即时通讯在应急救灾中的表现及其传播学思考

张君昌

摘 要：以即时通讯为代表的移动互联时代，极大地改变了人们的生活方式和信息环境，应积极发挥即时通讯在传播中的正能量，特别是在应急救灾中重要作用。即时通讯脱胎于社交媒体，带有社交媒体的先天特征，必须采取全新的应对策略应对已经改变了的大众的传播习惯和沟通方式。

关键词：即时通讯 应急救灾 微博微信 自组织 蒸腾式

【中图分类号】G220 【文献标识码】A

即时通讯（Instant messaging，简称IM），是一种以即时通信软件为执行手段，借助互联网或移动互联网实现跨平台、多终端传输，以多种信息格式（文字、图片、声讯、视频等）呈现，以人际交流为外部特征的综合性通信工具。目前，国内流行的即时通讯方式有QQ、MSN、POPO、UC、LAVA-LAVA、WeChat等，国外主要使用ICQ、MSN。其中，WeChat（微信）是最近国内发展最火爆的即时通讯方式，并且大有向国外输出的势头。

微信是腾讯公司研发于2011年1月推出的一款专为智能手机用户提供即时通讯服务的免费应用程序。它具有零资费、跨平台沟通、显示实时输入状态等功能，与传统的短信沟通方式相比，更灵活、智能，且节省资费。一经推出就保持了强劲的发展态势。仅用10个月时间，用户已达5000万。2012年，更是被大量应用到资讯传播、国学文化、旅游服务等领域，成为“年度热词”。截至2013年1月，短短两年时间，注册用户已突破3亿。

艾瑞咨询调研数据显示，在网民智能手机用户上网行为前十名排列当中，即时通讯服务占据44.5%。①有分析师认为，在QQ、飞信、MSN等传统移动IM继续保有大规模忠实用户的基础上，诸如米聊、微信等以语音对讲作为基础功能的新型移动IM风靡一时。从产品角度讲，新型移动IM的出现加剧了移动IM产品的竞争，各产品功能研发、升级加速，从而促进了移动IM市场的欣欣向荣；从用户角度讲，语音对讲作为一种比文字聊天更时髦，且比语音通话省钱的聊天方式，更受青睐，由此带动整个移动IM市场需求的变化。截至2012年底，全球智能手机用户数已达13亿，新增网民只使用移动设备上网。

微博是“广场”，微信是“会所”，有人这样形容微博和微信的区别。微博通过转发和评论可以做到即时资讯的横向大范围传播。相比之下，微信资讯可以直接推送到用户手机，微信比微博精准度和到达率高，微信更适合精准内容的点对点传播，两者各有千秋。②

特别是以即时通讯为代表的移动互联时代，IM不但极大地改变了人们的生活方式和信息环境，也在应急救灾信息传播中发挥重要作用，体现独特价值。

一、即时通讯在应急救灾中的表现

2013年4月20日早8时02分，四川省雅安市芦山县发生7.0级地震，这是继2008年汶川特大地震后，又一次降临在四川的灾难。五年前，汶川地震发生20多分钟后，新华社发布了一条只有十几个字的地震消息；而芦山震后仅53秒，成都高新减灾研究所就发出了有关地震的第一条微博。8时16分，新浪“@头条新闻”发出第一条播报地震的消息，被置顶新浪微博发布栏，很快上升到热门话题第一位。随后，人民日报、头条新闻等拥有海量粉丝的认证微博相继发布了相关消息。③不少微博名人、认证机构开始通过微博平台，进行地震相关知识的普及和指导。

以微博、微信为代表的即时通讯，在地震发生后，一改往常或嬉笑或叫骂的娱乐心态，显示出非凡的反应速度。转发救援信息、普及应急知识、构建捐款平台、开展网络辟谣，一系列政务微博、意见领袖、企业账号和草根用户联动，在网络上开辟出迅速、全面、理性的“救灾现场”。一时间，抗震救灾的话题占据了十大热门话题的前八位。即时通讯不仅成为一个信息聚合分享中心，也是一个救灾行动动员、组织、协调平台，释放出传递爱心、齐心救灾的正能量。

