LibQUAL+图书馆服务质量评价研究综述

豆淑云

【摘要】从三个方面介绍国内外学者对LibQUAL+的相关研究，在此基础上指出我国在研究和应用LibQUAL+图书馆服务质量评价方面相比于国外所存在的差距。然后分析LibQUAL+用于评价图书馆服务质量的意义以及其存在的不足之处，最后得出结论，认为LibQUAL+代表着图书馆服务质量评价的方向，但其还处于发展阶段，仍需要进一步完善。

【关键词】LibQUAL+ 服务质量评价 评价方法 图书馆

图书馆作为一个服务组织，其战略目标是维持一定层次的服务质量，满足用户需求，才能够保证其生存和发展。因此，有必要明确图书馆价值和采用科学可行的方法来衡量其服务质量以便更好地了解用户的满意度，改善其不足之处，最终实现优化图书馆服务的目标。20世纪80年代末，在服务行业兴起了一种面向顾客的新服务质量评价方——SERVQUAL。SERVQUAL是一种面向顾客的问卷式服务质量评价工具，其理论基础是“服务质量差距理论”，也就是最终的服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户期望的服务水平之间的差距。20世纪90年代北美研究者将SERVQUAL的评价指标尝试性地运用到公共图书馆、大学图书馆的服务质量评价中，发现这些指标基本适合图书馆的服务，与以往的图书馆服务评价相比，它更多地关注用户的感知和期望。但因为SERVOUAL是基于商业环境的，一些研究表明其评价指标不能完全涵盖图书馆的服务，而只能解释50%或64%的服务质量，许多指标在图书馆的服务中不能体现，有些指标还有交叉现象，因此只有予以修正才能将之应用于图书馆的服务质量评价。

国内外相关研究

通过搜集和梳理国内外学者发表的关于LibQUAL+研究的文献可以看出，对于LibQUAL+的研究主要集中在以下三个方面：

1.1 LibQUAL+的发展

1992年12月，美国研究图书馆协会（ARL）与德克萨斯大学图书馆合作开始“LibQUAL+研究计划”，该研究是在SERVQUAL的评价方法和工作机理基础上，通过反复进行用户调查和不断修订，最终形成了LibQUAL+，并在评价层面增加了图书馆环境，克服了SERVQUAL评价指标的不足，基本覆盖了图书馆服务的各个领域[1]。目前，LibQUAL+是北美最流行的衡量图书馆服务质量的方法之一，适用于研究型图书馆、市图书馆、幼儿园到中学教育图书馆、医疗、军事图书馆，目前采用该方法的机构超过1 164家，参与调查的用户达1 294 674人之多，已被翻译成16种不同的语言，包括英语、法语、汉语、丹麦语、荷兰语、芬兰、加拿大、德语等。

LibQUAL+的版本形成过程：首先，C.Cook和B.Health在2000年以SERVQUAL模型中的服务质量维度和题项为基础，通过对9所ARL成员馆读者的深度访谈和内容分析，初步确立了LibQUAL+题项和维度。在LibQUAl+22个问题基础上增加了资源获取、图书馆环境两个层面的19个问题，2001年又增加了图书馆指导和用户自助服务两个方面的15个问题，从而使LibQuAl+的核心问题数量达到56个。2002年的调查中，删除了服务效果归因方面的问题，对题目进行了精简，精简后维度为4（信息获取、服务情感、图书馆环境和用户自助服务），包含25个问题。2003年的调查中，增加了信息素养的测度。另外，在图书馆利用中增加了“使用Yahoo、Google等非图书馆类信息门户的频次” 的测度。随着LibQUAL+广泛用来评价和改进图书馆服务质量，一些图书馆或团体产生了测试本地问题（地方需求）的需要，也即图书馆根据自己特有的服务环境来设置问题，了解用户的满意度。在此期间进行的两次调查也开始涉及本地问题，但没有被广泛使用。2003年调查的相关性分析表明信息获取和用户自助服务的相关性比较高，在2004年调查中将这两个维度合并为信息控制这一维度。同时又删除了“及时的文献传递和馆际互借”、“方便的开馆时间”、“馆藏资源方便地得到检索”3个问题。至此，LibQUAL+有3个维度（图书馆员提供的服务质量、信息控制、图书馆环境）22个核心问题。本地问题在2004年后得到普遍使用，测试机构可以从LibQUAL+提供的100余个问题中选择5个。5个本地问题与22个必选问题构成了27个核心问题，既体现了该方法的灵活性，又使评价更有针对性和实用性。2004年之后问卷的结构基本稳定，包括：22个核心问题+5个本地问题+附加问题+开放式评论 [1]。

