实行患者意见或建议回复制的效果评价

张爱玲　祖玉莲

[摘要] 目的 评价实行患者意见或建议回复制的效果。 方法 针对多种渠道、多种方式收集到的患者意见或建议，以书面形式将医院解决问题、采纳建议的具体措施、办法反馈给患者。 结果 患者意见或建议等信息来源于121位患者，其中意见127条，建议36条。跟踪处理调查结果，总满意率为98%。 结论 秉承以“以患者为中心”的服务理念，从患者不满意的问题整改是处理、解决、化解医患矛盾、纠纷的有效路径，也是培养患者忠诚度的良好方法。

[关键词] 患儿及家长；回复；意见或建议

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2013）06-0095-02

患者满意度调查作为医院医疗服务质量和技术水平高低的评价手段之一，无论对于促进医院发展、还是提高医院在医疗市场中的竞争力，都具有十分重要的意义[1]。患者满意度是反映医疗质量的重要渠道。早在第12届国际医疗质量保证大会上，就把患者满意度的测量作为会议的重要内容之一， 认为患者满意度可作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出把患者满意度作为改进工作的标准[2]。许多国家的专家认为：在改进医疗质量的活动中，重视患者满意度的评估十分重要，并公认患者对医疗活动的参与有助于医疗质量的保证[3]。患者满意度调查也是欧美一些国家用于医疗保证的6 种模式之一[4]。多年来我院也曾采取“住院患者满度意的调查”、“出院患者电话随访”、“健康促进联系卡调查”、“门诊患儿家长访谈”、“敞开投诉渠道”等形式开展患儿家长评价医院活动，以试图改善医患关系。但过去我们是将评价信息收集、汇总分析后，将评价结果的侧重点放在与科室或个人的绩效工资和奖金挂钩方面，以罚促改，其结果不尽人意。自2010年6月我们转变方法，将评价结果的重点放在尊重患儿、感谢患儿家长和改进工作上，实行了“患者意见或建议回复制”，有效地解决了患儿家长意见、化解了医患矛盾和纠纷；我们虚心接受患儿家长的合理化建议、满足了患儿的需求，大大提高了患儿家长对意见或建议处理结果的满意度，收到了良好的社会效益。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

2010年6月～2012年6月，通过住院患者满意度调查、发放健康促进联系卡、门诊患儿家长现场访谈、出院患儿家长电话随访及患者服务中心受理投诉共收到各类意见127条，建议36条。将患者意见或建议涉及到的问题进行分类，其中：医疗、护理服务技术水平方面意见36条、建议6条；物价方面意见12条、建议1条；基础设施、后勤服务、环境方面意见24条、建议1条；医院工作流程方面意见22条、建议18条；医院管理方面意见17条、建议7条；其他方面意见2条、建议3条；有11条意见为纠纷患儿家长提出，有12条为有纠纷苗头出现。

1.2方法

（1）制定“患者意见或建议回复制度”、设计“患者意见或建议回复路径”。制度规定了负责患者意见或建议的主管部门及其权限范围、意见或建议分类办法和处理时限；建立了以全面质量管理办公室牵头的多职能部门相互协作的联动机制，并要求按照制度办事，各负其责；执行工作路径，规范管理行为。（2）患者意见或建议回复书的设计，①样式：A4/2。②颜色：淡粉、淡蓝、淡绿。③回复书内容：患者的意见或建议内容；医院接受意见的态度，我们工作中的不足、错误；需要说明的问题、原因；由此给患者带来的不利因素、不良影响以及伤害；医院解决问题的做法、补救措施，以及需要患儿家长在某方面配合和谅解的请求。③医院全面质量管理办公室负责患者满意度调查信息的收集、汇总工作。将患者意见分为亟待解决、非亟待解决、解释说明三类。其中患者投诉意见均列入亟待解决问题之类。患者建议分为建设性建议、改进性建议两类。其中亟待解决的意见要求在2 h内通知相关职能部门或所涉及的科室负责人，并配合他们立即着手对意见进行解决处理工作。对非亟待解决或需解释说明的意见要求在1个工作日内通知转交相关部门或科室。患儿家长建议则根据情况提交院办公会研究或转交相关主管部门讨论是否采纳。④医院各相关部门自收到“患者意见或建议”信息后，要立即着手办理、解决患儿家长意见所涉及的问题，要求在1个工作日内完成。对不能立即解决的问题要求拿出整改措施并回复全面质量管理办公室。⑤医院全面质量管理办公室根据情况拟写“患者意见或建议回复书”，配合相关部门负责人将回复书送达患儿家长手中。⑥医院全面质量管理办公室负责“患者意见或建议回复书”送达后续的随访工作，收集患者对院方处理意见或采纳建议结果的满意度调查，同时负责督查患者意见所涉及问题、缺陷的整改效果。做到四不放过：问题所涉及的责任人思想认识不到位不放过，涉及的问题不解决不放过，整改措施落实不到位不放过，患者不满意不放过，以保证问题彻底解决，不留隐患，同类问题不再重犯。

