试析高校图书馆网络参考咨询服务问题及对策

何红粉

【摘要】高校图书馆参考咨询服务是其基本服务内容之一。为了和时代发展及人们生活方式的改变相适应，网络参考咨询服务已经成为高校图书馆开展科研服务、教学服务的重要内容。然而在众多高校中，这一工作的开展还不够完善，在实际运行中存在较多问题，给高校图书馆的参考咨询服务造成了较大局限。因此，必须在对这一工作中存在的问题进行准确分析的基础上，探寻相应的解决对策，为高校图书馆网络参考咨询服务的顺利开展提供良好支撑。

【关键词】高校图书馆 网络参考 咨询服务 问题对策

高校图书馆参考咨询服务是高校图书馆为科研工作、教学工作提供服务的基本工作内容。随着通信技术、计算机技术的快速发展和网络应用的逐渐普及，人们在网络环境下的信息需求发生了相应变化，对高校图书馆传统参考咨询服务模式造成了巨大冲击，网络参考咨询服务应运而生。这一服务形式使参考咨询服务在服务对象、服务形式和服务内容上出现了众多改变，从而更好地满足人们在网络时代中的信息需求。

1网络参考咨询服务概述

高校图书馆网络参考咨询服务也称虚拟参考咨询服务或数字参考咨询服务，是指高校图书馆在丰富馆藏资源及网络信息资源基础上，由专业人员对这些丰富资源进行收集、整理、提炼与加工，对用户通过在线聊天、留言簿、邮件、数据库等形式提出的问题给予解答，从而为用户提供所需信息的服务机制。

2我国高校图书馆网络参考咨询服务现阶段存在的问题

2.1宣传力度不足

再好的资源建设如果宣传工作不到位，那么也只能局限在小范围内发挥作用。在现阶段高校图书馆网络参考咨询服务中，宣传力度不足是重要问题。很多读者对一些深层次参考咨询服务还很陌生，也没有对这些服务加以利用的意识，需要图书馆通过宣传加以有效引导。

2.2实时性较为欠缺

在高校图书馆网络参考咨询服务中，实时咨询的实现率仅为15%。在这些稀少的实时咨询中，还存在很多理想服务无法实现的问题，如对用户问题及需要不能及时作答，或者不知如何回答，使很多论坛成为了一种形式。

2.3缺少统一标准

在网络参考咨询服务中还没有形成统一标准，导致很多网站建设较为凌乱，参考咨询缺乏明确的标识，各项服务缺少统一的命名，工作人员在对用户问题进行回答时具有很大随意性等问题，给用户的使用造成了诸多障碍。

2.4专业人才储备不足

很多高校对于图书馆工作并未给予足够重视，导致图书馆工作人员整体水平较低，专业人才较为缺乏，队伍知识结构缺乏合理性，队伍组成极为复杂。这给图书馆网络参考咨询服务的进一步发展造成了严重阻碍。

2.5合作化程度较低

现阶段网络参考咨询服务缺乏标准化运行机制，缺少合作化组织与协调机构，导致高校图书馆网络咨询参考服务基本停留在以单个图书馆为单元的服务层次上，表现出各自为政、严重缺乏合作的现象。

3高校图书馆网络参考咨询服务发展对策

3.1加大网络参考咨询服务宣传力度

要将网络参考咨询服务进一步拓展，首先必须对各种渠道多加利用，加大这一服务形式的宣传力度，展开详细介绍与热情推荐，使之在广大群众中具有较高的知名度与认可度。如可通过在校报、图书馆网站上进行广告发布，在媒体服务中心张贴海报等形式展开宣传。

3.2加强实时性咨询软件研发

现阶段网络参考咨询服务实时性缺乏的主要原因是实时性咨询软件开发不足。因此，要加强这一软件的开发力度，对软件中的提问转发、网页推送、咨询日志管理、同步浏览和文字交流五大模块进行标准化设计，以用户为中心开展个性化服务，根据用户需要设定固定信息频道，为用户动态、及时地提供最新信息。

3.3建立专家团队，提升工作人员整体水平

网络参考咨询服务要求工作人员有较高业务素质，其服务质量与水平在很大程度上受限于工作人员的整体素质。为解决人才不足问题，高校图书馆应在不断引进优秀人才基础上，通过培训、再教育等手段提高现有工作人员的业务素质，使工作人员整体水平显著提高。

3.4确定网络参考咨询服务的规范和标准

为了保证高校图书馆网络参考咨询服务的统一性和规范性，各馆应通力合作，对服务设计与结构进行改善，形成一系列标准与规则。同时，各高校图书馆应加强知识库建设，对用户提出的问题进行标准化、流程化处理，以标准化形式为用户提供参考咨询服务。

3.5对合作参考咨询服务进行拓展

因为各高校图书馆的文献资源、软硬件各具优势，用户需求呈现出动态化、多元化等特点，各图书馆网络参考咨询服务应实现横向联系，加强合作，对参考咨询服务合作项目进行拓展，为用户提供更全面的参考咨询服务，从而满足用户多层次的咨询需求。

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