1.2 LibQUAL+图书馆服务质量评价方法的应用

用ARL提供的LibQUAL+来调查图书馆等相关机构用户对其提供的服务质量满意度是欧美等国家最流行的方法之一，采用该方法进行服务质量测量的机构数量超过1 000家。ARL每年都会发布对部分参与服务质量调查的高校图书馆、医学图书馆及其他相应机构调查分析结果，以图、表的形式呈现被访问者（本科生、研究生、职工）对图书馆服务实际感受值、期望值、最低忍受值和实际感受值和最低忍受值的差距；对题目稍加改动可对图书馆工作人员进行调查，同样得出图书馆员工实际服务值、期望服务值和最低服务值以及实际值和最低值的差距，从多个角度来评估图书馆的服务质量和图书馆用户的满意度[1]。参与此项调查的图书馆可以清晰、明确地知道图书馆目前的服务水平以及用户的满意度。目前，国内只有武汉大学图书馆正式参加LibQUAL+管理中心组织的测评，但是借鉴LibQUAL+进行测评实践的机构却很多。从2000年起，我国研究服务质量评价的论文如雨后春笋般出现，在一定程度上促进了国内图书馆服务质量评价的研究和实践，先后有数十个图书馆运用或借鉴LibQUAL+的修正模型以及国外图书馆图书馆质量评价模型对本馆服务质量开展了实证研究，并在此基础上对评价模型进行了本地化改造的探索。如清华大学图书馆[2]、中山大学图书馆、华南理工大学图书馆、华南师范大学图书馆[3]、武汉大学图书馆[4]、复旦大学图书馆[5]先后将LibQUAL+ 的指标进行修正后，进行了图书馆用户满意度调查，对图书馆服务的改善起到了积极的推动作用。表1是我国高校图书馆、公共图书馆借用此模型进行图书馆服务质量测量的具体情况。

通过表1可知，国内图书馆在利用LibQUAL+模型进行图书馆服务质量调查的过程中，样本数量、被访问对象范围都小于国外同类研究，调查的深度和广度与国外相比也有一定的差距。因此，可以借鉴国外比较成熟的经验，根据我国图书馆的具体情况进行本土化改进，最终用于评估国内图书馆或相关机构的服务质量。

1.3 对LibQUAL+因子结构、有效性和可靠性的研究

通过文献调研发现国外对LibQUAL+进行了大量的实证性研究，包括对获取数据的可靠性与有效性进行分析，即分析LibQUAL+维度的数量和层次，在不同机构中应用的可靠性和稳定性等（见表2），而国内相关的研究明显缺乏。

LibQUAL+可以比较准确地测量出用户满意度，评估结果可以反映一个组织向用户提供服务的水平，表明机构的效率和工作效果。

2.1 研究过程严谨规范、结果具有可靠性和有效性

LibQUAL+研究注重通过严谨的定性与定量研究方法检验及推动潜在问题的研究，注重基于数据的实证研究[21]。它基于大量调查数据的统计分析结果得出结论，具有可靠性和有效性。除此之外，图书馆可以借助于此方法进行横向和纵向比较，更好地了解本馆的服务质量以及与其他图书馆之间的差距。

2.2 提升馆员服务意识，塑造“读者第一”的形象

服务是图书馆永恒的主题，馆员服务意识影响着读者利用图书馆效果。“读者第一”是图书馆应遵循的理念。LibQUAL+模型设计了图书馆员服务质量这一维度的内容以了解馆员服务情况，它包括是否乐意帮助读者、处理问题的可靠性和真实性、对读者个别关注、随时随地回答读者问题、培养读者自信心、理解读者需要、着装等具体内容。通过这一维度调研了解馆员整体工作素质、服务态度，从而为提升馆员服务意识、塑造“读者第一”的形象提供参考意见 [22]。

2.3 提高读者的信息获取素质，缩小信息鸿沟

图书馆所有馆藏建设最重要的目的是满足读者需求，只有最大限度地满足读者学习和科研需要，才能真正实现优化馆藏的目的。如何能保证读者真正有效地获取纸质文献、电子资源呢？ LibQUAL + 模型中的信息获取维度的相关指标可以了解读者的信息素养。在已有的研究调查中发现，信息技术在信息搜寻和获取中扮演的角色日益重要，因此图书馆有必要向读者开展信息技术类的培训活动，提高读者的信息素养[22]。

2.4 LibQUAL+模型不断精简，以提高被访者答题效率

ARL 经过反复实践和不断修订，目前形成了2010 年版的 LibQUAL+，包括三个维度（ 服务效果、信息控制和图书馆馆藏环境）、22个核心指标、5个本地问题和开放式评论，测试结果显示答题时间减少了一半，克服了备受争议的低响应率缺陷。

