我国服务型企业转型升级的迫切性及对策

汤幼平　舒晓婷

摘 要：服务型企业转型升级是一个非常艰难的过程，应该清醒地看到所面临的挑战和风险，应全力以赴地抓住当前的良好契机、争创品牌、承担起应有的责任、建立起优秀的企业文化、不断实施管理创新等多方面的努力，才有可能成功实现。

关键词：服务型企业；转型升级；责任意识；管理创新

作者简介：汤幼平（1963-），男，武汉大学社会保障研究中心博士生，宜春学院经济与管理学院副教授，研究方向：企业战略管理；

舒晓婷（1980-），女，宜春学院学科建设处讲师，硕士，研究方向：国际经济与贸易。

中图分类号：F279.23 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.09.12 文章编号：1672-3309（2013）09-25-04

与制造型企业白热化的竞争相比较，我国服务型企业目前的日子则要好过得多，我国服务型行业大多数正处于快速发展期，市场需求旺盛，市场竞争较少，利润较高。当前，正是我国服务型企业发展的黄金时期，也是创品牌和特色的关键时期。如果企业能在扩展规模的同时，不断提升服务的质量，则能赢得良好的发展；否则，企业会很快陷入困境，失去未来。

一、我国服务型行业及企业发展现状及趋势分析

（一）我国服务型行业正迎来千载难逢的良好发展期

随着我国经济发展水平的提升，人们的收入水平不断上升，消费能力正在增强，消费方式正发生着变化。服务业市场的强劲需求拉动着服务型行业的快速发展。例如，航空、公路及铁路交通运输、物流服务、金融服务、信息及软件服务、教育、旅游、餐饮等服务行业快速发展，在行业发展的大好形势下，不少服务型企业生存状况都很好。

（二）我国服务型行业存在巨大发展潜力和空间

综观世界各国的工业化历史进程，根据第一、第二和第三产业占GDP的比重情况，可以反映一个国家的工业化和城市化发达程度。目前，世界主要发达经济体的第三产业（服务业）占GDP比重均较高，美国、日本、欧洲都超过了70%。

根据国家统计局网站发表的统计数据，我国从三大产业占GDP的比例来看，2012年第二产业（制造业）占45.3%，第三产业占44.6%，制造业和服务业两者之间差距历史上首次缩小到1个百分点之内。我国的第三产业与发达国家相比，不仅在数据上还存在很大的差距，而且在第三产业分布的层次上、服务水平和服务质量上面还存在很大的不足，因此，还有巨大的发展潜力和空间。

（三）我国服务型企业未能充分地满足市场需求

众所周知，我国服务型企业的客户满意程度普遍不高。下面以航空业为例，进行详细的分析。

1.我国服务型企业的服务能力不足。2013年7月6日，韩亚航空公司一架波音777客机在降落美国旧金山国际机场过程中失事，机上共有291名乘客和16名机组人员，其中有141名中国公民，3名中国公民遇难。为何一架从韩国到美国的飞机上会有近一半的中国乘客？

现实情况是，长期以来，受益于中国经济的持续增长，中美航空市场一票难求的现象常有发生，而中美航空运输能力长期不足，让不少乘客不得不到日本和韩国去转机，出现了多年来存在的“高分流”现象。

由表1可见，尽管2007年以来，中美航空承运人在航权逐渐扩大的情况下，仍然难以满足中美之间的航空市场旅客需求。2007-2012年之间，中美之间航空市场分流旅客的比例仅从36%下降到27%。

2.我国服务型企业的质量和品牌知名度及赢利能力还有待提升。中美航线是利润丰厚的国际航线之一。航空界业内有一个共识是，美国航空公司每开通一条中美航线，其盈利额相当于美国本土三四条航线的总和。为此，一旦中美航线上有新的航权，美国航空公司总是不遗余力地争夺开通新航线。

中方航空公司的品牌和服务等方面与美国的航空公司相差大，导致头等舱、商务舱上座率远远低于美国公司。而国际长航线的主要盈利来源就是头等舱、商务舱，中方航空公司头等舱、商务舱客源的不足，导致中方中美航线盈利能力不如美方。国内三大航空公司盈利能力一般，增加中美航线的意愿就不强烈；国内其他航空公司又缺少适合中美航线的飞机；而美方公司已没有航权；第一区域（北京、上海和广州）外的航点吸引力又弱，这就导致了中美直航航线的数量增长趋于停滞。