在地震现场，当部分通信设备受损，电话与短信无法及时接通时，网上社区和即时通讯等移动互联应用成为重要的通信手段，不少人利用微信联系到震区亲友，一段报平安的语音或是几行简短问候，让不少人放下悬在半空的心。更为重要的是，移动互联平台已经在一定程度上改变了抗震救灾进程，尤其是寻人的模式。百度上线了专门的“雅安地震”专题页面，包括寻亲平台、地震实时播报以及在微博上发起的“百度地图实用救助指南”、各种逃生自救攻略、预防地震的常识、地震小百科和雅安震区实时新闻等。4月20日下午，腾讯微信推出“雅安地震救助”公众账号，此账号系地震救助信息集散平台，主要用于发布震区最新情况、实用救援信息，收集网友寻人和报平安资讯。腾讯微博的官方新闻账号，也成为报道地震消息重点渠道，与传统电视报纸不同，微博集合新闻专题的形式，兼顾了快速全面的特点，把消息第一时间推送给用户。阿里巴巴集团在4月20日晚间推出了网上找人（zhaoren.etao.com）和淘宝手机客户端“找人”搜索服务，人们可以搜索亲朋好友的状况，或者分享自己知道的情况。

“新媒体让信息变得更加及时、透明、多渠道和全方位。”在四川机场受困超过三小时的一位企业经理表示，即时通讯在这次应急传播中表现出的安定人心的作用是无可置疑的。“如果大家不看手机，很难想象整个候机厅会在多次余震中这么安静。”移动互联平台几乎让救灾信息无障碍地实时传播。这与汶川地震时的信息拥堵形成鲜明对比。

社交平台还成为主流的捐款平台之一。4月20日上午，支付宝联合中国扶贫基金会、壹基金、芒果V基金等公益机构紧急上线为雅安地震捐赠平台，截至21日晚8时，捐款网友达到25万人，募集资金超过1200万元，其中“壹基金”获得的捐款接近1000万元。

不仅如此，以微博、微信为代表的即时通讯所体现的“微力量”，也让整个地震救援从单向的信息传播，变为即时的信息互动。艾瑞咨询前分析师黄渊普以微博呼吁通往灾区的高速取消收费并迅速获得官方认可为例，提出虽然微博舆论未必客观，但却从客观上推动了官方及时回应民众关切，保证了救灾信息的公开透明，形成官民积极互动的舆论场。传统媒体为争得时效也纷纷通过官方微博发布信息，反应之快近乎直播，保持了权威信息的通达。

“微博、微信救援成为灾情报道的新利器，它将改变传统的灾难报道模式，让全社会的救援变得更为高效、透明和有力。”④在移动互联时代，即时通讯已成为应急救灾传播中官民信息最快流动的对接平台，为亟待救援的灾区搭建起一条网络生命线。

当然，这个平台也具有双重性，它的传递内容未必完整，信息容易碎片化，在众人围观情况下，还会成为谣言散布的工具。雅安地震发生后，微博上迅速发起一场轰轰烈烈的“雅安寻人”活动，在带来便捷寻人方式的同时，也出现一些借机炒作甚至欺骗的信息。

一网友20日中午发布微博称：“帮忙转发一下，一位叫徐敬的女孩，21岁，请速回水城县人民医院，妈妈伤得很严重，想见她最后一面，爸爸号码：1519338XXXX（注：隐去后四位号码），爱心接力，好人有好报。父母的爱，只有自己子女懂。女孩，快回去！”随后，网友纷纷用自己的绵薄之力“献爱心”帮忙寻人，两个小时后——该消息转发数超过1万条。在曝光度不可估量之时，官方账号“微博辟谣”证实，此为虚假消息，且在2012年12月已被证实为不实信息，与本次地震无关。微博辟谣称，“雅安地震灾害发生后，网友为雅安祈福的同时却仍出现了一些不实信息。如：用较早时期的灾害图片冒充此次地震的现场图片；发布虚假爱心接力活动，并提供虚假的联系方式，呼吁网友寻找家属等。”中国国际救援队官方微博在地震发生后仅两个小时，就针对微博流传的虚假地震图片发布提醒，请大家核实图片真伪后再发送。而据新浪微博统计，截至21日晚11时，地震后举报的虚假微博已超过700条。虚假信息发布者不乏微博名人，而微公益在如火如荼推进的同时，也遭遇电话吸金诈骗等虚假信息的困扰。

二、即时通讯在应急救灾中的行为特点

无独有偶，美国当地时间2013年4月15日，波士顿马拉松比赛终点线附近发生两起爆炸，三人死亡，近百人受伤。在这一事件中，Twitter（推特）也发生了体现社交媒体两面性的案例。

Twitter几乎第一时间发布了爆炸消息，并迅速成为波士顿警方和马拉松比赛组织者的通信工具。然而，在发布信息的同时，Twitter也被指责煽动负面情绪和传播谣言。爆炸发生不久，Twitter就发出报道，称警方关闭了波士顿的移动服务，以防止犯罪分子远程遥控爆炸，但网络运营商证明这个消息并不存在。还有一些诈骗信息，一冒充大赛官方账号的ID称，其推文每被转发一次，就向爆炸受害者捐1美元。用户很快发现这也是虚假信息。这种网络自行纠错的能力，被认为是社交媒体最有价值的资本。

