组织信任与组织绩效：内部营销视角

曲闻宇

（东北林业大学，哈尔滨 150040）

理论研究

组织信任与组织绩效：内部营销视角

曲闻宇

（东北林业大学，哈尔滨 150040）

基于内部营销视角探讨组织信任的方向性特征如何影响组织绩效。依据内部营销的理论逻辑，提出组织信任三个方向对组织绩效的影响假设和组织信任方向对组织绩效影响的差异性假设。实证结果证实了组织信任中对直接上司的信任和对高层领导的信任对企业绩效有显著的影响，而对同事的信任对企业绩效影响不显著；组织信任的三种方向中，对高层领导的信任对组织绩效的作用最高，对直接上司的信任作用次之，对同事的信任作用最低。

组织信任；组织绩效；内部营销

信任由于其在提高员工工作效率和组织绩效中的重要作用，被学者广泛关注和认可（Kramer and Tyler，1996；Bromiley，2005）[1-2]。关于组织信任的研究，大都集中在组织信任的内涵研究（Granovetter，1985；Hosmer，1995；Burt and Knez，1996）[3-5]、组织信任的前因研究（Zucker，1986；Mayer et al.,1995）[6-7]和组织信任的特征对组织绩效的影响机制（Fukuyama，1995；Uzzi，1997）[8-9]等三个方面。本文将集中探讨组织信任的特征对组织绩效的影响机制，原因在于培育组织信任固然重要，但是明确组织信任不同特征对组织绩效的影响不仅是组织信任的固有目标，也进一步决定着培育组织信任的目的和方式。

纵观现有文献，研究组织信任特征，特别是组织信任的方向性特征如何影响组织绩效尚缺乏较为深入的研究。Costigan et al.(1998)指出必须考虑组织信任的方向性影响[10]。一般来说组织信任的方向包括三种，分别为上级对下级的信任关系、下级对上级的信任关系和同级的信任关系。在组织信任的三个方向中，哪种信任更能提高组织绩效？为了拓展现有理论，本文致力于基于内部营销视角研究组织信任的方向对组织绩效作用的研究。本文将集中讨论三种组织信任方向对组织绩效的影响：上级对下级的信任关系、下级对上级的信任关系以及同级之间的信任关系对组织绩效有何影响。本文的实证结果将在以下几个方面对现有理论进行拓展：①利用内部营销理论研究组织信任对组织绩效的影响。现有研究基于交易成本理论、社会资本理论探讨组织信任对交易成本的降低和组织成员社会资本的提高作用进而影响组织绩效，明确了组织信任影响组织绩效的理论逻辑。然而组织信任归根到底是组织成员之间的信任，组织成员之间的关系特征是影响组织信任作用于组织绩效的重要因素，这有赖于基于内部营销理论，明确不同组织成员关系间的信任特征影响组织绩效的机制。②本文检验了三种组织信任方向对组织绩效的影响作用，有助于现有理论的发展。现有研究明确了组织信任作为一个整体对组织绩效有显著的影响作用，尚未就组织信任方向如何影响组织绩效做出深入研究。组织信任是根植于社会文化的，华人社会的独特性社会文化决定了不同组织成员关系之间的信任，以及这些组织成员关系间的信任方向对组织绩效的作用是不一样的。③和先前的研究不同，本文研究样本的选择以单个企业作为研究样本的单位，而非以单个员工作为研究样本。以员工个体为研究样本存在着以微观视角研究宏观问题的缺陷，而以企业为样本则可以避免这一缺陷，也有望在交易成本理论和社会资本理论之外，找到另外一种组织信任影响组织绩效的理论解释。

1 理论基础及假设提出

1.1 理论基础

人力资源成为知识经济时代企业竞争优势获取与保持的重要力量，以人为本的管理方式成为时代管理的主流。以人为本的管理方式本质在于突出员工的工作情绪等心理特征对工作绩效和组织绩效的影响。于是学者和实践者将注意力集中在可以影响员工工作情绪特征的因素上，以期找到提高员工工作情绪进而提高员工工作效率和组织绩效的方式和方法。Berry（1981）将吸引外部顾客的营销工具引入员工管理中，认为企业吸引外部顾客的营销工具可以用来提高组织内部成员工作效率上，进而引发了学者对“内部营销”理论的探索[11]。Berry and Parasuraman（1996）提出所谓内部营销是指“通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的雇员，是将雇员当作顾客的哲学，是一种使工作符合雇员需要的战略”[12]。Rafiq and Ahmed（2000）则认为内部营销的概念包括三层涵义，即员工激励、顾客导向和战略执行[13]。纵观内部营销理论的发展，内部营销理论对组织管理的涵义体现在以下两个方面：

第一，内部营销在微观上表现为一种激励员工以提高工作绩效的工具与方法。内部营销理论的出发点首先在于员工激励和员工满意度的提升，把组织员工视为顾客，并对组织的员工提供完善的服务，提高员工的工作情绪并进而提高员工的工作效率与组织绩效（Sasser and Arbeit，1976；Berry，1981；Gronroos，1984；Berry and Parasuraman,1996；Quester and Kelly，1999）[14-16]。主要包括以下几个观点：①内部营销首先表现为员工角色的改变。Sasser and Arbeit（1976）和Berry（1981）提出组织应该转变对员工的定义和看法，不能仅仅将员工视为完成工作的必要工具，而应该把员工描述为企业内部的顾客，而工作则是满足企业内部顾客需要和欲望的内部产品。②内部营销核心在于提高员工的工作情绪，以激励员工和提高员工满意度。③内部营销的手段在于创造满足员工需要的工作以及创造良好的工作氛围。

