电力企业营销服务风险管理诊断及解决方案

勾殿红　勾艳云

[摘要]电力企业属于半服务性质的机构，其营销特点也自然具有多重性质。电力企业的目标客户范围极为广泛，但客户需求的往往是电价低廉，供电安全稳定而且服务质量好，而企业则希望低投资高收入，这是相互矛盾但又必须解决的问题。在新的经济形势下，电力企业营销管理也必须具备先进的市场经营管理机制，具有现代化的管理模式，具有高质量的客户服务，才能取得最大化的经济效益。电力企业营销存在的服务风险将降低未来整体的市场占有率，对整体运行效率产生不良影响。目前供电企业电力营销管理模式较为单一，管理机制缺乏创新，市场化水平、营销管理水平及核心竞争力与国内一些先进企业相比还有相当大的差距，建立现代营销管理体制，推进集团化、集约化发展，深化精细化和规范化管理，全面走向市场的道路还很漫长。

[关键词]电力企业；营销服务；风险管理

[中图分类号]F713[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）9-0024-02

1电力系统营销服务风险管理现状诊断

目前我国处于电力市场改革的过渡期，由于电力企业自身发展的要求和国家对电力系统监管力度不断加强，电力营销在企业工作中的重要性越来越明显，当前我国电网经营企业的电力营销模式还相对简单，管理创新和营销水平处在较低水平，给电力行业发展带来阻碍。此外，在电网经营企业电力营销过程中，提高经营管理水平和服务水平，实现利益的最大化固然重要，但是更要重视在达到这一目标过程中将要面临的风险，只有不断发现和重视风险，并采取措施防范电力营销中的风险，才能在市场竞争中保持核心竞争力，保证企业的长远健康发展。

11国家产业结构调整影响电量增长

2012年，建设以低碳排放为特征的产业体系和消费模式，以工业、交通、建筑为重点大力推进节能，提高能源效率，加快淘汰落后产能，将抑制对公司售电量增长贡献率最大的大工业用电快速增长趋势。同时，积极发展包括余热余压发电在内的循环经济和节能环保产业，资源综合利用自备电厂数量将进一步增加。对公司现有售电市场的巩固和发展带来潜在风险，影响公司市场占有率的提升。

12营销管理基础薄弱

2012年，大多数电力公司售电业务强劲增长，但营销人员明显不足，且结构性缺员严重，难以满足营销业务发展的需要。同时，营销技术和装备水平仍然不足，现代化技术应用能力有待进一步挖掘。现有的营销管理模式和技术水平难以满足售电业务高速发展的需要，营销风险防范压力明显增加，营销运营模式亟待调整，管理范围、专业设置、职责分工、业务流转、人员配置等亟待进一步优化和整合，整体运营效率有待提升。

一是员工服务认识差距。员工认识的差距主要体现在两个方面。第一，部分员工甚至单位没有真正的落实“首问责任制”，对一些具体问题的衔接，例如对客户工程供电方案的设计、施工、验收及答复环节中存在相互推脱的现象。第二，一些员工缺乏工作热情，服务态度不端正，服务不规范，缺乏责任心，没有忧患意识，也和优质服务的要求南辕北辙。

二是服务员工队伍技能差距。受营销服务窗口用工体制的影响，电力部门对新进员工的要求也有所降低，从而导致一些员工业务不精，在营销服务过程中产生差错，如电费计量不准确、装表服务不周、对举报不能按规定处理等，都会引起员工的待遇问题和供电企业的管理及发展问题之间的矛盾，也会使客户对供电企业的服务形象产生不利影响。这些问题都是企业优质服务的一种阻碍[1]。

13营销管理模式不适应“三集五大”战略部署

2012年电力公司将深入推进“三集五大”工作，变革组织架构，创新管理方式，优化业务流程，全面提高发展的质量和效率。当前，公司“大营销”体系的工作机制尚未建立，营销管理层级多、资源分散现象仍然存在，营销核心业务及服务资源有待进一步集中整合。专业化管理纵向深入力度不足，扁平化组织架构还需不断深化，管理层级仍有压缩空间，集约化程度有待进一步提升，智能化、互动化服务手段需要进一步提高，营销发展方式面临新挑战。

（1）政策法规执行的偏差。政策法规的不健全和执行的偏差也会造成一定的服务风险。近年来，我国有关电力的法制在不断的完善，随着《供电监管办法》、《电力法》、《电力监管条例》等相关法律法规的相继出台，政府对供电企业的供电能力、供电质量、履行电力社会普遍服务义务有了更高的要求，电力企业向用户受电工程提供服务、实施用电管理、处理供电故障等方面的措施也不断加强。另外，一些基层供电单位存在不规范的管理行为，比如计划停电通知不到位、不及时，对收费标准不统一，服务承诺兑现率低，对报修的处理不及时，都是容易引起用户投诉的原因，也是造成服务风险的原因，这些都将损害企业的形象。

