提升企业顾客满意度的认识和思考

张书平

【摘 要】企业生存和发展的重点之一在营销，营销的关键在于顾客对企业和产品的认可度。企业只有了解顾客的需求状况，把顾客需求作为企业产品的发展方向，才能赢得更多的顾客。目前企业管理中，在赢得顾客方面还存在较多不适应，只有认识不足，整改提高，才能使企业立于不败之地，跟上服务经济时代的步伐。

【关键词】分析；加强管理；顾客满意

随着信息化、产业化的深化发展，市场竞争趋于规范，企业产品质量和市场价格差异不断缩小的今天，企业的生存和发展主要依赖于顾客的满意程度，市场竞争关键在于企业对顾客的占有量。企业要赢得顾客，就必须充分了解顾客的要求，甚至超越顾客的期望，吸引更多顾客，才能达到不断推进企业发展壮大的目的。然而，在现实生活中，部分企业缺乏个性服务，没有吸引顾客的特色产品，缺乏服务的理念、程序和基本素质等。对此，企业必须建立以大服务为导向的经营理念，不断创新服务思路、服务程序、服务技术等，以较高的服务水平，营造良好的营销服务战略。

一、企业在顾客满意度方面出现的问题及分析

服务的理念是指企业全体员工在与企业利益相关的人或企业的交往中体现出的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识，是在规范服务的基础上有超出常规的表现。目前，我们相当一部分企业，在对服务的认识、规范、执行等方面仍存在很大不足，尤其是在服务终端用户方面存在的问题较多，在激烈的竞争中如何清醒应对市场变化，从工作实践来看，重点是努力克服五个不适应，推动企业持续有序发展。

一是员工思想观念的不适应。主要表现在部分企业员工固有的以“我”为中心的观念太强，在思想深处很难做到以“顾客”为中心，没有把顾客摆到第一的位置。没有真正实现从“坐商”向“行商”、从“卖产品”向“卖服务”的转变。因此，很难把服务做到位、做到家、做到顾客的心坎上。服务顾客不是一个微笑，一个“欢迎光临”，必须深化服务理念的建立。

二是企业服务制度的不适应。部分企业内部管理制度比较健全，但在服务顾客方面的工作流程、服务礼仪和服务用语不完善。针对顾客的“快速响应机制、首问负责制、客户回访制”等管理模式不落实。在与顾客交往过程中，除对产品价格和需求质量进行谈判外，没有确立企业与顾客之间的相互支持、相互信赖、相互促进的非金钱关系。

三是企业管理方式的不适应。对服务管理缺乏认真的研究和分析，缺乏重视，管理粗放，与新形势下对服务管理的要求甚远。未能建立适应现实需要的顾客服务体系，对员工的服务水平缺乏考核和激励。部分企业对服务在第一线的员工认为缺少技术含量，在薪酬待遇方面偏低，造成员工责任心缺失，服务质量和工作态度跟不上。

四是员工基本素质的不适应。部分企业对服务领域的员工教育培训少，整体素质偏低，对企业的服务制度规定熟悉不够，执行不力，缺乏对顾客的热情和忠诚。尤其是新上岗人员，对服务的程序要求知之甚少，对服务的理念缺乏认识，基本素养不够，导致在与顾客接触中双方意识要求相差太远，在客户中形成了不良影响，造成顾客的流失。还有部分企业经营者不能有效收集服务过程中的随机状态和周期报告，分析解决其中的原因，只能凭感觉和实际经验去处理问题。

五是信息沟通服务的不适应。部分企业没有建立共享资源，顾客不能通过共享资源自助解决问题，顾客通过与企业的沟通媒体没有统一的处理归口，造成信息沟通的不对称。少数企业依然依赖传统纸介质、图表等手工处理方式，效率低下，业务繁琐，造成合作伙伴不能方便及时地获得企业的支持和关怀。一些资深客服专家有价值的经验、方案、技巧和知识不能转化、沉淀为企业的共享资源等。

二、企业在服务顾客方面的对策与建议

在经过二十多年市场竞争形成的社会服务大环境下，消费者的理性思考方式已十分成熟，一般或低下的服务方式难以赢得顾客的信赖。只有以顾客为中心的针对性的、新颖的、符合顾客口味的服务才能更好地吸引顾客、赢得顾客。因此要作为现代企业，要加强对顾客心理的研究，实施更人性化的服务战略，才能够异军突起，创造奇迹。

