以服务对象需求为导向不断改进服务

2013-04-16杜江平倪前会

江苏卫生事业管理 2013年1期

杜江平倪前会黄霞

①淮安市妇幼保健院淮安市 223200

随着优质护理服务深入、持续地推进，医院的护理工作在总结经验的基础上，正逐步向以队伍能力素质建设为核心、以“建机制、抓内涵”为重点的方向发展，护理岗位管理、护理专业内涵、支持保障条件都有了一定程度的提高，为服务对象提供了安全、专业、全程的优质护理服务。

1 试行岗位管理让护士满意

1．1 建立岗位管理制度根据卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见［卫医政发(2012)30号］文件精神，结合医院的功能任务和服务量，将医院的护理岗位分为护理管理岗位、临床护理岗位和其他护理岗位等32个护理岗位;依据护理人员的临床护理能力将其分为N0－N4 5个层级;按照任职资格、岗位职责、培训要求、工作权限、绩效考核等要素制定各层级护理人员岗位说明书;对全院护理人员进行分层次培训、考核和管理，逐步建立激励性的用人机制。

1．2 加强护理人员岗位培训

1．2．1 建立并完善护士培训制度。根据护理人员的实际业务水平、岗位工作需要，制定各层级护理人员在职培训计划并组织实施。培训内容分为核心课程，如制度、流程、法规、安全、基础知识等，能力培训如行为、技能、知识，培训中注重新知识、新技术的应用，适应临床护理发展的需要。

1．2．2 注重年轻护士的能力培养，对新护士实行岗前培训和岗位规范化培训。在规范化培训手册中增加了护理各等级病人数等内容，对新护士分阶段培训。定期开展活动如巧手扮我家、静脉穿剌能手竞赛、读书报告会、演讲比赛等，观看《简爱》、《让子弹飞》、《入殓师》、《勇敢的心》等电影，加强新护士的人文素质教育。尝试年轻护士包干相对病情轻、稳定的患者，让原来的“小跟班”转变成“责任护士”，促进年轻护士的学习与成长。

1．2．3 加强临床带教。在全院实行护理单元总带教竞聘上岗，制定护理教学管理手册，定期对带教老师进行培训和召开带教老师、实习同学座谈会，组织带教老师教学查房竞赛。

1．2．4 根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，对护士进行“定向培养”和专科护理培训。一是帮助护士做好职业生涯规划，让护士对专业和发展有明确的方向，提高护士工作的积极性和主动性;二是请省级专家来院指导，提高护理人员学习和解决问题的能力;三是加强急诊急救、重症监护、肿瘤等专业领域的骨干培养;四是按排相关人员参加各级继续教育学习培训班;五是采用“个案追踪法”对护理人员进行实境案例分析和考核，培养护士的评判性思维;六是对10年以下的护士进行“个案追踪法”护理查房竞赛，提高护理人员的专业技术水平。

1．2．5 加强护理管理培训。目前已有75%的护理管理者参加了省级护理部主任和护士长管理学习班;护理部每季度举办护士长沙龙帮助压力分解，对护士长护理工作中的难点和热点问题如人力资源管理、人员绩效考核、护理质量控制与持续改进、护理业务技术管理等进行讨论、分析、制定整改措施，提高护理管理者的理论水平、业务能力和管理素质。

2 深化优质护理的内涵建设让患者满意

2．1 成立护理工作委员会设质量安全管理委员会、教学管理组、科研创新组、危重症护理组、岗位绩效管理组、静脉管理组、母婴护理组、文化建设组。各小组由科护士长以上人员担任组长，吸收护士长、专科护士、护理骨干、年轻护士为小组成员，定期活动，从各个方面不同角度关心、关爱护士的成长，提升护理内涵，每季度向护理工作委员会汇报。

2．2 注重安全文化建设

2．2．1 认真落实患者安全目标，严格执行三查七对制度，提高用药安全。积极与药事科配合制作符合专科医院用药特点的配伍禁忌表供临床使用;把各科相同相似药品汇总，将识别图文上墙便于护士阅读及时提醒。

