如何赢得客户关系

第一个部分是用一个简单的问卷调查把客户分为三类，即推荐者、被动者和贬损者。第二个部分是在分类的基础上计算出一个简单易懂的值。第三个重要组成部分是：制订出获取进步和成功的计划，鼓励全公司员工采取增加推荐者和减少贬损者的行动。第三个部分让“净推荐@值SM”从一个分值变成了一个系统。

“净推荐@值SM”背后的理念显得如此简单而直观，一些执行官可能以为它实施起来也很容易，但事实却并非如此。已经采用该体系的公司发现，为了了解分值告诉了你一些什么信息，并且建立能真正带来变化的“顾客反馈流程”，公司需要花费相当多的时间和努力来建立可靠可信的测量机制。净推荐@值SM涉及公司的各个部门，比如财务、经营、市场营销、产品设计、人力资源和IT部门，它涵盖了从CEO和董事会到为顾客提供服务的一线员工在内的所有人。而且它对既定的做法、优先事务和决策过程提出了挑战，它需要公司高层领导者坚定的决心。没有这种决心，公司就有可能会失去冲劲儿、产生混乱，并抗拒新的行事方式，或是出现其他问题。因此公司高层的支持和坚持是必不可少的。

全球各地那些率先使用这个系统的公司已经明白了这个道理，并把竞争对手远远甩在了后面。这些公司中既有小型社区企业，也有硅谷的高科技明星企业，还有像通用电气这样全球巨头。这些公司有一个重要的共性：希望善待顾客，取悦顾客，让顾客不仅愿意更多地光顾它们的生意，并且还会带来朋友和同事。

《终极问题2.0：客户驱动的企业未来》

【美】弗雷德·赖克哈尔德 罗伯·马奇 著

中信出版社

2013年5月第1版

《不懂成本做不好管理》

王志红 著

机械工业出版社 2013年 6月第1版

本书作者长期从事成本研究与实践工作，拥有丰富的经验。作者用通俗的语言写作，用举例具体化说明成本管理事项，是企业实务界人士和相关财经研究人员学习成本的好帮手。

《德鲁克头脑整理术》

《德鲁克战略整理术》

【日】藤屋伸二 著

东方出版社2013年 6月第1版

1张图阐明德鲁克一项管理思想，1本书囊括德鲁克一生41本著作精华。两本书分别让您50分钟掌握德鲁克整个管理理论体系，50分钟掌握德鲁克管理精髓及其战略思想。