对旅游者不合理维权现象的剖析与思考

摘要：随着我国旅游业的发展成熟，旅游者的法律意识不断增强，旅游维权已成为目前旅游业发展中的热点问题。本文从维权目的和维权方式出发对旅游者不合理维权现象进行了界定，深入剖析了其产生的原因，提出了消除此现象的对策建议。

关键词： 权益 旅游 不合理维权

近年来，旅游者的法律意识不断增强，对维护自身在旅游活动中的合法权益日益重视，造成旅行社行业的服务质量投诉大幅增长，但其中也出现了很多不合理的维权（或称过度维权）现象，激化了旅游经营企业与旅游者之间的矛盾。不合理维权不仅旅游者自身合法的利益诉求得不到有效的保障，也间接影响了旅行社行业的健康发展。如何正确地认识和解决此类现象及由此引发的旅游服务质量纠纷，是目前国内旅行社发展过程中共同面临的一项新课题。

一、旅游者不合理维权现象的界定

所谓旅游者的合法权益，是指在旅游过程中受国家法律、法规及有关制度所保护的，不能被非法侵犯的旅游者的正当利益或者权利。当此项合法权益受到侵犯，旅游者有权依照国家的有关法律和制度来进行维权。但是此种维权行为必须依法合理表达，一旦突破此界限，即旅游者超过法律法规规定限度或经营者实际承受限度的维权行为，就被认为属于不合理维权。其主要表现为维权要求过高，维权方式过激，维权手段过分。从法律层面来看，界定一个旅游者的维权是否合理，可以从其维权所要达到的目的、借助的方式和手段进行判断。

（一）维权目的

旅游者的合法权益就是国家旅游法律、法规、规章及有关制度所保护的，不能被非法侵犯的旅游者的合法利益或者权利。旅游作为一种精神与物质的双重消费，旅游者维权的目的主要在于当消费者的此种合法利益受到侵犯时，依据旅游合同约定的内容和相关行业惯例，通过向旅游活动中的侵权行为提出质疑进而得到解决，挽回旅游者物质和精神上的损失。而不合理维权的目的则是通过过分夸大自身损失，从而谋取非正当的、远超于被侵犯权益的经济利益。

（二）维权方式

我国现行的消费者权益保护法明确规定：当消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等途径解决。在旅游业中，旅游者可以通过向当地的旅游行政管理部门或旅游质监所等专门机构进行维权。而采取诸如辱骂、围攻有关责任人，损坏公共财物，肆意占用旅游设施和公共空间，恶意诉讼或以诉讼相威胁、要求超额赔偿等非法手段维权，从而造成正常的社会秩序和他人利益受到损害的严重后果，是旅游者不合理维权的主要表现。

二、不合理维权产生的原因

（一）市场保障机制不健全

旅游消费领域一直存在着制售假货、以次充好、价格欺诈、强制交易等各种侵犯消费者权益的问题，特别是服务质量问题更是消费者投诉的重点。但是，国内旅游市场保障机制尚未建立健全，无法从根本上保障消费者的合法权益。表现在首先是保障制度不完善。由于目前国内还没有一部涵盖旅游行业各个利益相关方面的独立的行业法规，造成消费者维权无法可依，无据可凭的现象。其次是保障手段不得力。每当出现旅游服务质量投诉后，旅游行政管理部门经常采用的处理办法是与旅行社或是相关第三者进行协商交涉，经常以息事宁人的态度对待旅游者，使得旅游者正当的维权要求无法得到满足。

（二）缺乏诚信的市场经营环境

诚实信用是现代民法最基本的指导原则，要求旅游企业在市场经营过程中以诚实信用为基本商业道德标准和根本行为准则，切实履行法定义务及与旅游者约定的义务，只有这样才能让旅游者获得“质价相符”的产品和服务，共同建设良好的市场经营环境和秩序。但由于部分旅游企业质量意识和品牌意识不强，在经营活动中存在虚假宣传、短斤缺两、合同欺诈等缺乏诚信的行为，有些旅游从业人员缺乏职业道德，为一己私利而损害旅游者的合法权益，加之监管部门的监管不力，造成市场中的旅游企业和旅游者双方互不信任，出现问题相互推诿、埋怨，是造成不合理维权现象频发的重要原因。