有人这样评论Twitter在波士顿爆炸案发生后的表现：“一场灾难发生后5分钟内，Twitter做出的贡献最大，12小时后就开始帮倒忙。”此话虽然有些夸张，却在一定程度上反映了社交媒体的行为特点：既能够在灾难面前传递正能量，同时也能够传递噪音、杂音。

每当灾难来临，恐慌心理、纷杂信息都会给谣言带来生长空间。各种借机炒作和虚假“援助”也会相互裹挟，干扰正常的救灾措施。即时通讯如何更好地发挥正向价值，显然有较大的探讨空间。

三、即时通讯在应急救灾中的传播学思考

即时通讯脱胎于社交媒体，带有社交媒体的先天特征。这些特征可以概括为草根化、圈群化、互动化、个性化、随意化……它的快速发展，充分体现了新媒体传播的便捷性、及时性、交互性等特点，并前所未有地改变了大众的传播习惯和沟通方式，成为社交媒体中最活跃的交流平台。即时通讯能够在较短时间内取得世界范围的流行，与它释放的强大的社会功能密不可分。

1.“自组织”拟态社区

传统信息网络采用集中控制模式，每个大网站都有控制中心，而移动互联时代的即时通讯借助拓扑式结构，抛开控制中心，实现P2P即点对点传播，因而呈现了典型的“去中心化”特点。比如：微信“摇一摇”，两个人就认识了，不需要中间环节介绍，也不需要第三方知道；一个人刚刚还在某圈子里侃八卦趣闻，转眼又会到另一圈子神聊交友体会。彼此间的联络，全凭兴趣爱好或者利益需求，这种拟态“网络聚集”具有鲜明的“自组织”性质。

2. “蒸腾式”上浮民意

传统的信息发布是“瀑布式”，即信息流像瀑布一样由高端坠落到低端（砸向受众）。在移动互联时代，即时通讯改变了信息自上而下的传播范式，用户在筛选、讨论、转发等环节中进行议题的自我再筛选和设定，通过多级模式传播后，形成公众对共同关注话题的聚焦。此过程中不再被动地依赖大众媒体的议程设置，而是实现民意上浮，形成一种自下而上的“蒸腾式”舆论生成格局，最终通过多级传播产生舆论压力，推动议题的解决和处理。

3. “搜索式”求证真相

任何热门信息一经即时通讯发布，便会以“病毒式传播”进入公共话题广场，等待“搜索式”跟帖和回复。而在“广场”散步的人当中，既会有事件的亲历者、分析师，又会有能够提供相关背景和辅助知识的专家，他们的意见、观点不断向“广场”汇聚，就会无限逼近真相。即时通讯所营造的公共话题广场，在建构过程中具有“搜索式”信息纠错修复机制，使信息在微循环中不断被重组、净化、完善，趋于真相。

即时通讯还有其他社会功能，但以这三点最为主要和独特。加之具有发布迅速、覆盖广泛、匿名传播等特点，使之一方面可以作为沟通联系、传递信息、文化娱乐、扶弱济困、反腐举报的帮手，另一方面也可能造成过度搜索、网络审判等弊端，甚至可能沦为造谣诈骗、聚众闹事的工具。

我国现阶段处于矛盾多发期，除了自然灾害，大量的公共危机事件成为传媒管理者必须面对的现实。移动互联时代的资讯传播已不再是以小时计，而是以分秒计，近乎于实时。享有即时通讯便利的受众已经不能再容忍原来的新闻周期，一个偶然事件，如果应对不当，就可能发酵、酿成群体性事件。因此，必须采取全新的应对策略。

（1）采用“黄金四小时”法则

信息发布的速度往往能够决定事态发展的走向。传统观点认为，官方处置危机事件有“黄金24小时”之说，即在事发24小时内发布权威消息就能主导舆论、平息事件。但是，由于微博、微信、论坛等自媒体大幅度提高信息发布速度，数小时内就可能生成重大舆论，综合多年网络舆情，人民网舆情监测室提出“黄金四小时”概念，⑤说的是当新闻点出现后，政府等相关部门应尽快厘清事实真相，做到第一时间发声，第一时间处置，做危机事件的“第一解读者”。在主流声音清晰洪亮的舆论场下，谣言就不会有多大生存空间。

四小时的时间概念是考虑了调查事件真相、政府各部门协调工作和完成披露文书所必须花费的时间。

用好“黄金四小时”法则，要求管理者具有较强的政治敏锐性，当发现某种具有或可能诱发负面效应的舆情时，果断启动预案，速报事实、慎表结论、跟进再报，贯穿官民互动、与谣言赛跑的意识，抢占舆论引导先机。

