提升医院后勤保障综合服务能力的几点思考

王 燕

作为医院的后勤保障部门，是直接服务于临床医、教、研的具体部门，是医院各项工作得以顺利开展的重要保障，其综合服务能力的高低将对医疗服务质量和水平产生直接的影响。因此如何提高医院后勤保障综合服务能力，值得我们认真研究和不断思考。

1 医院后勤保障工作的特性

后勤保障工作是医院运行的重要组成部分，旨在对医院各项工作和生活进行综合性的保障服务。包括医疗、教学及科研设备和设施的保障；各类物资、饮食、水电气等经常性保障；环境美化、建筑用房的保障等。其基本任务是为医院正常运转提供物质基础；为病人和工作人员创造良好的医疗和休养环境；并努力做到以较合理的投入发挥较大的作用。医院后勤保障工作具有以下几方面的特性[1]：

1.1 先行性 医院后勤保障服务的活动都必须有充分的物质保障，所以要先于其他工作展开之前，只有提前把一切物质保障工作做好，才能有效地保证医院各项工作的正常、顺利进行。

1.2 连续性 医院的主要职能是治病救人，医疗整体工作的不间断性，决定了全过程、周始循环的连续性，也决定了后勤保障工作必须保证的连续性。

1.3 服务性 后勤保障工作的根本就是服务，服务于患者、服务于职工、服务于医院各项工作，还必须是优质服务、主动服务、快捷服务、高效服务。

1.4 技术性 科技的发展、诊疗手段的更新，使医院增添了各式现代仪器设备，现代建筑及信息系统的应用决定了后勤保障范围内的设备设施的科技含量更高，所要求的技术性也越来越强。

1.5 专业性 医院后勤保障必然涉及医、教、研，这就要求在做好后勤保障服务的同时要了解临床需要，对医疗护理等相关专业知识有基本的了解。

1.6 突发性 由于医疗救治工作具有突发性等特点，这就决定了后勤保障工作必须具有与突发医疗事件以及后勤保障自身的设备设施故障等引起的的突发事件相适应的处理能力和应急能力。

1.7 经济性 现在各医院都在逐步实行全成本核算，在具体的后勤服务过程中难免要与临床等相关部门产生成本核算等的经济往来，后勤保障工作许多要直接与社会打交道，实行市场经济的运作模式，经济往来更为频繁。

1.8 复杂性 后勤管理需要有广泛的知识作为基础，涉及诸多学科，医院由于固有的医疗技术等所涉及的相关后勤保障的设备设施相对一般单位而言，其专业种类繁多，技术复杂程度更高。

2 医院后勤保障综合服务能力现状

2.1 后勤保障总体规划的科学性不高 有较长历史的医院早期对此重视不够，滞后于医院的总体综合规划，缺乏前瞻性的规划思考。一些设备地点分散，需要人员值守的部门较多，水、电、气设备设施陈旧，总体性能及耐用性差，故障维修及返修率较高。

2.2 基础管理薄弱 信息化程度不高 没有与医疗同步进行信息化设计，使后勤服务能力大打折扣，出现服务效率低下、回顾性资料缺失等问题；制度不尽完善，尚未建立起现代医院后勤保障所必须的科学、高效、系统的工作流程和管理规章体系；成本意识亟待加强。

2.3 相对医疗系列而言后勤保障人员学历偏低 员工文化素质与医院全面建设的要求存在着较大的差距，专业分工不够细化。一直以来都没有把后勤保障工作提高到学科建设的高度来加以重视，对其进行理论提升和课题研究探讨的意识不强。

2.4 后勤保障工作的不断社会化也给医院后勤建设带来了新的影响 如后勤保障社会化在管理方面存在的经验不足，一些设备设施的核心技术掌握等，因其复杂程度增加而成为管理的难点。在新(改、扩)建建筑物时，从各类后勤配套设备的设计、选型、施工(含隐蔽工程)等方面存在一定的缺陷，对于后期运行的安全性及维护维修的成本、便利性等考虑不周，给综合维护维修带来一定的困难。