但与此形成对比的是，近年来，虽然中国的航空公司也相继开通一些美国新航线，但在中美航线上的收益却相对较少。而值得注意的是，日韩的航空公司却异军突起，其利用有利的地理位置，在中美航线上吸引了大量的客流，尤其是中国旅客群，将其从韩国首尔中转“分流”运至北美各个目的地。

按2012年的27%分流比例，其旅客数量高达70万人次，相当于平均每天有1918名旅客被分流。按远程客机平均每个航班300座位计算，相当于有6个航班的旅客被分流。如果考虑到美国正在简化中国旅客访美签证，中美航空市场仍然存在巨大的发展空间。

3.国外同行激烈竞争的影响和挤压。例如，通过低价、良好的服务等措施，韩国航空将大量的中国赴美旅客吸引到韩国中转。

由表2可见，韩美之间航班中转旅客的比例从2007年的11%上升到2012年的22%。

韩国航空承运人在韩美市场取得了巨大的成功，仅以2012年为例，其在美韩航线上承运了405万人，而韩美市场上需求仅有350万人次左右。韩美航空市场能做出超出市场需求的表现，完全得异于航空公司强大的网络运输能力，通过低价战略、极方便的签证吸引了更多的中国旅客通过韩国中转。

韩亚航空早就进入了中国人的视野。成立于1988年2月17日的韩亚航空，作为韩国两大航空公司之一，自1994年开通中韩第一条航线至今，在中国覆盖21个城市，开通29条中韩航线，每周运营195个航班。通过韩国中转，可飞往6个美国城市，4个欧洲城市。

二、我国服务型企业加快转型的迫切性

下面分别以我国航空业、金融业和餐饮业为例，阐述加快转型的迫切性。

（一）我国航空企业的严峻挑战

受制于经营成本较高、服务质量和口碑等方面的制约，在中美航线上，既竞争不过具有良好口碑和服务水准的美国等国家的航空公司，又输于通过低票价吸引我国乘客的韩国等国的航空公司，我国航空企业赢利近年来急剧减少（表3），发展前景很令人担忧。

（二）我国金融企业的隐忧

《财富》杂志公布了2013年中国500强排行榜，按利润统计，中国500强上榜公司中利润最高的前四家公司分别是：中国工商银行（利润2385.3亿元）、中国建设银行（利润1931.8亿元）、中国农业银行（利润1450.9亿元）、中国银行（利润1394.3亿元）。在2010-2012年三年当中，金融业的利润占中国500强总利润的比例，分别是41.3%、45.2%和50.2%，逐年上升。

然而，中国银行业利润额较高，与其庞大的资产规模密切相关。我国金融业的盈利能力仍不乐观，从单位资产的盈利能力来看，银行业金融机构资产利润率为1.3%，从收入结构看，我国主要商业银行中间业务收入占比仍然不足20%，而国际大型商业银行中间业务收入占比一般在50%左右。更让人担心的是，我国金融业正与实体经济脱节。制造型企业（特别是中小微企业）很难从银行获得资金支持，长期来看，我国金融业正失去长期生存和发展的土壤，必须加快金融企业的转型升级。

（三）我国餐饮企业的囧境

2013年以来，湘鄂情董事会决定停止西南四环店等8家门店的营业生产，以减少公司亏损；全聚德发布的业务快报显示，公司上半年营收下滑6.52%，净利润同比下滑31.6%；在香港上市的两家餐饮企业小南国和唐宫今年上半年业绩表现也欠佳。在经历了10多年的高速发展之后，国内餐饮企业遭遇了前所未有的“滑铁卢”。

服务质量和食品安全是我国餐饮企业必须提高的短板，必须加快实现餐饮企业的转型升级。

三、我国服务型企业加快转型的对策分析

（一）全力以赴地抓住当前我国服务业发展的良好契机、争创品牌

俗话说，机不可失，时不再来。作为企业来说，行业快速发展期就是行业内的企业扩大规模，建立良好口碑，创品牌的最佳时机。因为，这时候的市场需求旺盛，消费群体数量扩张很快，好的口碑能最有效地引导潜在顾客的行为，品牌示范效应明显；尤其在供求平衡及供大于求以后的很长时间里，品牌企业能长期获得亲睐，这也是品牌企业能够长期生存的秘诀。

