如何做好建筑工程售后服务工作

卢超

摘要：文章以施工单位的视角，详尽阐述建筑工程交付使用后施工单位应该承担的售后服务工作，重点阐述后续维修和完善工作应该注意的问题及相关对策。

关键词：建筑工程 施工单位 售后服务 维修和完善

一项工程从开工到最后竣工，凝聚了建设、设计、施工、监理等多个单位、部门的心血和汗水，除了保质保量的交付一项满意的工程外，在工程竣工后，对工程维修和完善也是施工单位应尽的职责，其次按照《建设工程质量管理条例规定》第四十条、四十一条规定，施工单位应对规定的保修期内的工程进行保修，所以积极进行售后服务工作是每个施工单位应尽的职责。在工程竣工后常常因为施工单位的工程存在质量缺陷、且未能或未能及时维修给建设单位造成损失，建设单位因此扣减工程款、不予以结算甚至追究巨额的违约责任。施工单位对售后保修事项中各种不当处理往往造成了比较严重的损失，所以做好工程的售后服务工作是非常重要的。今天我以施工单位的角度从售后服务中常见的问题进行分析，并制定相应对策。

1 接到投诉应及时回复

工程出现质量缺陷，是难以完全避免的。接收到建设单位的投诉函后不管是否是我方原因，或是否在质保期内都应进行书面回复。回复应在接到建设单位投诉函后3日内寄出。

2 回复内容要明确，不能含糊其辞

如果确属我方责任，应做到不推诿、不躲避。但是在承认我方质量问题的同时不能简单确认事实，而缺少了对存在质量问题的部位、数量、成因以及对建筑的影响程度等等内容。若内容过于含糊，一旦发生纠纷这将成为对我方极为不利的证据。

如果非我方责任应向建设单位说明原因，并尽量获取建设单位的认可。

如果各方对质量缺陷的成因存在异议，施工单位可以申请质量鉴定，由各最终确定的责任方承担鉴定费用以及维修费用。

3 维修要及时，切忌“等”、拖”

确认为我方责任后应及时编制专项维修方案并进场维修。若已确认责任而迟迟未进场将面临以下风险：

①维修费用风险：建设单位认为施工单位原因造成

的质量问题，而施工单位迟迟未能进场维修进而聘请第三方进行维修，而此部分费用往往是从施工单位的质保金中扣除的。原本由我方原因进行维修可能费用只需1万元，建设单位委托的第三方维修往往维修，价可能超过5万元，施工单位又没有相关证据，因而造成不必要的经济损失。

②责任风险：若由第三方进行维修，原本不属于或者部分属于施工单位的责任进行维修后，施工现场的外在情况得到改变，施工单位很难找到证据说明并非我方责任。

③索赔风险：由于质量缺陷往往会对建设单位带来一定的经济损失，积极维修会将业主方的损失降到最低。若不及时维修往往会加大建设单位损失及索赔金额，尤其是屋面渗漏、管道漏水、外墙渗漏等问题。如：某小区投诉8月份投诉屋面有渗漏痕迹，确认为施工方责任后建设单位也未催促施工单位进场维修，施工单位便一直未进场维修。9月份连续的降雨天气，顶层4户住户漏水严重，装修不同程度破坏，最终建设单位以此索赔25万元。所以对于质量缺陷应积极应对，切勿消极对抗。

4 维修过程中要注意细节

一旦进场维修应注意以下细节：

①选派技术全面、责任心强有类似维修经验的人（尽可能由原该工程施工人）进行施工。

②维修过程中用水、用电以及其它需要建设单位（物业）进行配合的事宜较多，所以要应加强沟通，遇到困难及时救助，确保维修进展顺利。

③保持维修场地整洁，按照相关要求进行围挡，并确保做到工完场清。

④进入住户室内维修应保持仪表整洁并穿鞋套，尽可能降低对住户的影响。

⑤维修完成后及时邀请建设单位进行验收。

⑥维修结束后做好总结工作，为同类工程避免出现类似问题奠定基础。

5 收集维修相关资料

往往很多施工企业能够及时对投诉进行回复及处理，但是经常忽视收集相关资料。倘若遇到极个别诚信度较差的建设单位将会对我方造成潜在风险。所以一旦接收到投诉并回复时应要求建设单位在回复单上签字，收集工程维修前、维修中、维修后的照片，维修完成后要求建设单位签署《维修确认单》等。这样不但规避了潜在风险，也为一些责任不清、存在争议的维修部位索赔提供了资料。

6 做好维修的回訪工作

工程竣工后每年应进行1～2次回访，了解该工程的使用情况；对维修过的问题进行持续观测；提醒建设单位（物业）对需维护和保养的部位（如设备、排水管道、消防、弱电等）进行检查和维护；对可能存在的质量隐患进行消除，这样不但能降低工程后续的维修保养费用也可以获得建设单位的信任，降低工程质量而导致索赔事件的发生。

参考文献：

[1]赵才栋.工程维修建设项目实行规范化管理的体会[J].上海水利，1996（03）.

[2]李恩同，赵敏，丁维亮.浅谈工程维修养护的安全管理[J].科技信息，2009（29）.

[3]丁荣华，吴谦.屋面防水维修工程的审计与规范管理[J].湖北审计，2001（03）.

[4]臧运良.关于建筑工程中渗漏的原因及防治[J].改革与开放，2009（11）.