重大突发事件的网络舆情及其沟通——以“7·21”北京暴雨事件为例

郑智斌 王诗雨 陈 冲

(1，2，3.南昌大学 新闻与传播系，江西 南昌 330031)

2012年7月21日10时开始，北京遭遇了一次强降雨，导致市内多处地段严重积涝、交通瘫痪，房山区等地山洪暴发。本次暴雨受灾总面积达1.6万平方公里，受灾人口约190万人，并造成79人死亡，成为一个受到媒体和广大网民关注的热点事件，本文试图通过这个案例对重大突发事件的网络舆情及其社会沟通进行探讨。

一、政府和媒体对“7·21”北京暴雨的反应

从2012年7月21日上午开始，北京市气象部门连发5次暴雨预警，傍晚时预警级别调整到最高级别橙色。暴雨后，市政府首次启动二级应急响应，向各受灾严重地区调拨人力物力，抢排积水，抗洪抢险，营救受灾人员，当天市内有7000名交警上路疏导，多条地铁线延长运营时间1小时。次日，市政府举行新闻发布会，介绍本次灾情和抗灾救灾的做法;23日，灾情转严重，政府部门升级应急预案，加大抢险救灾力量;24日，市民政局启动接收捐赠机制，号召全社会募捐;25日，市政府再次举行灾情通报会，有关部门再次发布预警短信，送达1170万人次;26日，在灾情通报会上公布66位已确认的遇难者名单;27日以后，各区县加强隐患排查，进入灾后重建阶段，市领导在房山区灾害现场向罹难同胞致哀。

期间，中央和北京市各大媒体均重点报道本次大暴雨。以7月23日为界线分为两个阶段:第一阶段，21日至23日以灾情和抢险报道为主。当天北京电视台、央视新闻频道均重点关注，后者进行了十多个小时的不间断直播。次日，《京华时报》、《新京报》等各大报纸均大量、正面推出了有关灾情和抢险救灾的重磅报道。第二阶段，23日各媒体关注达到顶峰。此后质疑报道、新闻评论的力度明显增强，评论多为宣扬“守望相助”、“北京精神”等宏大主题。25日以后，报道重点转移到被忽视的房山区灾情。26日至27日，公布遇难者名单、表达哀悼成为新的报道重点。总体上，媒体基本采用“灾情速递－抢险救援－专家解读－精神赞扬－号召捐款－事件总括”这一传统报道套路，与政府的应急与善后处置工作协调一致。

二、“7·21”北京暴雨一周舆情分析

(一)一周内网络舆情及其变化

在各大新闻网站和论坛社区，有关北京暴雨的实时滚动、新闻专题、帖子和评论等数量惊人。通过百度搜索关键词“7·21北京暴雨”可得到相关网页达410万个，成为整个7月最具热度的网络事件。

通过百度搜索关键词还可发现，网民关注的具体议题主要是:第一阶段，集中在排水系统、暴雨预警、地铁、房山灾情、京港澳高速积水和“北京精神”等。其中，21日当天暴雨预警问题成为焦点。第二阶段舆情变化复杂。23日当天，媒体报道量和网民搜索量均达到峰值，相关新闻数量高达35.3万条，地铁、排水系统、“北京精神”三项的关注率到达最高值，对高速积水的关注率继续上升;24日，对捐款、房山灾情、第二次预警的关注均迅速上升;25日以后，除对捐款、死亡人数的关注率继续上升以外，其他议题关注度均下降。此外，政府救援工作则是整个一周中网民持续关注的焦点话题。

总的来看，一周中网民的关注点随着事件发展而变化，具体议题丰富多样，多数议题都在三天内到达关注最高点。其中，预警、房山区灾情、高速积水、捐款和“北京精神”五项，与灾情变化、政府应急处置进展和媒体报道重点的变化在时间点上大致吻合。但是，多数议题的具体内容集中指向负面事实，比如城区排水不畅导致积水严重、官方救援不力、迟未公布死亡人数和遇难者名单等，自始至终均有相当程度的关注，对暴雨中遇难的车主丁志健和死亡人数的关注尤其热度高。而这些也是官方遭受质疑和问责最大、同时也是主流媒体报道相对较少的方面。

