打造以爱为核心的医院文化

孙 洁 王红艳

①苏北人民医院 扬州市 225001

当前，中国进入盛世发展时期，人民的物质生活和精神生活有了质的飞跃，对医疗服务提出更高的要求。与此同时，每个人都承受着各种压力，医患关系仍然紧张，没有回归到理性和谐阶段;医院人力资源紧张，医疗质量、医疗服务要求日益提高，绝大多数医护人员在超负荷工作，并且要忙于应对各类学习、考试、考核，工作压力巨大。在这种情况下，压抑、倦怠、愤懑等不良情绪必然阻碍医院发展，因此只有打造健康的、以爱为核心的医院文化，才能让职工在进取、幸福的氛围中快乐工作，才能保证医院以良好态势又好又快发展。

医院文化的核心可以用一个字来概括，那就是——爱。这其中包括医院对患者之爱、医院对职工之爱、职工对医院之爱、职工对患者之爱、职工与职工之爱。

1 医院对患者之爱——换位思考

仁爱是医者的灵魂与根本。“传承百年仁爱、精通济世医术”是我院的医院精神，为此，我们采用换位思考的办法，抓制度、抓素质、抓成效，全方位建立起医院的安全文化、质量文化、服务文化，在医疗活动中的每一个细节让患者感受到爱与温暖。

在医院有两种人，一种是病人，一种是健康人，医院见证着人的生老病死，悲欢离合，只有通过换位思考，才会在性命攸关、健康所系的责任下，从一个“爱”字出发，让患者或家属在接收诊疗的整个时间与空间中感受到来自医院及医务工作者全方位、全过程的爱，这其中包括怎么找、怎么看、怎么等、怎么住、怎么吃、怎么走、怎么学、怎么配合等等，尤其要关注细节，抓住细节，让患者在就诊的整个流程过程中没有停顿点、没有模糊点、没有懊恼点、没有纠结点，在便捷、顺畅、放心、舒心中结束诊疗。在我们苏北医院，就实行了患者从入院到出院的全过程便捷服务，其中仅细节服务要求就有120条之多，此外还在医院为患者准备了几百辆免费轮椅，提供免费茶水、免费宣教、医院及各科室文化长廊，便民服务百宝箱、温暖椅垫、热水袋、售货(报)机等等。大大满足了患者需求，医院患者满意率持续上升，始终处于江苏省前列。

2 医院对职工之爱——以人为本

医院一切医疗行为的实施主体都是人，所以，关注职工、关心职工、关爱职工就显得尤为重要，只有用爱的方式，才会形成全院、全员统一的人生观和价值观，才能让医院的文化引领职工的行为，才能激发所有职工的潜能，让其真正担当起“主人翁”的角色。在我院，医院对员工的关爱同样是全员、全过程、全方位的，我们从教育、关爱、制度、监督几方面着手，从职工入院、婚恋到退休离院的整个职业生涯各时期，形成不同阶段、多种方法、齐头并进、潜移默化的“爱”的教育与关爱体系。此外，我们还开展了“七个一”工程，涵盖职工职场的每个阶段，涉及党政工团及科室本身，包括:一面科室文化墙、一本谈心记录本、一张职工慰问登记表、一个职工社团网络、一次职工大型联欢会、一场趣味运动会、一套职工学习系统等。例如在关爱职工方面，我院实施了外地单身员工特殊福利、新进人员解难服务、单身职工婚介服务、家庭教育服务、婚姻经营之道讲座、组成新老职工帮扶对子、光荣退休欢送会、职工结婚领导集体赠送花篮祝福、为职工过生日(逢十)等温馨举措。

全员、全方位、全过程的关爱，让每位职工感受到了医院的温暖，激发了职工“我骄傲我是苏北人”与“医院有我更精彩”的工作热情，实现了“在关爱中教育、在传承中吸收、在成功中满足”的工作目标。我院的医院文化进一步推进了医院各项工作的良性、可持续发展。

3 职工对医院之爱——和衷共济

医院是所有职工共同的“家”。为此，我们从团队与个人的关系入手，明确院荣我荣、院强我强、院耻我耻、院衰我衰，提倡“我为医院添光彩”，从点滴做起，从细节做起，共同爱护、建设好我们的家。