因此，我国服务型企业必须在服务业快速发展的当下，努力满足市场需求，尽可能的提高服务的质量和顾客满足度，力创名牌。我国的服务行业只有出现了不少的知名企业，才会获得长期健康的发展。

我国的服务业企业应学习和参照制造业的发展经验。例如，我国家电行业之所以发展得很好，就是因为有了海尔、格力等国际知名企业，我国的消费者才能享用到价廉物美的家电产品及服务。

只有全力以赴地解决了大家关心的问题，并在这个过程中提升顾客的满意度，才会逐渐提升顾客的忠诚度，才能建立起良好的口碑，最终创下知名品牌，企业就能获得良好的长期生存和发展的机会。

（二）深刻认识到我国服务型企业所面临的潜在巨大风险

我国服务业目前存在着较多的顾客抱怨，例如，服务态度、服务收费、服务安全等方面均存在较严重的问题。

应该充分意识到，在当前我国服务行业快速发展的大好时期，对于那些努力拼搏并不断致力于高质量、高效率满足顾客需求的企业，现在正是企业大力发展的良好机会；而对于得过且过，不关注顾客需求有无得到满足，不关注市场需求的变化趋势的那些企业，则像温水里煮着的青蛙，正面临巨大的潜在风险。企业可能不久后就会遇到经营困境，当顾客有了更多的选择时，就会无情地将这些企业抛弃，到时候企业悔之晚矣。

（三）企业和员工均应承担起应有的责任

该你做的，就一定要完成好，这就是责任意识。敬业爱岗，不断进取，让公司不断具有竞争优势，保持企业健康成长是每一位员工应负有的责任。

一度被笑谈的德国人的古板和机械却成就了德国制造享誉全球的美名，其成功的特点就是员工责任意识强，会一丝不苟地把工作做好。

由于我国市场经济发展的时间很短，受农业经济传统习惯的影响，员工随意性很强，很难一丝不苟地按照工艺要求去做。从工作结果上来看，则表现为员工的责任意识不强。企业要成功应对转型的挑战，应该不断提升员工的责任意识，让他们意识到把企业经营好是全体员工不可推缷的责任，认识到克服随意性是当务之急。应将责任感根植于内心，让它成为我们脑海中一种强烈的意识，以消除随意、扯皮、推诿等不良现象，提高团队效率。

把每件工作都当成自己的事来做，将自己放在消费者的立场来考虑问题，这样就会有责任意识。假如我国乳制品企业都能把消费者当成自己以及家人的话，还会出现这么多的不合格事件吗？假如我国食品和餐饮企业都能把消费者当成自己以及家人的话，地沟油事件和食品安全问题就一定不会成为大家担心的事情。

行业的领先企业有能力也有义务为本行业的发展承担起更大的责任。能够成为一个行业领先企业，自然在产品、技术、质量、服务等方面有相当的竞争优势，其产品和服务受到了消费者的喜欢和信任，占有了较大的市场份额，是行业的形象代表。行业领先企业做得好，就能撑起这个行业的主体，行业就会健康发展。如果行业领先企业做得不好，会严重地影响行业的声誉，使行业陷入困境之中。

当顾客对我国服务行业企业提供服务都很满意的时候，就切实承担起了中国崛起的服务业的应有的责任，中国梦就会更快更好地实现。

（四）建立起优秀的企业文化

企业要树立正气，就必须明确规定企业不允许做什么，划定红线，违犯则按规定严格处理；同时，应明确地让员工知道企业鼓励做什么。一个企业的全体员工对企业和工作的想法和做法的总和构成这个企业的文化。

企业文化能统一员工的思想和行为方式。没有文化的企业像没有被磁化的电磁铁，每个员工的思想和行为方式都是不同的，有些行为的效果互相抵消了，于是，企业产生了巨大的内耗，对外形成不了大的合力； 有了文化的企业如通电后的电磁铁，大家思想和行为一致，齐心协力，才能对外形成巨大的合力。