2．2．2 构建无惩罚安全文化氛围，实行护理不良事件无惩罚呈报。在不良事件发生后，不是惩罚犯错者，而是寻找导致差错事故的原因，对全年未上报案例的科室在护理安全总结会上予以通报批评;对及时上报、整改并能从案例分析中吸取教训的科室予以表扬和鼓励。

2．2．3 每月各护理单元召开一次护理质量分析会，要求科护士长参加。每季度护理部组织全院护士召开一次临床护理意外分析和护理质量讲评会，对护理不良事件及护理安全隐患进行深层次分析，改进相应的流程。

2．2．4 充分利用网络资源，将具有专科特色的健康安全防范知识制作成DVD，固定时间在病房的电视上播放，提高病患的安全防范意识。

2．3 在全院推广“一科室一品牌一特色”服务各科室融入各专科护理特点，推出自己的护理品牌、护理特色，刊登在护理简讯上。患者在感受医院优质护理服务的同时，还能体会到各专科的品牌、特色服务。

2．3．1 开展“会说话的笑脸”服务举措。即用带有笑脸的挂钩挂在病床前，并将带有笑脸造型的储物盒挂在挂钩上。将从入院到出院需要病人及家属掌握、配合的知识整理成册，

2．3．2 在围产医学中心开展“优质服务”。一是规范诊疗流程，提供围产保健、待产、分娩、产后康复四位一体的全程优质护理服务，避免服务对象在就诊过程中来回奔波，真正体现了“服务对象不动我们动”的服务理念。二是实行小组责任制整体护理。门诊由建卡室护理人员对建立围产保健卡的人员进行系统管理，安排孕妇进行预约产检和接受针对性的健康教育，对没按时产检和未接受健康教育的孕妇进行电话追踪;住院后由责任护士(责任组长)直接包干患者，负责孕产妇住院的全过程。

2．3．3 引进美国的院前管制做法，建立孕妇院前观察病房。对于不规则宫缩、见红、可疑破水、胎心监护异常、先兆早产者等尚未立即进入产程的孕妇安排专业人员进行临时监护和观察;减少病区因为加床带来的安全隐患。

2．3．4 改变原来的助产思维与方法，提高自然分娩率，降低会阴侧切率。一改变原有平卧位分娩方式:二减少人工干预，不予会阴侧切。三采用可行走式镇痛分娩。四开展水中分娩——让一切回归自然。同时改变助产士接生时的体位，由原来的站式半倾斜位接生改为坐式接生，减少助产士颈椎和腰椎的疲劳，避免助产职业病的发生，使助产士感受到工作的人性化。

2．3．5 对患儿实施“开心护理”。将“心连心”式护理贯穿于每一位患儿及家属。为哮喘患儿开设了“哮喘之家”，提供过敏原皮肤点刺试验、儿童肺功能测定、哮喘防治知识咨询指导，让每位患儿或家长都能了解及掌握疾病相关知识及哮喘防治知识。

2．3．6 营造温馨、舒适的环境。医院对门诊输液室的工作环境和流程进行了改造，试行预约输液。温馨舒适的输液小床和鲜亮的卡通画让整个输液间充满童真童趣，缓解患儿的紧张和不安;预约输液提高了工作效率，缓解了高峰时段位置紧缺现象。

3 积极开展第三方满意度监测评价

为掌握优质护理服务工作的实际效果，客观了解患者服务对象对优质护理服务的评价，我院委托淮阴卫生学校实习同学每季度对各护理单元的护理工作满意度进行调查，每个护理单元各抽10位患者，通过对出院患者的电话回访，了解服务对象的满意度情况，评价优质护理服务的实际效果，对需要改进的工作环节如围产中心流程、门诊输液流程、住院病人检查流程等进行分析、优化或流程再造，为进一步推进优质护理服务、提高管理水平提供参考依据，推动我院的护理服务质量持续改进。