对我国《旅游法》93条规定的理解

张召静

摘 要：本文将对我国《旅游法》93条关于对旅游纠纷的自愿调解的规定谈谈作者自己的看法。调解具有区别其他纠纷解决方式的优点，在现实中应该成为纠纷解决的主要方式。

关键词：旅游法；旅游纠纷；调节；协商

我国关于旅游纠纷自愿调解的规定，体现在《旅游法》第九十三条：消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行。一般而言，在进行行政投诉、选择仲裁或者诉讼解决旅游纠纷之前，都会经过协商或者调解的纠纷解决程序。所谓协商，是在旅游纠纷发生之后，由当事人双方直接进行磋商，自行行解决纠纷的一种纠纷解决方式。由于这种方式是通过协商或谈判达成和解，故这种方式又称为和解。协商是最常见的解决争议的方式。当事人协商达成的解决争议的协议实质上是成立了一项新合同，当事人应当自觉履行，否则就构成违约。当然，也有许多争议无认通过协商得到解决，这时当事人可以采取进一步的法律行动，如进行仲裁或司法诉讼。协商的优越性主要有：首先，协商自始至终都是在自愿基础上进行的，因此，当事人一旦达成解决争议的协议，一般都能自愿遵守。其次，协商一般是在友好的气氛中进行的，一般不仅能使争议得到解决，而且有利于当事人合作关系的进一步发展。第三，协商一般可以节省费用和时间。第四，协商不必遵守严格的法律程序，可以灵活地解决争议。第五，协商中没有第三人参与，有利于保守商业秘密。但协商也有一定的局限性，如由于在协商中当事人并没有达成协议的义务，所以有时会使争议拖延甚久而无法解决，不得不再求助于其他方式。采取协商方式解决旅游纠纷时应遵循如下五个原则：（1）自愿原则；（2）平等原则；（3）合法原则；（4）协商一致原则；（5）公平合理原则。

一、旅游纠纷的民间调解方式

旅游纠纷的民间调解是指由旅游纠纷争议当事人选任的非官方的第三者就当事人之间的旅游争议所进行的调解。民间调解人既可以是组织，也可以是个人；既可以是一人，也可以同时为数人。民间调解可以分为人民调解与其他民间调解，人民调解和其他民间调解最根本的区别是，人民调解是我国《宪法》确认的，人民调解委员会是遵照《宪法》规定经群众直接选举而产生的、基层群众自治性质的、调解民间纠纷的专门组织；人民调解委员会及其组织成员遵照法规对民间纠纷进行调解和主持调解，并接受基层人民政府和基层人民法院的指导；而其他民间调解的调解人员都不是经基层群众选举产生的，其他民间调解，有一些完全是群众自发的调解，是无组织、无章程的行为。

根据2011年实施的《人民调解法》，人民调解委员会不得受理调解下列纠纷：（一）法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的；（二）人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的。人民调解委员会可以根据纠纷当事人的申请，受理调解纠纷；當事人没有申请的，也可以主动调解，但当事人表示异议的除外。人民调解委员会调解民间纠纷不收费。在人民调解活动中，纠纷当事人享有下列权利：（一）自主决定接受、不接受或者终止调解；（二）要求有关调解人员回避；（三）不受压制强迫，表达真实意愿，提出合理要求；（四）自愿达成调解协议。这些调解的原则和规定同样适用于其他民间调解。如果旅游纠纷当事人经过调解之后达成协议，制作并签署调解协议书的，调解协议书应视为双方当事人意思表示一致的结果，与一般协议一样具有法律效力。

二、旅游纠纷的行政调解方式

消费者协会、旅游投诉受理机构和旅游行政主管部门主持的调解都属于行政调解。旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：1.双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；2.调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：1.旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；2.因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。

三、旅游纠纷的仲裁机构调解方式

仲裁机构调解是在仲裁机构主持下进行的调解。国际上，各仲裁机构进行调解的做法有所不同。—一种做法是把调解程序和仲裁程序分开，分别定有调解规则和仲裁规则，调解由调解委员会进行，仲裁由仲裁庭主持，调解不成而需仲裁时，原调解人不得为同一争议的仲裁人。另一种做法是将调解纳入仲裁程序，由仲裁庭主持，在仲裁开始前或开始后，仲裁庭可主动征得当事人的同意后进行调解，调解成功后即结案，调解不成时则继续仲裁。中国国际经济贸易仲裁委员会和中国海事仲裁委员会采用后一种做法。仲裁调解并非仲裁中的必经程序，其依据是《仲裁法》第51条“仲裁庭在做出裁决前，可以先行调解。当事人自愿调解的，仲裁庭应当进行调解。调解不成的，应当及时做出裁决。”调解达成协议的，仲裁庭应当制作调解书或者根据协议的结果制作裁决书。调解书与裁决书具有同等法律效力。调解书应当写明仲裁请求和当事人协议的结果。调解书由仲裁员签名，加盖仲裁委员会印章，送达双方当事人。调解书经双方当事人签收后，即发生法律效力。在调解书签收前当事人反悔的，仲裁庭应当及时作出裁决。

四、旅游纠纷的司法机关调解方式

司法机关调解也称法院调解、诉讼调解，是指由法院主持下进行的调解。法院调解也必须遵守当事人自愿原则，依法院调解达成的协议而制作的调解书具有强制执行的法律效力。未能达成调解协议或者在调解书送达后当事人一方反悔的，法院应及时判决。司法调解以当事人之间的私权冲突为基础，以当事人一方的诉讼请求为依据，以司法审判权的介入和审查为特征，以当事人处分自己的权益为内容，实际上是公权力主导下对私权利的一种处分和让与。旅游纠纷案件以及其他民商事案件的当事人之间往往有着千丝万缕的联系，解决纠纷后仍然要在一起工作、生活。司法裁判针对的仅仅是个案而言，解决的是分清是非，划分责任，结果易导致矛盾激化，不能根除矛盾，化解纠纷。而司法调解是通过做深、做透当事人的思想工作，彻底消除矛盾，解除心结，理顺社会关系。司法调解作为重要的诉讼机制，使诉讼更加人性化，诉讼当事人可以平等地协商，自主选择。当事人对纠纷的真相和自己的利益所在十分清楚，经过自愿选择的处理结果，应当最符合他们自己的利益需求，也最接近当事人追求的实体公正。调解结案更符合司法公正的实质要求。此外，在诉讼过程中调解一起案件可能要投入大量的时间和精力，但它减少了不必要的诉累，案件调解结案后，双方当事人通常不上诉、不申请再审、不再上访，解除了很多后顾之忧，既稳定了社会，又节约了司法资源，且一定程度上提高了司法效率。