(二)一周内微博舆情及其重点

北京暴雨灾情率先在作为自媒体的微博上引起强烈反响。以新浪微博为例，其用户的关注热度明显超过百度搜索用户。暴雨后一周内，含有“北京暴雨”关键词的帖子总数高达1195.2万条。用户最为关注的议题共有12项。其中，暴雨预警、排水系统、地铁、政府救援、“到北京来看海”、死亡人数六项的帖子数量均超过1190万条，且不相上下。此后，依次是房山区灾情、遇难者名单、“北京精神”、丁志健之死、捐款和京港澳高速积水等六项，其帖子数量从230万条降到13万多条。由于当时存在大量删帖等处置，在质疑捐款、遇难者人数等个别敏感议题上的实际帖子数量可能更多。这12项议题可以归纳为六大方面:

1.排水。北京城市排水系统等基础设施建设是本次事件舆情的热点。暴雨当晚，反映和批评城区内涝严重、车辆被淹等的帖子不断刷新，法国作家雨果的名言“下水道是一个城市的良心”一时成为微博流行语，人们还将北京与巴黎、东京、德国等国外排水系统建设进行优劣对比，批判国内城市规划建设“重地上轻地下”、搞“形象工程”和“政绩工程”等传统做法，问责政府的声音此起彼伏。

2.预警。主要舆论是官方预警不到位是导致灾情影响严重的原因之一。表现在气象部门以群发预警短信存在技术障碍来推诿责任，没有通过网络、手机、广播电视等渠道做到最广泛有效的发布，而新闻媒体事前对可能的灾情也没有足够认识。

3.救援。批评官方现场救援不力的帖子只增不减，主要指向许多市民、私家车滞留于大街上无法回家，8万旅客在机场无法离开，政府没有出动公车、军车救援，应急避难所没有开放，房山区灾情被忽视，大雨中机场高速收费站仍然坚持收费，110打不通，因受灾熄火被迫停在路上的车辆被贴罚单等等。尤其是车主丁志健在车内溺亡被曝光后，对官方应急机制和救援不力的批判更为强烈。

4.捐款。北京市民政局官方微博发布募款倡议帖后，不到一天即被转发超过7万条，全站含有“捐你妹”的辱骂帖子高达20万条，导致一场一边倒的抗捐大潮。抗议者的理由主要认为自己已纳税、国家对外资金援助过于慷慨，加之对官方公布的死亡人数的真实性不满等，可见政府公信力严重不足。

5.死亡。对暴雨中死亡人数的关注度一路走高，并出现了若干谣言。23日晚官方公布37人死亡后迅速被质疑，要求公布真实人数和遇难者名单的声浪不断高涨。26日官方再次公布人数和名单后，得到舆论的广泛肯定，有关帖子数量迅速回落。

6.精神。从暴雨当晚起，有关灾情中人们守望相助体现出的“北京精神”和“公民社会”的帖子迅速增加，并在23日主流媒体推出这一主题报道后达到顶点。其内容主要反映网民通过微博平台发布现场灾情和救援的紧急信息、市民车队搭载路人的感人善举、媒体搭建救援信息平台，以及环卫工人和民警的坚守、牺牲等等，与出租车漫天涨价、机场高速“冷血”收费等现象形成了鲜明对比。

总体上，微博舆情中上述六大议题均呈现出显著的质疑、批判和问责态度，尤其在排水系统、募捐倡议和死亡人数等方面。其间，不乏众多情绪化、非理性的表达，但理性的批判、对公民权利的追求和对人性真善美的弘扬更令人注目，勾勒出中国逐步迈进现代公民社会的影子。

三、“7·21”北京暴雨事件中两个舆论场的差异及其启示

从上述分析可见，与主流媒体的报道取向相比，以微博自媒体为代表的民间舆论场对北京暴雨事件进行了多角度的社会观察和批判，两者之间存在着明显的分化与反差，所谓“宏大描绘、官方叙事与微观雕刻、平民传播，这两个‘舆论场’的割裂带来了一种特别的社会景观”。［1］这说明长期以来政府和主流媒体在应对重大突发事件中存在诸多问题，它们制约了主流媒体舆论场发挥出应有的社会沟通效力。