一是建立大服务企业战略。服务就是为其他人、为大家做事，并让他人受益的一种有偿或无偿的活动。服务战略就是以服务为中心，把顾客放在第一的位置，使服务内容与顾客需求和环境现实相适应，达到推进企业发展的管理体系。服务战略有多个环节构成，包括服务理念的确立、顾客服务需求的研究、方案的设计和规划、企业服务员工的管理、服务质量的提升和顾客满意的措施和方法等，它是从问题分析、服务规划、组织实施和过程控制的系统管理工程。所以，我们要站在营销战略的高度，在摸清顾客需求的同时，认真分析研究，确定服务方案。一方面强化内部员工的教育管理，提升素质水平；另一方面，完善顾客满意度的相关措施和方法，完善各种监控和管理手段，提升管理水平。

二是细化服务流程和操作规范。要进行市场分析，利用换位思考的方法，站在顾客的角度，了解对企业的要求和产品的需求情况，从而找准服务内容和服务对象，建立健全《服务人员操作流程》、《服务人员工作规范》等，最大程度地满足顾客的期望值。操作流程重点要从订单管理、产品维修、顾客换货和退货以及售后服务、顾客投诉等主要环节进行明确，建立一套操作程序，达到程序管理的目的。工作规范重点要从顾客接待、顾客交流、谈判方法和欢送顾客等完善规范要求，提升服务质量。其中比较关键的是要处理好顾客投诉，要满怀热情和真诚，对待顾客投诉，问清原因，做好补救工作，消除顾客的不满情绪，使顾客满意离开。如果顾客投诉顾客不满意而又得不到有效解决，他们就会传播对企业不利的信息，或者失去这一顾客，既影响企业的形象又失去了客户资源，得不偿失。

三是强化服务人员的培训和管理。要提升服务，首先要提高素质，良好的基本功和综合素养是提高服务质量的关键。要设计与企业特点相适应的合理培训计划，制定培训方案并组织实施。重点要加强沟通能力的培训，掌握沟通技巧，做到与顾客能够说上话、谈得来，拉近与顾客的距离。要加强业务理论的培训，懂业务、会技能，讲出企业的特色和产品的优势，帮助顾客解决问题。要加强服务理念的培训，用真诚的态度对待顾客，达到服务发自内心、服务回报真心、教育训练爱心的目的。另外，管理者要通过解决员工实际问题、维护员工的合法权益和为員工创造学习的机会、完善激励机制等，满足员工发挥才能和实现自我价值的需要，增强员工的归属感、自豪感和责任感，使所有服务人员，有激情、有目标、有团队精神，形成整体合力，赢得顾客满意。

四是强化服务的差异化管理水平。差异化服务必须遵循企业发展要求，以满足顾客需要为目标，主要体现在服务宗旨、服务内容和企业形象等与竞争对手有明显的区别，做到人无我有，人有我精的优势战略。要做到产品服务的差异化，避免产品的大量重复，有自身的拳头产品，提升品牌影响力，增强竞争优势。要做到工作服务的差异化，创造企业自身个性化的服务方式，突出本企业的服务理念，以增强对顾客的吸引力。要做到企业形象的差异化，有自身的文化特点，克服短期行为，放眼全局，有博大的胸怀和胆识，形成本企业的文化魅力等。通过差异化、个性化特点的实现，就能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

五是持续的完善服务改进措施。服务具有针对性，要根据环境变化、市场变化、地域变化和产品变化，不管改进服务要求，而不能一成不变。企业要发挥服务部门职能，落实服务改进措施责任制，定期研究服务工作。要加强服务业务的宣传，扩大影响力和知名度，树立企业的正面典型形象。要通过顾客满意度调查、客户座谈会制度和委托咨询公司调查等方法，了解企业在服务过程中存在的不足，剖析问题，改进服务质量。要加强与大宗客户的经常性联系和沟通，听取他们的意见和建议，并制定针对性措施，努力打造较忠诚的客户群。要建立重点顾客的档案资料，利用顾客数据库系统，收集和积累顾客信息，扩大服务领域，赢得企业持续发展。