2.5 后勤保障部门长期缺乏对临床的宣传和沟通 使得临床对后勤保障工作的难度及情况不够了解，对具体需要规范时难以配合到位。

3 提升医院后勤保障综合服务能力的具体举措

3.1 领导重视 充分认识医院后勤保障的地位和作用 近年来我院领导对后勤保障工作高度重视，主要领导亲自分管，加强对后勤保障管理干部的配备和充实，深入一线了解目前后勤保障工作中存在的重点和难点问题，要求积极排查安全隐患，尽快制定科学系统全面的整改方案，确保实施方案的经费落实到位。

3.2 注重对后勤保障工作的的整体规划 这就要求后勤保障要同步作相应的整体规划，使之与医院的综合发展规划相匹配，以保证在医院发展的同时后勤保障也能跟上。做到规划在前，考虑缜密细致，为顺利地发挥保障作用打下扎实的基础。

3.3 建立健全一整套科学完善的规章制度和工作流程并落到实处 随着医院的建设发展和变化，规章制度也应作相应的调整和修订，使之与时俱进，可操作性更强，更加科学规范。有了完整的规章，制定科学的工作流程显得尤为重要，只有将流程制定得细化、科学、操作性强，才能保证规章真正落到实处，并对实际工作起到监督约束作用。

3.4 树立“三维”服务理念[2]做到主动、快捷、高效的全方位服务。要做到一切从诊疗工作需要出发，主动服务于临床，必须强化后勤保障的服务意识，经常深入临床了解需求，强调优质、主动、高效服务，即所谓的“三维”立体服务。

3.5 重视设备设施的更新和完善 确保其完好性和稳定性 由于医院的建筑物新旧不一，一些老的建筑物内设备设施日益陈旧，故障及返修率高，对临床影响较大。为此必须对现行设备设施的性能进行科学准确的评估，并按照存在隐患的轻重缓急进行排序，将有限的资金优先安排到必须更新的设施上；对现有设施进行认真的维修养护，保持其完好性和稳定性，特别是在新建建筑物时要同步考虑其设备设施的后期使用的便捷性及维护保养成本等。

3.6 实施信息化管理 要创建一个综合的、规范的信息化、数字化管理平台，使后勤服务流程规范化、数据管理标准化、故障报警快速化，对数据进行收集整理、分析统计、综合利用，以提高管理效率。

3.7 强化成本核算 厉行节约 杜绝浪费 要按照医院的经济规律去管理后勤，讲求经济效益，加强经济分析，提高设备物资的利用率，在保证医院业务工作质量的基础上，节约开支，防止浪费。

3.8 加速后勤队伍建设 提升后勤服务效能[3]首先要稳定、充实后勤队伍；同时加强业务培训，提高专业技能，有效解决效益与分配、劳务与报酬等涉及个人利益的问题，从而最大限度地调动后勤人员的工作积极性。后勤保障也要作为学科来认真加以建设，从理论上加以研究和探索，从而提高管理水平。通过各种交流与探讨，加强具有后勤保障特色的学科建设，以不断提升后勤管理和服务的总体水平，促进员工的综合素质不断提高。

3.9 重视加强思想政治工作和对临床的宣传沟通 营造积极向上的和谐氛围 要注意加强和临床的沟通，积极宣传后勤保障工作的特性和要求，以取得临床的理解和配合。思想政治工作的范畴要不断延伸，如扩展到在医院工作的物业公司的管理干部和员工，还特别要注意树立思想政治工作者自身在干部职工中的形象和威信，率先垂范，身体力行，加强人文关怀和心理疏导，并注意解决职工的实际问题，化解矛盾，促进和谐，激发职工的工作激情和创造精神，不断提升后勤保障综合服务能力，为医院的可持续发展提供强有力的保障。

1 曹虹.浅析医院后勤服务改革[J].山西医药杂志,2008,31(1):84-85.

2 王延长.后勤必须树立“三维”服务新理念[J].高校后勤研究,2007,1:31.

3 浦佳静，易利华.后勤服务社会化中保障部门管理的探讨[J].江苏卫生事业管理,2011,22(6):183-184.