医院是部大“机器”，每个员工都是“零部件”，都在发挥无可替代的作用，尤其在医院这种“接力式”服务的过程中，每个员工的服务与举止都反应和代表着医院的群体形象。为此，我们高度重视职工教育与培训，从岗前培训到岗位培训，从技术到服务，从心态到心灵，环环相扣、步步紧抓，例如在责任与心态教育方面，我们就在内网专门开辟了“心灵之窗”、“内部交流”等栏目，并且定期举办思想文化沙龙，让大家在其中畅所欲言，阐述观点，包括如何生活、如何工作、如何更好的为患者服务、如何更好的树立医院的品牌形象、如何增加医院的美誉度和知名度等等。

如今，医院更大的进步与发展成为包括新入院职工在内的每位职工的共同愿景。在我们苏北人民医院新进人员座谈会中，大家谈的是医院各方面发展的“不足与问题”、职代会上大家研究的是“不足与问题”、管理处室与临床一线结对子找的还是“不足与问题”，目的只有一个——医院明天会更好。其中，职工的很多“金点子”被医院采纳，这些举措对促进医院更好更快发展发挥了积极作用。

4 职工对患者之爱——真诚付出

救死扶伤是医护人员的天职，医护人员应当在保证医疗服务质量安全的前提下不断提高自身素质与技术水平。同时，还应积极动脑筋，在简化流程、优化流程、细节服务方面做积极探索，让患者舒适治疗、舒心治疗。如我院实施了“大型检查要当天出报告”、“门急诊当班期间禁打手机”、“专家全天门诊”、“弹性排班”、“延时门诊”、“便民门诊”等等便民措施。

对患者之爱，必然促使医务工作者时刻不停地动脑筋、想办法，尽最大努力让病人在治疗的过程中“更舒适”、“更有尊严”。在治疗、护理过程中应该有更多的配置，许多东西等不到、要不来，这就需要医护人员自己开动脑筋，革新、发明、创造。在我院，几乎每个护理单元都有自己的创新举措。在护理工作成果展中，有100多件自行设计、制作的展品参展，如ICU护士发明了减少褥疮发生的“床头角度测量仪”，妇产科护士发明了“爱心护肩”，肝胆外科研究出引流专用“小书包”，烧伤科设计了“口腔清洁器”，关节外科针对老年患者多、卧床病人多的特点，制作了很多让病人感到舒适的体位垫，什么“膝间减压垫”、“患肢抬高垫”、“正位丁字鞋”、“侧身依托垫”等，有的还获得了国家专利。自创康复健身操、温馨病员活动室、心理疏导、志愿服务、联合媒体关注特困患者、健康教育、便民标贴、出院联系卡等举措，让对患者之爱在为患者服务的全过程中得到充分展示。

5 职工与职工之爱——和谐共进

医院具有部门多、职工多、专业性强等特点，如何让同岗位的职工和谐互助，让不同岗位职工感受到别人的辛苦与不易，让各岗位、各部门的职工之间增强合作、协调与配合，需要医院具有和谐共进的整体目标，需要医院如家的氛围与众多凝聚职工的载体，在统一职工思想方面，我们丰富职工宣传教育，在内网设立心灵之窗、内部交流、学习之窗、道德讲堂等栏目，将仁爱、善行、奉献、包容的理念穿插其中，让职工的“心得”有展示交流的舞台，此外，每年都为职工发放多本必读书目并推荐影视节目，定期举办读书报告会，让职工学有所得、学以致用;在活动方面，我院根据职工的兴趣爱好组建了十余个职工社团，让职工在社团中感受团结、和谐、力量;在实际工作中，通过21个党支部建立覆盖全院2 000多名职工的帮扶网络，支部谈心、与专家授课常态化开展，目的是让每一名职工都感觉到爱，让每一名职工都能找到可依靠的人，不让一人瘸腿、一人掉队，在和谐氛围内，提高职工彼此间的欣赏与互助，形成“一家人”的和谐氛围。

阳光的心态，团队的温暖，温馨并充满“爱”的医院及科室文化建设，形成巨大的合力，医院职工潜能与效率得以彰显，以愉悦的心情共同为患者服务，也让患者感染到了愉快与温暖。