（2）供电企业内部因素。供电企业内部也存在一定的服务风险。主要归纳为三点：第一，供电单位必须严格规范服务。在调度、执行、协调等环节一定要注重衔接，及时对线路故障进行排查和抢修，以免用户对供电服务不满意。第二，供电网络规划的不够合理，布点不均匀，会导致用户在安装与增容过程中的成本变大，有时候甚至达不到用户的实际用电需求。第三，计划停电通知不到位、不及时，信息覆盖率低，重复停电、停电时长不合理，都会使用户产生不满的情绪。

（3）其他方面的因素。引起供电企业营销风险的因素很多，例如在电网出现故障或事故后，没有及时抢修，或者抢修过程中与政府、媒体缺少沟通，都有可能导致事态恶化，造成不可挽回的损失。在对用户安全用电的管理中，没有进行相关的培训，没有及时提醒用户自检，没有督促用户对设备进行预防性实验，都有可能导致用户设备出现事故或故障，甚至越级跳闸现象的出现，这样就会扩大停电的范围，给更多的用户造成不便。

2电力企业营销服务风险解决方案

21事前预防

一是努力开拓售电市场。积极应对产业结构调整和终端用能市场变化，坚持巩固存量市场，开拓增量市场，培育新兴市场，进一步做大做强售电增量。二是密切关注售电市场变化趋势，积极培育电动汽车充换电、地源热泵等新兴市场，开辟绿色通道，优先安排工业园区、招商引资等电网建设项目，促成重点项目“早投产、早用电、多用电”。三是配合政府主管部门，争取出台地区输配电价政策和地区峰谷分时电价政策。认真做好社会关注的居民阶梯电价分档、成本监审、价格听证等工作，促进调价政策尽快实施。优化定比发行结构，加强趸售电价管理。推动直供价区同网同价工作。

22事中控制

一是提升精益化管理水平。加强基础管理，完善制度标准，全面推行准化管理。深化同业对标工作，查找分析差距，制定提升措施，动态跟踪改进。进一步加强电价、电费和计量管理。二是提升优质服务水平。推进营业厅标准化建设与管理，开展“走进国家电网”主题宣传活动和特色服务，稳步推进省级集中95598供电服务中心建设，全面提升供、农电系统服务能力。三是加快实施科技创新和信息化建设，以建设应用新型营销系统为重点，全面提升供、农电自动化水平。加强信息系统深化应用，切实提高工作效率与质量。四是发挥营销稽查监控体系作用，提高营销运营管控能力。实时分析高耗能、中小企业等用电客户经营状况，加大预付电费、分次划拨执行力度。

23事后跟踪

一是根据营销服务工作情况，严格落实绩效考核。在电力公司营销服务单位全面推行全员绩效管理工作，结合各单位实际，配合“五大”体系的组织架构、薪酬分配制度的建设，通过建立量化考核体系，通过目标、责任、标准、结果的量化，充分调动广大营销服务人员的积极性，促进全员绩效水平的提高，提高企业精细化管理的水平。二是定期开展自我评价和管理诊断，不断总结营销服务工作中存在的问题，特别是在电价、电费和计量管理方面的实际缺陷，深刻分析问题产生的内部原因，制订明确改进计划加以克服[2]。

24危机处理

一是优化信息沟通渠道，有效处理“三指定”投诉举报和负面事件。二是规范用电市场，节流增收。加强旧欠电费催收力度，对信誉不良用户实行预付电费方式用电，防止产生新的呆死电费。三是加大用电检查力度，减少违章窃电行为的发生。四是强化电费风险管理和过程控制，确保电费足额回收。加强线损和计量管理，深化按线按台区承包考核，加大反窃电工作力度。

3结论

在提倡和谐社会的今天，供电企业的营销服务质量显得尤为重要。好的营销服务不仅能保证客户的安全用电，还能提升企业形象，提高企业经济效益，有利于企业的未来发展。现代供电企业必须转变思想，放弃传统的墨守成规，不断学习新时期的先进理念，开拓思路，勇于创新，以优质服务为企业发展之根本。在以人为本的基础上，加强企业员工营销服务理论知识学习，完善各项风险管理措施，争取把供电营销服务提升至一个新水平，增强供电企业在市场中的竞争力。

参考文献：

[1]张建华现代企业的风险与风险管理[J].中国市场，2006（39）.

[2]于宝胜电费回收管理及电力营销服务[J].中国市场，2011（49）.