如何强化导游人才在旅游服务中的职业心理素质培养

刘虹　赵林平

[摘 要]旅游行业的特点和导游服务工作的性质决定了导游必须具备良好的职业意识和职业心理素质。文章阐述了导游人才职业心理素质培养在职业素质教育中的必要性和重要性，并结合实践教学探讨了职业心理素质培养与养成的一些具体措施。

[关键词]旅游业 旅游服务 导游人才培养 职业素养 职业心理素质

[中图分类号] F592.6 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2013）06-0113-02

一、引言

高校是培养高素质导游人才的阵地，是导游职业素养培养与形成的起点。导游人员职业素养不高的问题已成为阻碍旅游业可持续发展、成功发展的关键，同时也反映出高校的导游专业人才培养还存在一些不足。一些高校在培养导游人才时，出现了诸如从“知识至上”转向“技能为上”的教育模式的现象，职业素养在学校的整个课程体系被边缘化，忽视了对于学生的人文教育、导游职业意识教育以及导游职业素养养成教育。因此，如何提高学生的职业素养应是未来导游队伍建设的重中之重。

二、培养学生职业心理素质的必要性和重要性

旅游业通常被认为是一种“服务”产业，旅游行业工作具有很强的服务性，旅游者作为消费者购买旅游产品就是购买服务，旅游从业人员的服务工作就是旅游产品的重要组成部分。简言之，旅游服务产品是由若干不同的服务元素组成的混合体，是旅游企业经营者为旅游者提供的用以满足旅游者在旅游活动中的物质、精神综合需要的全部服务总和。

旅游业为旅游者提供面对面的服务，导游是旅游业的生力军，导游人员作为旅游行业的窗口和形象处在旅游业的第一线。导游服务是各项旅游服务中最为根本的服务，是旅游服务工作运转的轴心与焦点，与旅游接待服务中的其他服务相比较，处于主导地位。一方面，食、住、行、游、购、娱构成了旅游活动的六要素，旅游接待的过程即是实现旅游产品的消费过程，正是导游通过为游客提供优质服务（即导游为游客提供讲解服务、生活服务以及安排落实各项旅游活动等），使得旅游目的地的旅游产品得以进入消费。另一方面，在旅游接待服务中，导游服务始终贯穿旅游活动的整个过程，游客对导游人员的服务接触最直接、感受最深切、对其服务质量的反应也最敏感，毋庸置疑，旅游活动的成功也就更多地取决于导游服务质量。因此，作为旅游接待最重要的要素，导游是旅游业的灵魂，导游工作是旅游服务的代表性工作，导游服务质量对旅游服务质量的高低起着标志性作用。

具体来讲，导游工作是一项综合性的服务工作。导游不仅要为游客提供功能服务（如导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务等服务内容），还要提供相应的心理服务（或叫情绪型服务）。心理服务是指导游根据不同旅游者的心理需要，为调节旅游过程中游客的心理状态，在心理上对客人施加影响，使客人保持愉快心情而提供的一系列没有直接报酬的服务。也就是说，导游在旅游服务过程中善解人意、为游客提供针对性的个性化的服务、热心帮助客人解决各种实际问题、积极调节游客的情绪、保持并提高他们的游兴是导游人员的一项重要工作，还是旅游活动获得成功的基本条件。心理服务需要导游具备良好的心理服务能力，提供以人为本的旅游服务，使旅游者在心理上产生极大的满意感，享受到超值服务。

如今，随着旅游市场竞争的加剧、游客消费意识的提高和对高附加值的追求，旅游行业之间的竞争较为突出地表现为树立旅游品牌、注重旅游服务质量的竞争，而旅游产品的品牌效应和差异化策略则更多地表现在为旅游者提供有特色的心理服务上。这是因为，功能服务的有形性形成对旅游者的直接吸引力，是实现旅游服务的必要因素并成为心理服务的基础，而心理服务则是功能服务的延伸。只有当优质的功能服务与优质的心理服务相辅相成融为一体，才能为旅游者提供全面的优质服务并满足旅游者的全面需要，旅游心理服务形成的超值体验存在的积极影响会吸引旅游者再次参加新的旅游活动、消费新的旅游产品。可见，良好的心理服务不仅提升了功能服务的价值，还成了优质旅游服务的主要内容和核心。

职业心理素质是指与个人所从事的职业相匹配的心理素质的总和，包括职业意识、职业兴趣、职业气质、职业性格、职业能力等。旅游行业的特点和导游服务工作的性质决定了导游要具备良好的心理素质，能控制并会及时调整自我情绪不受外界环境影响，而且这和导游服务质量的高低是息息相关的。

