耳鼻喉科开展优质护理遇到的问题及对策

范彩云（贵州航天医院耳鼻喉科，贵州 遵义 563003）

卫生部于2010年1月在全国卫生系统启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，以期达到患者及家人满意、社会满意与政府满意的总体目标[1]。在开展过程中遇到一些问题，经过探索与实践，找到了相应对策，使优质护理工作能够开展顺利，提高了护理服务质量，提高了患者的满意率。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：床位20张，共有护士8人，其中主管护师5人，护师1人，护士2人，本科学历5人，大专以下1人，其他2人。

1.2 方法：不定期举行护患沟通会，科室多次召开护士会议，找出护理过程中的问题、探讨对策。

2 问题

2.1 护士问题

2.1.1 思想观念：现有护士大部分对优质护理服务含义不理解。一般认为做好优质护理服务简单的是为患者洗脸、洗脚、梳头等，而就这些工作都认为对我科的患者来说不在护理范围内。认为干这些工作降低了护士的社会地位，尤其是对有多年资历的护士来说认为这些工作会让她们感觉到低人一等，工作时情绪不高。

2.1.2 沟通理解问题：患者在生病期间，一般情况下都想多了解一些相关疾病的知识、由于生病的原因都希望能得到别人更多的关心、更希望自己的护士能对自己有好的态度等，但在实际工作中，护士确实忙于自己的日常工作而疏于了与患者的沟通。

2.1.3 护士能力问题：科室近年来因资历少的护士多，技术能力较低与业务不熟。

2.2 患者问题

2.2.1 花费问题：治疗中有的患者和家属怕额外收取费用，护理过程中不接受护士提供的生活护理，有的还怕得罪医护人员而接受，当护士离开病房后同一病房的患者相互比较后却来指责护士的不足，更有少数的是为了发泄自己的怨气而加上主观想象的言论。从而形成了护患隔阂，严重影响了护士本来就不高的工作积极性。

2.2.2 认识问题：患者中有的认为生活护理应该是针对那些生活不能自理、瘫痪或病情严重与无从治疗的患者，在这种思想下，多数患者不愿把自己列入其中。

3 对策

3.1 加强认识、转变工作观念

3.1.1 转变护士服务理念：优质护理目的是改变之前“护士实施什么护理，患者就接受什么护理”到“患者需要什么，护士就护理什么”，主题是夯实基础护理，提高患者满意度。要使全体护理人员认识到优质护理服务的含义，它不是简单的洗脸、洗脚、梳头工程，它是要求护理人员要树立“以患者为中心”的护理理念。

3.1.2 护患沟通：医疗质量强调的是最终的业绩数据，而护理服务强调的则是患者的感受，积极向患者介绍开展优质护理服务的目的和意义、耐心说明费用等相关事项、听取患者对优质护理的看法、鼓励患者积极发表意见与收集患者的意见，听听他们所理解的理想的优质护理服务，争取患者配合，以找到患者真正需要的优质护理服务[2]。

3.2 加强培训、提高护士工作能力

3.2.1 分层培训：以医院护理部规范化培训手册为基础，结合我科室特点，根据护士不同资历及工作能力，制定相应培训计划，培训后制定专人执行及考核，并将执行考核情况与执行人考核绩效挂钩。

3.2.2 弹性排班、改变护士的工作与排班模式：弹性排班、人性化管理，根据每个班次的工作量、人员工作能力，灵活排班，合理调整，可给患者提供连续、无缝的、安全的护理。

4 结果

4.1 转变了观念、工作能力得到提高：通过认真学习与患者的交流沟通，护士理解了优质护理的真正含义，工作认真的态度得到了患者的认同，工作积极性提高，护士独立工作的能力得到了很大提升。

4.2 患者满意率提高：护士加强了与患者的沟通交流，了解患者的真实需求之后，耐心地讲解及规范谦虚的操作得到患者的欢迎，患者的满意率从开展优质护理之前的91.6%提高到了97.8%。

5 小结

开展优质护理，倾听患者的心声，了解患者所需要，从实际出发，从患者的利益出发；脚踏实地的开展真正意义的优质护理服务，提高了患者的满意率；同时也提高了护士的工作能力；顺应了卫生部加强生活护理，提高护理服务质量的要求，值得推广。

[1] 郭燕红.把握工作实质,深入推进优质护理[J].服务管理杂志,2011,6(11):381.

[2] 高 娜,李美霞.重视护士和患者满意度,提高护理质量[J].中国护理管理杂志,2004,4(1):56.