2 结果

2.1患者意见处理后调查结果

收到患者意见127条，除3位患儿出院未联系上以外，回复书送达124份，有121位均选择满意，占回复总数的98%。调查的结果显示：入院接待、主动巡视、病区管理、健康教育是患者意见产生的主要因素。

2.2患者建议处理后调查结果

收到患者建议36条，回复书送达数36条，经医院研究采纳可行性建议22条，采纳率61%，回复后满意度100%。对受医院目前条件限制尚不能达到（如：增加单间病房等）未采纳建议给予及时回复并解释未采纳原因，患者家长均表示理解并对回复结果满意。

3讨论

患者满意度（patientsatisfaction，PS）是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价[5]。患者是医疗服务的对象，亦即医疗服务的主题。坚持以“患者为中心”的核心目的，就是让患者在接受医疗服务中对医院服务的全过程满意。医院医疗服务质量的优劣、技术水平的高低，患者依其亲身体验最具有发言权，因此要十分重视患者满意度的调查结果。

在满意度调查工作中，要怀着一颗真诚感激之心对待患儿家长的“不满意”。医疗服务工作的目标就是让患者满意，患者不满意则说明我们的医疗服务有缺陷、有短板、有不足、有瑕疵。因此端正态度，虚心接受意见是我们改进工作的前提。同时，我们要学会反思自己：我们哪里做的不好，患者为什么会不满意，我们应该如何去整改等等。凡事要换位思考，多考虑患者的利益，遵循让利于患者，让方便于患者的原则，只要处处事事为患者着想，患者自然就会对我们满意。

实行患者意见或建议回复书，是指把尊重患者、重视患者的感受放在首位。患者的满意度是指医院提供的服务达到或超出患者期望值的程度。患者向我们表达出不满意，说明我们工作效果与患者的需求有差距。我们以书面形式回复患者的意见或建议，是一种有益的尝试。回复书由主要部门负责人亲自送达。回复书设计精美、色调温馨，彰显着我们对患者的尊重，表明我们接受意见或建议的一种良好姿态，也为顺利处理、解决化解各种问题、矛盾、纠纷做了良好的铺垫。因此，11例产生纠纷、12例有纠纷苗头的意见都得以顺利解决。

实行“患者意见或建议回复制”，是“一切从患者不满意的地方改起”的具体体现。患者满意度为我们提供了工作改进的方向。我们从满足患者多元化需求为出发点，改变了以往的管理方式，实行医院“以教为政”战略，重改轻罚，激发了医务人员工作热情。以改促医疗质量提升，以改促医患关系和谐，更好地满足了患者多元化的需求。

患者满意度可以衡量医院服务水平，也可以作为调整医院规章制度的参考依据，最终为全面提高医院的管理能力和服务意识起到积极的推动作用[6]。做好患儿家长的意见或建议之后续服务工作，是重建患者对医院医疗服务工作的信任度的一座桥梁，也是我们开展优质服务工作的一项重要举措，其大大方便了患儿及家长，增进了医患友情，极大地提升了患儿家长对医院的信任度和忠诚度。

[参考文献]

[1] Khouzam HR. Customer service VS patient care[J]. Connecticut Medicine，2002，66（3）：161-162.

[2] 马淑华. 第12届国际医疗质量保证大会简介[J]. 国外医学医院管理分册，1995，（4）：171-172 .

[3] 黄慧英. 医疗质量保证的国际趋势[J]. 国外医学医院：管理分册，1999，（1）：1-5.

[4] 黎壁莹. 医疗质量与质量保证[J]. 国外医学医院：管理分册，1997，（1）：1-3.

[5] 孙玫. 住院病人满意度调查分析[J]. 中国护理管理，2006，6（7）：34.

[6] 马维丰，石衣群，张竹青，等. 医院满意度问卷调查实施现状分析[J].现代医院管理，2011，9（1）：34 -36.

（收稿日期：2012-11-30）