总而言之，具备良好职业心理素质的导游，不仅能自己释放心理压力、调节自我情绪和游客情绪，并始终保持一种积极良好的心理状态和超强的心理应变能力，还能以团结服从、顾全大局的工作精神面貌有效应对各种困难与挫折，冷静处理一些意外情况和突发事件，从而不断规范导游服务能力的诸多方面（如独立工作的能力、善于交际沟通的能力、与旅游同行团结协作的工作能力、较强的组织协调能力等），切实与游客建立良好人际关系并真正为游客提供超值的优质旅游服务。

三、学生职业心理素质培养与形成的相关策略

高校应督促教师根据学生身心发展的特点以及学习和就业等方面的实际需要，强调理论教学与学生的日常学习生活和实践活动相结合，促进并强化学生职业心理素质的培养与养成。下面就结合实践教学探讨有关学生职业心理素质培养的一些具体措施。

其一，学校应通过开展心理辅导与咨询、开展校园文化建设等活动，大力加强营造校园素质教育氛围和注重校内外实习实训和德育基地建设。比如，可经常邀请旅游界专家、旅游企业知名人士、旅行社优秀专职导游以及本校毕业生和实习生到学校，结合自己从事的旅游服务工作经历，通过说故事、谈感想、讲体会，进行业务知识和工作情况介绍以及就业指导等方面的言传身教，讲授优秀导游员应具备的职业道德和业务素质等内容。这些活动在系统全面地为学生提供择业、创业和就业指导的同时，还在很大程度上帮助学生树立职业目标并对旅游行业有更直观的了解，极大地激发了学生对导游工作和旅游行业的热情，增强了学生未来从事旅游工作的自豪感和荣誉感。

其二，学校还应大力鼓励老师积极开设旅游心理学、公共关系学、旅游礼仪、形体训练、就业创业指导以及职业生涯规划等必修或选修性质的指导类课程。教师在课堂讲授中潜移默化地渗透从事旅游职业所需要的职业心理，着重介绍自我意识、自我激励、情绪控制、人际交往技巧、挫折承受感等方面的心理素质培养内容；同时，还应注重将教师日常教学和学生日常生活学习、职业生涯规划以及就业指导等内容紧密结合起来。学生心理素质培养只有渗透融入学生日常生活，而不是仅仅流于课程化，这样才能切实帮助学生养成良好的职业意识和职业行为习惯，从而全面提高职业素质、提升学生的职业竞争力。

其三，学校还应通过积极开展课外相关实践活动着重强调职业素质养成与实践活动相结合的重要意义，使学生在实践活动中亲自参与体验后真正获得心理素质发展水平的提高。比如，通过积极引导并鼓励学生参加学校和各种社团组织的一些与旅游职业相关的实践活动（如旅游形象大使选拔赛、导游讲解大赛、导游服务技能比赛等），可以让学生在实践中学以致用、知行统一，从而强化学生的服务意识和职业心理适应性，增强学生的实际动手能力并磨炼他们的意志力。另外，可以组织学生在节假日或周末旅游高峰期间分期分批去旅游企业“应急性”实习和顶岗实习。在实际环境中进行的岗位实践，既能让学生经常性地体验工作情境、历练技能和心理素质，增强学生在新环境下的适应能力、自我价值感和社会责任感，又可以让学生在旅游行业相关规章制度和职业道德规范的约束下较快进入职业角色，不断督促学生尽快养成为客人提供服务时所展示的服务行业所特有的仪容仪表、礼貌礼仪、言谈举止等方面良好的职业行为和习惯，从而培养学生的职业意识与兴趣、热爱本职工作、爱岗敬业的工作精神，并促使学生能以积极的态度采取有效措施解决实际问题和处理复杂的人际关系，帮助学生为养成职业所需心理素质做好准备以及为将来更好地就业、创业打下良好的心理基础。

[ 参 考 文 献 ]

[1] 孙金红.旅游职业心理素质养成教育探析[J].职业技术教育，2009，（35）.

[2] 朱芬芳.基于职业素养的导游专业人才培养探索[J].职业时空，2012， （3）.

[3] 罗绮琦.高职旅游专业创新创业人才培养134模式研究[J].旅游纵览，2011，（7）.

[4] 也国强，焦会海.导游人才心素质培养研究[J].大学教育，2012，（12）.

[5] 姚文军.浅谈导游人才在旅游服务中的能力培养[J].大学教育，2012，（9）.

[责任编辑：雷 艳]