如花.网络信息的检索与利用[M].武汉：武汉大学出版社，2002-4：1-23.

[4]卢岩涛.公共图书馆电子阅览室服务的功能及管理措施[J].黑龙江科技信息，2009，（21）.

[5]买建军.浅议高校图书馆电子阅览室服务创新[J].科技信息，2010，（18）：375.

[6]刘云英.高校图书馆电子阅览室分室管理的新探索[J].河北科技图苑，2010，23（2）：47-49.