3.1 图书馆用户满意度不等于图书馆服务质量

在评价图书馆用户对服务的满意程度时可以使用LibQUAL+，但图书馆服务质量并不等同于用户满意度，尽管用户满意度对于图书馆服务质量来说是一个重要参数。在评价图书馆服务质量时，图书馆是否有效地提供了信息服务是一个重要指标，所提供信息的质量、数量、及时性、服务方式的方便性等都是在考查之列。这些目标不能用“用户满意度”这一指标来代替，因此，LibQUAL+只适宜用来测量图书馆用户的满意度，不能全面测量图书馆的服务质量[23]。

3.2 忽视了对客观指标的考察

在LibQUAL+，质量被定义为“被感知的质量”而不是“客观的质量”，也就是说，服务质量的高低取决于用户的感知。在利用LibQUAL+评价图书馆服务质量时，所采用的数据（用户感知的服务、用户期望的服务、用户所能容忍的最低服务）均由用户的感觉来做判断，所以用LibQUAL+所测量的服务质量实际上是用户感知到的质量，而不是客观的质量。因为用户对服务质量的判断受信息素养、经验、接受教育水平等因素的影响，不同用户对同样的服务可能会给出不同的评分[24]。例如：信息素养、接受教育程度高的读者对图书馆工作人员所提供服务的要求相应比信息素养、接受教育程度低的读者要高。在对调查结果进行分析后也能发现同样的问题，信息素养或教育程度高的读者对图书馆提供服务的满意度要低于信息素养或教育程度低的读者。许多研究发现调查结果对于精确地发现一些具体问题是有用的，但是在制定战略计划上并不那么有用，许多图书馆馆员怀疑来自用户的定量或定性数据，喜欢依靠自己的经验来做决定。在评价图书馆服务质量时应加入客观性评价指标，比如图书馆提供信息的质量与速度、馆藏的数量与质量等。

3.3 LibQUAL+评价指标实际应用存在一定的困难

读者能够准确表达自己的期望和实际感知是差距模型有效应用的前提条件，但该前提的成立受到了质疑。首先，读者很难准确判断图书馆提供某项服务的期望值、感受值和最低忍受值之间存在的关系，笔者在广州图书馆自修室发放问卷时就遇到这样的问题，询问被访者为什么选择跳过不回答这些问题时，他们的回答是图书馆的有些服务我没用过，无法填写，还有就是我不理解这三个值的意思，尤其是文化水平低的读者。结论的准确性是以获得可靠和有效的数据为先决条件的。要想获得有效问卷就需要被访者准确理解题目的意思，否则当被访者无法准确判断时，只能随意填写，这就会影响结论的有效性。这也是为什么研究者在调查中发现实际感知水平这个指标在图书馆质量评价中表现得更为优越的原因。

3.4 没有考虑到用户层面的差异

测评没有考虑到用户层面的差异。图书馆的性质不同，各馆的战略目标也不同，它服务的用户群是不一样的，通常要为不同的用户群提供层次不等的服务，服务目标的确定要符合本馆的总体发展战略[25]。如高校图书馆为教师、研究生、本科生提供的服务不能一概而论，如果不加选择地抽取测评对象，则必然造成服务质量评价的不真实。另外，用户的自身阅历若不同，则其对同样服务质量的感知水平和期望水平是不同的，阅历深的用户所占比重大时综合评价质量就低，反之亦然。

3.5 LibQUAL+调查问卷题目设置存在不足

对LibQUAL+在图书馆服务质量评价中的应用情况进行分析发现，LibQUAL+中图书馆环境（这里指物理环境）这一维度对于图书馆服务质量评价影响小，这是因为随着互联网的普及，读者不一定亲自去图书馆获取期刊或其他所需资源，其接触更多的是图书馆虚拟空间，然而目前LibQUAL+调查问卷中对这一点没有涉及到。

结 语

尽管目前LibQUAL+的研究还不很成熟，在国内还处于起步阶段，但该模型从用户角度评价图书馆服务质量，真正体现了用户至上的办馆理念，无疑对图书馆的服务质量评价具有举足轻重的作用，B.Thompson认为，从根本上说， LibQUAL+不仅仅是一个单纯的测量工具，它是创建一种数字驱动的图书馆服务质量评价和服务质量改进的文化的努力结果，预示了图书馆服务质量评价的发展方向。国内外研究学者一直在不断修改、调整、完善LibQUAL+，从评价指标维度的选取、题目的简化到增加附加题目，供图书馆根据自身情况来选取，已经形成相对稳定的基于网络的图书馆服务质量测评方法。近期的LibQUAL+研究侧重于把LibQUAL+工具放在宏观的视角下考察， 对LibQUAL+的分数进行多角度分析，探索制约LibQUAL+广泛应用的原因及如

何进一步完善LibQUAL+模型。LibQUAL+正向着通用化、制度化、规范化、测试结果具有可比性、通用指标和本地指标相结合的方向稳定、可持续地发展。

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