护患纠纷的常见因素分析及对策

房恒青　丁营

【摘要】 随着医疗卫生体制改革的不断深入，患者对护理服务的需求越来越高，因护理方面的原因引起的医院和患者之间的纠纷也越来越常见，成为影响医院管理的一个热点问题。本文参考了近年来有关护患纠纷的文献，对临床常见的引起护患纠纷的原因进行了调查和分析，提出一些对护患纠纷的对策措施，希望能对完善护理服务，建立和维持良好的护患关系，维护护患双方的权益，减少护患纠纷有所帮助。

【关键词】 临床护理；纠纷；对策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.294 文章编号：1004-7484（2013）-06-3107-01

随着新一轮医疗卫生体制改革的不断深入，传统的以药养医模式日益不适应当前的形势，“以人为本、服务为先”成为新时期医院管理的主潮流。护理服务作为医疗卫生服务的重要组成部分，受到政府、医院、患者三方面的广泛关注。而据文献报道，近年来因护患纠纷而导致的经济赔偿案件正以10%的年递增率上升，这使得护理人员面临着更大的挑战，更大的职业压力。分析造成护患纠纷的原因对防范和处理护患纠纷具有重要意义。

1 引发护患纠纷的常见因素调查

根据文献报道，引起护患纠纷的常见因素可归纳为护理人员服务态度不好、护理操作不规范、护患沟通不充分、护理管理不规范等方面，为探讨各类因素在不同情况下对护患纠纷发生率的影响，笔者自行设计了护患纠纷认知调查表，对泰安市各级各类医疗机构的住院患者进行了问卷调查，要求被调查人员从四类常见的易引发护患纠纷的因素中选出一个最主要的原因。共发出问卷500份，收回438份。按照医院等级、患者年龄对收回的问卷进行了统计分析，结果如附表所示。

调查数据显示，有34.5%的患者认为护患沟通不充足是导致护患纠纷的首要因素，有24.7%的患者认为服务态度不好是导致护患纠纷的首要因素，有22.8%的患者认为护理操作不规范是导致护患纠纷的首要因素，分别列被调查因素的第一、二、三位。在不同年龄组，患者对各类因素的关注度有所不同，60岁以上患者对服务态度的关注度最高，30岁以下患者对护理操作规范的关注度最高，30岁-60岁患者对护患沟通的关注度最低，而对护理管理的关注度最高。在不同级别的医院，患者对护患沟通的关注度都是第一位的，没有明显差别，但随着医院级别的升高，對护理人员服务态度的关注度越来越高，对护理操作和护理管理规范的关注度却越来越低，见表1、表2。

2 结果分析

2.1 护患沟通障碍是引发护患纠纷的首要因素 从调查结果来看，有34.5%的患者认为护患间缺乏了解和恰当、足够的信息沟通。护患关系是一对特殊的社会关系，患者入院后，进入一个陌生的环境，首先接触的就是护士，迫切想知道有关用药、治疗、预后、住院期间自己的主管医生、主管护士等与自身安全密切相关的信息，期望医护人员多与之沟通交流。然而由于目前医护人员和患者之间普遍缺乏足够的沟通，无法解决信息不对称性问题，无法缩小护患双方对护理服务过程中一些处理措施和医疗花费的认知度和认同度的差异，因而最终导致一些不该发生的护患纠纷。

2.2 护士配备不足是导致护患纠纷的客观原因 调查显示，但随着医院级别的升高，患者对护理人员服务态度的关注度越来越高，这一现象在很大程度归因于护士数量配备不足。按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准》规定，病房实际床位数与护士数的比例应当≥1：0.4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。而在调查的医疗机构中，普遍存在重医轻护的情况，且随着医院级别的升高，护士配备比例有降低趋势，某三级医院每名护士护理的病人数量达到12人以上。繁重的护理任务导致护理人员疲于应付各种护理文书和机械的执行医嘱，根本没有时间和精力与患者进行沟通，甚至对病人的疑问和个性需求有反感和抵触心理，从而导致服务中存在“生、冷、硬、顶”等现象，进而引发患者的不满，引发护患纠纷。

2.3 护理人员专业素质不高是引发护患纠纷的主观原因 笔者发现，在基层医院，因护理操作和护理管理规范引发的护患纠纷明显高于三级医院。进一步的调查显示，随着当前新一轮医改的推进，全民医保政策不断完善，逐级转诊的政策进一步扩大了基层医疗保健需求，使得基层医院的住院病人数不断攀升。但受制于人员编制和医院管理体制的原因，基层医护人员队伍在短期内难以有大的增加，这迫使基层医疗机构大量聘任无编制的医护人员以满足日益增长的业务需求。其中，聘任制或临时护士的数量尤为庞大，在某些县级医院，聘任制人员的数量甚至超过了在职人员，成为临床护理的主力军。但由于这些人员在上岗前没有经过系统的进修、培训，“以病人为中心”的服务理念、一线护理的经验均有不足，且由于是临时工身份，对医院缺乏认同感，工作的责任意识和风险意识不强，进而引发护理质量和工作态度方面的问题，导致护患纠纷的发生。

3 对策建议

3.1 适应患者需求，采取人性化的护理措施是预防护患纠纷的有效途径。不同患者对护理服务侧面的关注度有所不同。随着患者年龄的增长，被人尊重的需求增加，从而对护理人员服务态度的关注度逐步增加，对护理技术的要求反而逐步越低。反映在临床实践上，就是老年病人对年轻护士在护理操作中出现一些小的失误通常可以理解，但对某些不尊重行为却非常敏感。这就要求护理人员应根据自身所处的医疗环境及所面对的不同患者，有侧重点的提高自己的能力，从而能够在护理实践中得到病人的尊重和信任，维持良好的护患关系。

3.2 提高护理人员的综合素质是防范护患纠纷的关键手段。护士在护患关系中占主导地位，要防范护患纠纷，必须重视护患纠纷中的护士原因，提高护士的综合素质，建立和谐的护患关系。这就要求医院应打破护理人员编制和身份限制，为所有在岗护理人员提供公平的培训和进修机会，加快知识更新速度，掌握先进、实用的护理技术；要加强医德医风教育，切实倡树“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，形成“一切为了病人，为了病人的一切”的护理工作氛围。

3.3 加强护理管理，提高护理工作地位是防范护患纠纷的根本措施。长期以来，重医轻护的观念导致医院管理者对护理工作的关注度不高，严重制约了护理工作的开展。医院应充实临床一线护士数量，提高临床一线护士福利待遇，稳定临床一线护士队伍，增强护理人员的主人公意识和职业荣誉感，确保她们以良好的精神状态投入临床护理工作；应建立健全护理根本措施工作规章制度和护士岗位责任制，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，提高护理工作的规范性和严谨性，确保工作有规可循、有据可查。