患者就医满意度调查与分析

刘宏英

【摘 要】现阶段医患关系的负面新闻越来越多的出现在网页、报端，成为大家热议的话题。其实医患双方是相辅相成、相互协作、相互信任理解的关系，医方设身处地的为患者治疗；患方对医方所做的一切表示满意和充分的认可，才能达到最好的疗效和受益。那么如何才能提高患者的满意度就成为医疗机构改善自身工作所借鉴的主要依据。

【关键词】医患关系；调查；分析

著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。[1]现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与之相关的每一种社会关系。医患关系在医疗活动中由技术性关系和非技术性关系两大部分组成。非技术性关系是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。

近年来，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。[2]当前和谐医患关系越来越受到重视，从某种意义上说，相互尊重、相互配合、相互依存正是医患关系的最基本特点，那么增强患者就医的满意度与医院的长远发展是怎样的关系呢？2011年9月，对到我院就医的患者进行了一次“患者就医满意度”的调查，根据医院开放式服务的特点和患者流动性大的实际情况，采用了直接观察计量法、现场采访法和问卷调查法相结合的现场调查方法。从周一到周五在门诊大厅、专家门诊和各科病房，每日随机选择来门诊就医的20名患者作为调查对象，其中直接观察记录的累计有25人，现场采访的累计有35人，问卷调查的40人，总计100人。

表一 患者就医满意度调查汇总表

满意度

调查项目 满意 基本满意 不满意

候诊时间 21% 30% 49%

候诊环境 45% 32% 23%

服务态度 33% 54% 13%

诊疗服务 42% 39% 19%

用药指导 38% 46% 16%

通过表一可以看出在调查的五个项目中，按照满意度从高到低的顺序排列依次为：服务态度、用药指导、诊疗服务、候诊环境、候诊时间。患者对候诊时间最不满意说明患者等候就诊的时间过长，直接影响到患者就医的情绪，很容易诱发医患矛盾和纠纷，也使一部分患者选择去其他医院就诊的几率增加从而影响医院的声誉及效益。

一站式服务中心是患者来医院就医的第一个通道，负责为患者指引就诊路线，介绍名医及专科特色，帮助实现就医的绿色通道；为年老体弱、行动不便者免费提供轮椅、代挂号、陪诊、陪检、代交费、取药等全程服务；根据患者需要协助办理住院手续；负责为病人打印门诊检查报告单、免费为病人提供开水、一次性杯子、针线，为呕吐病人提供塑料袋，代寄各种检查报告单；向患者提供有关健康保健、疾病防治知识及科普宣传等咨询，并发放健康手册，开设便民服务台，为慢性病人免费开常用药、免费测血压、释疑各种检查报告单等。

图一 一站式服务满意度调查表

从图一可以看出，患者对一站式的各项服务的满意度达到97%，其中表示满意的为83%，基本满意的为14%。一站式服务中心的各项便民服务也是医院给患者的一份贴心的温暖，患者对一站式的服务表示满意，会对医院的整个就医环境和医疗服务表示好感，并乐于接受和配合诊治。

通过此次调查结果可以看到，患者不满意的焦点主要体现在就诊时间上，患者等候的时间过长导致患者不满意的偏多。而对于医务人员的服务态度和医疗服务质量的满意度有所提高，因为医院的服务质量与患者满意之间存在一种互为因果的关系，即提高患者满意会激发服务质量的提高，反之亦然；医疗服务人员要对患者需求十分敏感，对来我院就医的患者来讲，他们希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担忧，重要的是医务人员提供的治疗和保健及相互配合的怎么样。因此，患者满意度和医院的收益存在一定的正相关关系，患者对医院的各项服务表示满意，就会产生信任感，从而患病就愿意选择到我医院来诊治，医院的社会声誉和经济收益就会相应的提高。

医院根据调查的情况结合我院的实际情况进行了相应的改进措施。在门诊大厅一站式服务中心对面设立了市县区医疗保险、新农合医疗合作保险服务台。每日有值班院长为患者排忧解难，倾听患者及家属对我院医疗服务方方面面的评价和建议，及时协调医患关系等有关问题；各相关医疗保险科室随时接待患者的咨询、办理医疗保险患者住院、转院的审批；设置门诊部特殊医疗服务台，为患者提供门诊退药、退费、病假证明等情况办理审批。一系列的便民服务使来我院就医的患者满意度基本达到99%。而且对于因其他科室的服务态度、候诊时间过长、告知不清等问题及时给予解释、安抚和协调。一站式服务窗口设立七年来已经成为我院医疗服务的亮点，2012年增设的网上预约挂号使患者就医更加便捷。

为了解决患者普遍感觉不满意的就医时间过长问题，医院增设了专家数量，窗口数量，培训窗口服务人员的业务能力，大大的降低了患者的候诊时间；通过美化候诊室的环境，增设数字电视播放电视节目，设置舒适座椅，使患者候诊的心情得到缓解，大大的降低了患者候诊时的焦虑情绪。

窗口工作人员发现问题的主动告知有待提高，有些欠缺，医院定期外聘礼仪老师到我院授课，学习礼仪和沟通技巧，使医务人员热爱本职工作、端正服务态度，做到使用文明礼貌用语和微笑服务。

医院医务处和护理部不定期组织医护人员培训、考核、比赛，远程学习一些前沿医疗先进技术方法。

医院还实行了一些改革，完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，将工作人员的收入与医疗服务质量、技术难度、成本控制、群众满意度等挂钩、做到多劳多得、优绩优酬。加强医患沟通，美化就医环境，加强正面宣传引导，形成博学、精湛、仁爱、奉献的全新医院风貌。

参考文献：

[1]西格里斯.人与医学[M].顾谦吉译.1947.

[2]那什么拯救你，医患关系？[Z].健康卫视，2012，9.