我国国际货运代理企业客户关系管理实证分析

金晓严　杜敏

摘 要： 以国际货运代理企业的客户关系管理为切入点，通过典型案例，对该行业的客户需求及客户服务现状进行研究，提出优化客户关系管理的方案。

关键词： 国际货运代理企业；客户关系管理；服务

中图分类号： F74

文献标识码： A

文章编号： 16723198（2013）06006102

改革开放30年，伴随中国对外贸易的高速增长，我国的国际货运代理行业（以下简称国际货代）飞速发展并取得了巨大的进步。作为服务性质的行业，客户是国际货运代理行业生存和发展的根本性战略资源，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关乎企业生存高度，加强对客户的有效管理已经成为我国国际货运代理业的共识。

1 国际货运代理业的客户关系管理

CRM（Customer Relationship Management），是国际货运代理业用来管理客户关系的工具。国际货运代理企业通过不断加强与顾客交流，持续地了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续的过程。国际货运代理企业的客户关系管理包括客户企业的识别、挑选、获取、发展和保持老客户的整个商业过程。

2 国际货运代理企业的客户需求分析

以国际货代企业A所开展的客户需求分析为例，A企业采用电话访问的方式，合计拨打电话300个，有效280个，有效率达到93%，获得数据真实可靠。通过对电话访问数据的分析，可得客户对国际货代企业A的服务需求主要体现为以下几点（按需求量由大到小递减排序）。

2.1 准时、高效的服务

货代业竞争的加剧，使物流服务周期越来越短，客户最需要的是准时、高效的服务。尽管影响准时性的因素很多，但客户需要的不是迟到的理由，而是要求按照其规定的时间和地点到达。以国际货代企业A的客户为例，笔电业务类客户的时效性需求显得尤为突出。随着重庆产业机构的调整，作为宏基和惠普的ODM厂，此类客户对物流到货的准时性要求极高。因为，批量生产笔记本电脑的企业的运作模式是流水线生产，一个极小零件到货的滞后，将引发整条生产线停产，交货期延后，可能致使最终客户拒收货物，因此，“时间=利润”。

2.2 不断的降低物流费用

一般来说，客户需要的是在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流费用。国际货运代理企业也应以此为原则，物流成本的降低必须首先要保障物流服务水平稳中有升。随着市场竞争的加剧，客户为争夺市场份额，不但在自身服务上改进和提高，也要求国际货运代理企业降低物流成本，以确保其竞争优势。

2.3 持续的优质服务

很多大客户都需要一个高水准的物流服务解决方案，国际货运代理企业需要通过不断进行服务创新来满足客户的需求。提供一次完美的服务容易，但持续的优质服务却是巨大的考验。电话访问的数据显示，有5家客户都表现出对国际货代企业A优质服务的持续性上提出异议，认为服务质量随着客户的熟悉程度逐渐降低。

2.4 供需双方的价值双赢

在电话访问中，许多客户希望国际货代企业A能站在客户角色思考问题，能通过物流服务水平的整体提升，帮助他们实现在其终端客户面前的价值，实现双赢。

3 国际货运代理公司客户关系管理中存在的问题

据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20%的重要客户可能带来80%的收益。目前，国际货运代理企业客户关系管理中所存在的问题主要表现在以下几个方面。

3.1 战略定位不清，缺乏长期对客户关系营销的长期规划

随着市场竞争的加剧，大多数国际货运代理企业为了生存，在营销手段上更多地依赖低价倾销和“机会主义”的手段，采用价格战的方式，恶意杀价，导致行业经营秩序混乱。同时，在运营成本一定的前提下，低廉的价格必然会制约服务水平的提高，甚至影响正常完成货运代理服务。更别提“以客户为中心”对客户需求进行细分，开展营销战略的规划，通过提高服务质量，为客户提供增值和多元化的服务，开拓并留住客户群体。

3.2 服务功能简单，不能满足客户需求

许多货运代理公司的服务范围仍局限于提供揽货、订舱、报关、报检等中介劳务服务，不具备独立提供增值服务的能力。差价和订舱佣金仍然是其主要收入来源。在管理思路、操作模式、人员素质等仍然沿袭以前的方式方法，服务功能少，缺乏核心竞争力。