在政府层面，主要表现为信息公开中存在着“怕、拖、躲、瞒、堵、删”等现象，尽管北京市政府新闻办公室的“北京发布”和“北京消防”、“平安北京”等政务微博也动态发布灾情和救援信息，在很大程度上提升了救灾工作的效率，但往往不能及时直面网民集中质疑和批评的问题，甚至关闭、删除评论，断绝与民互动，以致大量流传失实、谣传信息。此外，还存在强调客观找掩护(提出“61年一遇暴雨”一说但被网民以证据推翻)、傲慢和自夸倾向(某官员称“预报非常准、预警非常及时、预案执行非常到位”引起舆论反驳)，募捐活动因不合时宜突然推出则导致网民集体抗捐。

在主流媒体层面，其报道在很大程度上满足了公众的关注，但由于媒体过于配合政府对事件应急和宣传的需要，在议题设置上与民间舆论场出现显著矛盾，这尤其表现在早期报道和北京当地媒体中，重煽情，唱赞歌过多，问责、深度反思较少。事实上，在暴雨当晚微博舆论就同时聚焦于天灾和暴雨背后的“人祸”，一周内两大议题不断交织攀升，完全打破了传统媒体报道重大事件的套路，以及以正面宣传为主、宣传由浅入深的一贯秩序。其实，这种两个舆论场之间愈发严重的对峙、抗衡和较量在近年来诸多重大突发公共事件中都得到证明。原因之一，是官方和主流媒体思维陈旧、操作不当，使得官方话语体系在新型舆论场的博弈中往往处于被动、疲于应付的尴尬困局，而事件善后更长远的社会公众沟通则因此面临更大的障碍。

四、做好重大突发事件的善后社会性沟通

(一)一个认识:善后即预警

“善后”通常是指事件应急处置已结束、对直接受害者进行物质抚恤和精神关怀工作的时期。但是，今天越来越多的突发事件及其社会后果表明，一是善后处置不当可能使其时间跨度相当漫长，二是前后发生的不同事件之间存在着内在复杂的叠加性和关联性。有些事件善后问题一时显现不明确、不集中(比如对重大火灾、地震的受害者干预不及时导致抑郁、焦虑等心理问题)，有些事件在应急处置时存在二次伤害(比如新闻报道失实失当引起事后侵权官司)，所以，对前事件滞后、累积和隐型问题的忽视，都可能对后事件的公众认知、社会情感与行动反应造成不良影响，并作为隐患诱发或激化后事件。［2］这就是公共事件中同类舆情为何高频度重复的原因之一。在本次暴雨事件中，网民集体抗捐与我国多年来频频对外巨额援助而缺乏对公众必要的解释、沟通有关，更直接受到2011年“郭美美”炫富事件引发的红十字会信任风波的影响。

如果跳出一个具体事件及其直接受害者的视野，那么重大突发事件正确的善后应该是一种“社会性善后”。它基于当前事件又超越当前事件，既要对事件直接的受害公众进行物质善后，还要重视修复其心理和精神损害，并且从事件应急处置时就开始注意避免、减少遗留或滞后问题，更要放长眼光，关注面积更广大、影响更深远的民意与社会精神损伤的修复，以及政府组织形象与公信力的重塑。这种善后沟通的核心价值是人本主义，其主旨是提供灾难事件后的人文关怀和复杂的社会心理干预(psy-chological intervention)，它和事前预警、事发应急传播同等重要，它是一种“超前善后”，犹如车辆的“后视镜”，可以达到预警和降解今后社会风险的功效。