（2）学会与自媒体打交道

移动互联时代是“人人都有麦克风”的时代，即时通讯用户既是传者又是受者，在多级传播中实现观点放大和自我满足。自下而上的“蒸腾式”传播改变了以往公共话语的舆论生成线路，平民话语地位得以上升。此间，民间舆论场充斥多种声音，良莠不齐，真假难辨，既有积极舆论也有中性或者消极舆论，发帖者彼此地位平等，通过转发、互评实现言论扩散，无偿分享，自娱自乐。官方不应视其为“末流”不与为伍，而应积极介入其中，适应它的发言规则，使用它的惯用语言跟帖吐槽，才能逐步占有一席之地。如果放不下身架，空话套话连篇，甚至动不动以删帖方式排斥歧见，就无法真正融入民间舆论场，在与网民互动中传递主流声音。因此，官方微博、微信的网络姿态十分重要，要学会与自媒体打交道，尝试以平民话语呈现，营造平民的身份认同。

（3）依法规管与自律并重

自媒体是一把双刃剑，发挥正面作用时能量巨大，制造负面效应时杀伤力惊人。我们既不能在它发挥正面作用时忘乎所以，也不能在它产生负面效应时因噎废食。应采取积极措施，推进建立与其传播特点相适应的法律规管体系和自律纠错机制，保证其在健康快速发展的同时维护公平、有序的社会秩序。

在健全法治的进程中，新媒体使用者强化自律教育十分重要。只有当全体使用者正确认识新媒体的作用和价值以后，才会产生珍惜传播环境、自觉抵制违法行为的行动。2009年12月，百余家移动互联企业联名签署《移动信息服务行业自律公约》，成为中国移动互联网史上第一份行业自律宣言。该公约将移动互联网行业自律上升到制度化层面，呼吁接入企业安排专人加强对手机网上信息监测，发现淫秽黄色信息及时依法处理，并建立长效机制，配合国家相关部门对手机低俗内容进行整治。雅安芦山地震发生后，WeMedia（自媒体）联盟率先发起“号召自媒体人为雅安公益募捐”的活动，十多位发起成员还通过各自的微信公众账号，倡议所有关注雅安的网友不信谣不传谣，力所能及地为灾区做贡献。但这些行动还远远不够，还应着手建立制度化的网络传播规管体系，通过一系列管理手段规范传播行为。有学者建议，从尊重网络匿名传播特性和保护言论自由角度出发，不应强制实行网上实名制，但可以倡导自愿实名上网，同时推行网下实名制。即个人可以在网上采用匿名方式发布信息，但在网络服务商注册时，应登记个人真实身份资料，这样既保护了网上言论的自由，又保证在违法行为发生时有据可查。⑥

结语

尼尔·波兹曼说：“技术的后果总是不可预测的。”曾几何时，红极一时的天涯社区、开心网、中国雅虎邮箱等新媒体产品，或已苟延残喘，或已奄奄一息，正在变为传统媒体的代名词，逐步消失在用户视野中。更有人开始喊出了“祭奠互联网”的口号。世界变化速度之快，已经没有时间让我们为某个事物的消逝而伤感。现在已经进入了移动互联时代。2012年伦敦奥运会开幕之前，英国广播公司（BBC）成功实现全媒体转型，全力打造唯一品牌——BBC，统一呼号，不再以媒介区分；向受众推出十种内容产品——新闻、体育、天气、儿童节目、青少年节目、学习、网络电视播放器、线上数字广播、BBC首页、搜索服务，所有岗位、流程都为生产这十种产品而设计；以四个终端——电脑、电视、平板电脑、智能手机向受众提供产品及服务。此举使BBC的奥运报道“无处不在”，BBC的品牌“无处不在”。BBC的实践证明，无论是哪种形态的传媒机构，面对强烈“去中心化”和平权色彩的移动互联时代，只有创造条件，为受众呈现丰富多彩、便捷高效的用户体验，才能赢得竞争先机。2013年元旦，央视综艺节目率先使用二维码技术，让观众与节目播出实时互动；5月1日，“央视新闻”手机客户端正式上线。国内最大的电视媒体已经与移动互联网开展深度合作。受众的选择没有门户之见，机会均等，方便是金。多屏互动、跨界合作，向人们展示了媒介融合的无限可能。

任何一种传播范式的出现和兴盛，都是技术与文化发展共同推进的，没有社会秩序和法律规范的保障，就没有新媒体发展的美好未来。微博、微信已经成为信息交流传播的重要平台。适应时代发展的需要，不断推进新媒体传播法治建设，才能使这个伴随着人类文明成长而日新月异的传媒新形态不断释放正能量。

（作者系中广协会学术部主任、学术委员会秘书长）

（本文编辑：刘浩三）