企业文化是现代企业发展的要求。现代社会的主要特点就是分工和合作。分工产生高度专业化，使技术、效率和质量得到了空前的提高，每个人都必须按规定要求做好自己的事情，并不断改善，这是一个组织完成一项任务的基础和起码条件，如果每个人的工作都与标准相差一点，最终结果可能就会与预期的相差很远；在这个信息社会中，合作又是另一个重要议题，当今世界，没有哪个企业仅凭自己能够完成所有的事情，员工之间必须学会并擅于合作，企业的部门之间和企业之间都必须重视合作。优秀的企业文化能让分工和合作做得更好。

现在，企业之间的竞争，实质就是企业文化之间的竞争。制度文化建设是企业文化建设的关键。要成功实现转型，我国企业应从人性化管理逐步迈向制度化管理。

发达国家的企业普遍实行制度化管理，制度对所有的人一视同仁。当特殊的个案发生时，马上就会想到如果今后类似的情况出现后应该怎么应对，怎样的解决方案才有普遍的意义，怎么处理才是对所有人都公平的，等等，这已经成为了管理者的一种思维方式，这非常有利于调动全体员工的积极性。

应该充分意识到：违反规章的人没有受到处罚，违规的人和事会越来越多；完不成工作的人不承担责任，越来越多的工作完不成；优良的行为得不到认可和激励，优良的行为会越来越少。

当然，制度应尽量科学合理，制度的形成要经充分讨论，被大家所认识和接受，有利于坚决地执行。对于做得好的，要按规定给予奖励；对于做得不好的，要按规定给予处罚，奖罚分明，才能进一步调动大家的积极性。

（五）不断实施管理创新，努力满足顾客的需求

服务业与顾客接触程度较高，如何既提高服务效率又提高顾客满意程度是一个很值得研究的问题。

以航空服务业为例，来分析如何以顾客需求为导向，不断实施管理创新。

美国西南航空公司和联邦快递公司就做得非常好，非常值得我国服务企业学习和参考。

美国西南航空公司打破航空业惯常的高票价高赢利模式，采用低票价低赢得模式，将其机票价格定位为相同距离的汽车票价（因为此价位的市场需求旺盛），将业务定位于城市间的短途飞行，打造城际间的空中快巴，能最好地满足这部分顾客的出行需求，实现了从1973年赢利至今的奇迹。西南航空公司为将航空的经营成本降到汽车票价以下，实施了以下的创新：（1）把员工看作第一位，不解雇员工，营造了强调人人平等的企业文化。公司认为要改变人很困难，所以在招聘时就考虑有共同想法的人，员工把公司的事情看作自己的事情，不断优化服务流程，使每架飞机的回程准备时间缩短为15-20分钟，平均每架飞机在天上飞行时间为每天12小时，仅1995年就可少用35架飞机，仅此一项节省了13亿美元；（2）引入雇员分享利润计划。1973年西南航空在航空业首次宣布所有员工在加入公司之后第二年元月一日即成为分享利润计划的参与者，公司拿出税前利润的15%分给员工们，其中的25%用来购买西南航空的股票；（3）开通新航线的准则是能否赢利；（4）1971年公司成立至今，只经营城市间的短途飞行，以确保飞机的使用效率；（5）仅使用波音737一种机型，节省了大量的培训和维修费用；（6）不设立座仓的等级，不提供订票服务，乘客到机场直接购票就行；（7）飞机上不提供昂贵的免费食物和饮料；（8）行李超过一定重量须额外为行李购买机票；（9）飞机使用到一定时间后（十年）淘汰掉，因为公司考虑到虽然飞机还没有报废，但使用了这么长时间后，出现故障的概率比较大，而若飞机出事，其代价太大；（10）乘务员服务态度好且幽默风趣，使得乘坐西南航空公司的飞机是一种享受。

而美国联邦快递公司的业务特点是快速、准确，不能出现邮件积压，采用中心城市中转是其有效的创新方法，不仅大幅降低了飞行的成本，同时实现了快速准时。

选定合适的目标客户，关注顾客的核心需求，围绕顾客需求实施管理创新，努力满足顾客的需求，同时，相方设法地降低成本，为顾客提供最大的价值，是企业应该增强企业竞争优势并实现转型升级的有效方法。

参考文献：

[1] 汤幼平.转型期中国管理创新思考[M].北京：经济科学出版社，2012.

[2] 陈晓萍.跨文化管理[M].北京：清华大学出版社，2005.

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