（三）合理维权的难度较高

旅游消费带有即时性，旅游者向有关部门投诉时，往往由于缺少有力的证据支持，导致在处理时较为被动，处于相对弱势地位。在旅游服务类的纠纷中，由于游客流动性大、居留时间短、对旅游地情况不熟，维权所需的检测费、诉讼费等费用较高，维权程序复杂繁琐，因而维权难度较大。并且旅游服务产品的各个生产企业分属不同行业和部门，没有一个制度性的协调机制，也未形成综合治理旅游市场的格局，仅靠旅游部门一家之力难以有效维权，因而事实上形成了旅游者“投告无门”，无法通过正当手段迅速解决问题的尴尬状况。

（四）旅游者缺乏法律意识

法律意识是在以法律制度为主要调节手段中的国家，公民依靠正当的途径，合法维护自己权利履行自己义务的意识。具体地说，它包括规则意识、权利义务意识和程序意识。作为旅游交易活动的双方，既要正确行使和维护自身权利、尊重他人权利，同时也要切实履行自身义务和承担社会责任。在旅游过程中，由于旅游者缺乏法律意识，用不合理甚至非法的手段进行维权，由维权者变成侵权者，非但达不到维权目的，还会产生新的纠纷，使正常的社会秩序和他人利益受到损害，违背了维权的本质和目的，也终将丧失合理合法维权的机会。

三、消除不合理维权的对策建议

（一）制定旅游市场的法律规范

通过国家的立法机构，制定涵盖旅游所涉及各方的法律法规，切实保障旅游者在旅游消费过程中的正当、合法权益，规范旅游市场的经营秩序。除了依靠法律，还要发挥商业伦理道德作用。坚持以人为本，安全第一，以保障旅游者合法权益为主线，平衡旅游者与旅游经营者和旅游从业人员之间的权利、义务和责任，强化政府监管，规范旅游市场秩序，保护和合理利用资源，促进旅游业持续健康发展。

（二）建立旅游维权的政策联动机制

整合公共管理和服务资源是加强旅游消费维权的突破口， 要做好旅游消费维权仅靠旅游部门的力量远远不够，必须建立完善的联动机制，在工作上统筹推进，经验上相互启发，成果上综合运用，才能实现及时解决纠纷问题，规范旅游市场的目的。旅游部门要发挥“资源整合者”的领导作用，一方面加强自身旅游维权体系的纵向联动机制；另一方面加强与媒体、行业组织、公安、旅游监管、信访局、行评办等社会各界和政府职能部门的横向联动，以旅游维权为核心， 以行业自律为重点， 以社会共管为保障，切实提升旅游消费维权的效能。

（三）降低旅游者的合理维权成本

维权成本是旅游者进行消费维权时必需考虑的一个要素，也是部分不合理维权产生的重要原因所在。目前消费者面临的处境是维权成本过高，而侵权者的违法成本较低，从而造成旅游以过程中的消费纠纷层出不穷，旅游者的合法权益得不到有效的保护。要改变此种情形，必须建立相应的维权机制，如在旅游消费纠纷诉讼程序中实行举证责任倒置或相对减轻消费者举证责任的原则，强化经营者的举证责任； 加大经营者的违法成本， 促使其最大限度地履行义务。

（四）提高旅游交易双方的法制意识

教育国民，提高其法律意识和基本素质，还要教育旅行社内部导游和服务人员，重视消费者的利益，注意处理纠纷的技巧。让消费者了解旅游自身的规律和特殊性，处理纠纷时也要考虑这一特殊性，企业也要提高素质、尽快成熟起来，遇到权利受损，也要依法维权。同时，作为旅游者也要切实时刻注意保护自己的合法权益，不断提升自己的自我防范意识、权利意识和文明消费意识，并以法制手段切实保障旅游者和旅游经营企业双方的合法权益。

总结

旅游者不合理维权作为旅游业出现的一种特殊现象，直接导致旅游服务消费双方矛盾激化，不但恶化经营者与消费者的关系，既无助于问题的解决，而且还可能会产生相应的法律后果，损害旅游供需双方的合法权益，影响旅游业的健康、有序发展。通过进一步制定和完善旅游服务质量相关的政策法规，理顺旅游消费各方关系。采用系统化的政策联动机制，有效改善旅游市场环境， 同时建立合理的旅游维权程序，降低旅游者的维权成本， 切实提高旅游交易双方的法制意识，消解旅游者不合理维权现象，使旅游者与旅游经营企业的关系走向良性、健康、成熟的快速发展道路。■

参考文献：

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（项园园，1970 年生，浙江杭州人，浙江商业职业技术学院副教授。研究方向：旅游管理）