(二)一个策略:态度第一，事实第二

微博是一种典型的民间舆论场，反映了当前公众对待事物的整体认知水平和惯有心态。无论是面对重大灾难事件、群体突发事件还是其他负面事件，但凡涉及政府、官员，不少网民总是存在高度不信任、高度情绪化、“预设有罪”、习惯性反应过度而不先追问事实和真相的思维定势，导致盲从、语言暴力乃至“群体极化”等现象，这既与民众对公权力近乎先天性的敌视有关，也与官方处置、回应不当有关。［3］往往事件甫一爆发，地方官员就阻挠媒体接近，禁止民众接受采访，动用权力删除负面帖子，官方微博则在真相未明时总是急于引导舆论，或傲慢地撇清、辩解，甚至发布严禁信谣传谣造谣，警方追查造谣者的帖子，用提前“算账”恐吓阻止公众，试图一蹴而就地控制舆论，而这种态度和做法多半激化了事件矛盾和负面舆情，最终令公信力完全丧失。这在2012年“6·30”天津蓟县大火事件中都得到反映，以致网民戏称天津是“一座没有新闻的城市”。

基于此，官方在重大突发事件的事中、善后的公众沟通中，应强调“态度第一、事实第二”的策略。传播事实当然重要，而是否尊重并及时公开客观事实、细节，是否隐瞒真相，却是态度问题;更重要的是，要切实尊重和满足公众的知情权、表达权和监督批评权，哪怕公众发表了不实言论。所以，态度坦诚、谦恭，善于倾听，追求真实，是任何危机公关沟通的首要策略，而非武断、倨傲自大和堵塞言论，也不可前恭后倨。唯有建立在平等、互动的基础上并保证言路畅通，危机事件的传播沟通才能令人信服。

(三)一个体系:建立多元主体参与的社会性沟通体系

无论是重大自然灾害还是人为灾难，在物质损害之外往往都会给受害者、社会公众心理和社会精神带来长期深远的影响。这样，善后传播就具有长期性、系统性和复杂性等特征，而非仅仅局限在政府善后处置阶段。因此，要针对不同类型的重大突发事件建立一个完整的、多元主体参与的善后社会性沟通体系。

具体而言，这种善后不是政府孤家寡人地面对受害公众搞传统的事后安抚，也不是媒体孤军奋战地搞配合宣传，而是要探索一种融政府有关部门、主流媒体(包括网络媒体)、相关学界、科研机构、社会工作者、NGO等民间公益机构团体等不同主体于一体的突发事件应急管理、应急研究与社会沟通的工作体系、工作模式，并使各主体高效地联通，各尽其能，共同协作。其中，政府可以主导建立这个科学合理的工作体系和模式;新闻媒体要成为共享有关信息与传播沟通的平台，建立针对不同类型重大突发事件的报道工作体系，探讨、演练将善后问题报道前置，并与预警、应急报道融合的“全预案”;学界(传播学、心理学、精神病学等)和科研机构则要提供有关理论、方法与技术上的智力顾问支持。比如广东省在2010年底即建立了突发事件心理援助应急技术研究中心，通过研究各种突发事件心理援助的预案、加强心理援助相关理论和技术的攻关，为应对突发事件提供相应支持。同样，心理危机干预专业人员等社会工作者、志愿者、NGO也可以发挥自身的专长与特色，开展更具体的工作，比如进入灾难现场对受害者实施心理救助、危机干预、社会调查和公众沟通等。此外，如今微博等自媒体、社交媒体日益发达，也应充分尊重、引导网络意见领袖和普通网民参与、干预突发事件，加入到积极的社会沟通当中。

可以说，唯有通过系统协作，并将善后社会性沟通作为整个突发事件全程传播与管理系统工程的辩证的有机的构成部分，发挥其公众心理干预、民意沟通、社会修复和政府组织形象矫正的功能，才能使“善后”真正成为“善后”。当善后成为事件中系统化和前端化的社会共同守望，突发事件的社会危机和网络舆情将更容易处置。

［1］ 光明网评论员.“北京暴雨”后再现两个舆论场［EB/OL］.［2012－10－23］.http://view.gmw.cn/2012 －07/23/content_4613199.htm.

［2］ Richard K.James，Burl E.Gilliland.Crisis Intervention Strategies［M］.Brooks Cole，2001:259.

［3］ 郑智斌，胡娟娟.网络干预的问题与引导［J］.南昌大学学报，2010(4):65.