3.3 客户满意度不够理想

以国际货代企业A通过问卷调查方式对公司重点客户进行了满意度调查为例，本次调查共发放问卷100份，收回100份，有效率100%。

从客户满意度调查问卷的结果知，重庆国际货代企业A的客户对该企业的整体水平、服务态度、硬件设施满意，但对于价格、服务时效性、投诉处理满意度、运营质量等方面普遍认为需要改进和提高。

4 国际货运代理企业的客户关系管理策略分析

4.1 业务流程再造

国际货运代理公司业务流程再造原则主要有：一是以客户为中心，全体员工建立以客户为服务中心的原则，公司的每一个客户的服务质量由客户而非公司领导作出评价。二是公司的业务以“流程”而非某职能部门为中心开展工作。铲除对流程不利的障碍，合并多余部门及重叠流程。通过流程再造，可以提高效率、消除资源浪费、降低整个流程成本从而提高客户满意度和企业竞争力。

在货代企业A的新业务流程中，客户向客户服务部提出询价需求，客户服务部向国际事业部询价，国际事业部反馈底价给客户服务部，客户服务部加合理利润后报价给客户，客户接受价格，并下订单，客户服务部将国际事业部选择的运输线路（包含代理信息、底价）协同给操作部或关务部或仓储部或调度，操作部、关务部、仓储部或调度领取任务，进行操作，反馈货物在途信息给客户服务部。

4.2 明确客户服务部部门职责并制定客服人员工作规范

在最初发展阶段，货代企业A人员少，部门少。现在，根据公司的发展需要，按职能原则划分了不同部门，在客户服务部门中制定了部门职责和工作标准：

（1）明确客户服务部的部门工作职责。

由以前的单纯与客户沟通，转变为采用有效方法提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象；围绕公司销售目标拟定，拟定客户开发计划；负责对客户进行分析，并进行客户行为调查；建立和维护客户资料库；组织客户联谊与客户访问；进行客户需求调查；受理客户投诉等。

（2） 制定客服工作规范。

客户服务部人员由于文化水平高低不同、工作时间及经验长短不一，因此客服人员服务水平参差不齐。因此，除对客服人员进行必要的业务知识培训外，制定客服人员标准工作规范也是必要的。

第一，制定服务承诺。例如，24小时优质服务；提供不超过48小时投诉处理服务；

第二，制定工作规范。例如，要求着公司统一发放的工装，带公司工号牌；电话响铃在三声内必须接听电话，接听客户来电，必须微笑服务，普通话标准，语速缓，耐心聆听；遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、冷静处理客户问题；认真做好工作记录，书写规范，记录详细；严格按照公司工作流程开展客服工作等。

4.3 建立客户关系管理档案制度

部分国际货运代理企业客户管理几乎处于空白状态。订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行，没有相关的制度规范。虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性，但同时它也存在的“感性远远多于理智”的弱点。这将极大地束缚企业的发展壮大。因此，建立客户关系管理制度对于规范客户服务部的工作，具有重要意义。

在客户关系管理制度的建立过程中，首要制度应该从建立客户档案管理制度开始。首先建立客户档案，包含完整记录单位信息，联系办法，目前所使用服务的情况，对本公司服务的评价等；联系人资料包含姓名、职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、关系等级等。然后对客户进行划分，开展分类管理。

4.4 加强企业信息化建设，构建完整沟通渠道

随着市场范围的扩大，原有的电话、传真或登门拜访形式已无法满足沟通的需求和客户满意的需要。在现代信息技术支持下，企业需要建立能与客户实时互动的信息交流平台。

信息交流平台用于企业与客户之间双向的信息交流，主要功能是实现双方的相互联系、互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业和客户良好关系的途径。一方面，企业可以通过现代技术手段，及时将企业的产品和服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面，从客户那里收集到重要信息。

5 结语

随着市场的不断开放，面对国内同行的激烈竞争和国外物流企业的猛烈冲击，我国的国际货运代理企业面临着巨大挑战和机遇。唯有树立“以客户为中心”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地将内部资源和外部资源进行整合，才能在日趋严峻的物流市场中生存并发展。

参考文献

[1] 华蕊，马常红.物流服务学[M].北京：中国物资出版社，2006.

[2]吴清冽，孙志宏.物流企业管理[M].苏州：苏州大学出版社，2005.

[3]石小平.物流客户服务[M].北京：人民交通出版社，2005.

[4]陈明舒.中国中小型国际货运代理公司的一般竞争战略的选择[J].管理观察，2009，（08） .

[5]孙炜.国际货代企业如何向现代物流转型[J].物流技术与应用，2004，（01） .