第二，内部营销在宏观上表现为一种组织战略执行的工具与方法。随着内部营销理论的发展，学者逐渐认识到内部营销在本质上表现为组织战略执行的工具（Winter，1985；Piercy and Morgan，1991；Ahmed et al.,2003）[17-19]。Winter（1985）提出内部营销的方法可以用来为实现组织的目标而服务，因为内部营销可以通过加强企业与员工之间的交流进而促进企业战略的有效实施。Piercyand Morgan（1991）提出内部营销作为战略执行工具的内在理论逻辑在于内部营销可以消除企业各个职能之间的冲突，减少部门孤立、减少内部功能摩擦以及克服组织成员对企业战略变革的抵制。为此，内部营销的基本目标就是增强员工对企业战略目标的认识、理解、参与和认同，减少或消除战略实施与变革过程中源于员工的阻力。

1.2 基于内部营销理论的假设推导

1.2.1 组织信任方向对组织绩效的影响假设

组织信任是员工的一种行为预期，以道德为基础影响员工的行为和决策（Hosmer，1995；Burt and Knez，1996）。组织信任的方向可以划分为三类，分别是对高层领导的信任、对直接上司的信任和对同事的信任（Costigan et al.,1998）。其中对高层领导的信任表现在员工对企业高层领导的信任，其本质在于员工对组织的战略目标、规章制度和前景的信任；对直接上司的信任表现在员工对直接领导的信任，其本质体现在员工对团队领导方式、团队目标、团队行为方式的一种信任；对同事的信任则表现为员工对共同工作同事的信任，其本质体现在员工对团队氛围的一种信任。

内部营销在微观上首先表现为一种激励员工以提高工作绩效的工具与方法。从内部营销理论出发，企业需要从做好工作设计与创造良好工作氛围来提高员工的工作情绪进而提高员工的工作效率。组织信任的三个方向则因为具有创造良好工作氛围的功能因而会提高员工的工作情绪和提高员工工作效率，进而对企业的组织绩效产生正向的影响。本研究提出如下一组假设：

H1a：对高层领导的信任对组织绩效有显著正向的影响；

H1b：对直接上司的信任对组织绩效有显著正向的影响；

H1c：对同事的信任对组织绩效有显著正向的影响。

1.2.2 组织信任方向对组织绩效影响的差异性假设

内部营销在宏观上表现为一种组织战略的执行工具与方法。对于战略执行特别是战略变革管理来说，增强员工对企业战略目标的认知、理解、参与和认同，减少或消除战略实施与变革中源于员工的阻力就成为管理的重点（Teece，2007）[20]。从内部营销的宏观意义上出发，内部营销的重点在于克服组织的惯性（Ahmed et al.,2003）、消除企业各个职能之间的冲突，减少部门孤立、减少内部功能摩擦（Piercyand Morgan，1991）以及克服组织成员对企业战略变革的抵制。

由于组织信任三种类型的内涵不同，决定了对高层领导的信任、对直接上市的信任和对同事的信任对企业战略执行与战略变革管理的重要程度是不同的，即组织信任的三个方向对组织绩效的影响是有差异的。①对高层领导的信任表现为对企业战略目标、组织制度以及前景的信任，员工对企业高层领导的信任增强了员工对企业战略目标的认知、理解、参与和认同，这样有助于克服组织成员对企业战略的抵制。②对直接上司的信任表现为对团队领导方式、团队目标以及团队行为方式的信任，在组织目标详细分解成为部门或团队目标后，对直接上司的信任可以通过加强员工的积极参与增强员工执行目标的效率。本文判断对直接上司的信任对组织绩效影响的作用程度将弱于对高层领导信任对组织绩效影响的作用程度。③对同事的信任表现在员工对工作团队氛围的一种信任，虽然这种信任方向可以降低员工之间的机会主义行为（Aulakh et al.,1996），但是由于同事之间的信任加强了同事之间工作的依赖程度，员工的行为和决策在这种情况下更加依赖于基于信任而存在的较为稳定的内在价值观（Payne et al.，2001）[21]，而忽略了理性和信息的作用，特别是容易忽略组织环境、组织目标和部门目标等理性价值的作用。由此，本文推断对同事的信任相比对高层领导的信任和对直接上司的信任来说，其对组织绩效的作用是最弱的。

根据上述分析，本研究提出如下假设：

H2：组织信任的三种方向对组织绩效的影响中，对高层领导的信任对组织绩效的作用最高，对直接上司的信任对组织绩效的作用次之，对同事的信任对组织绩效的作用最低。

2 研究方法

2.1 问卷

对组织信任的测量，参考Costigan et al.(1998)和Mayer and Davis(1999)[22]所提出的对高层领导的信任、对直接上司的信任以及对同事的信任等组织信任三类型划分方法和测量量表。具体的测量指标依据Costigan et al.(1998)和Mayer and Davis(1999)所涉及的组织信任调查问卷中的题目，并根据我国的文化背景，对指标中的用字加以调整。组织绩效的测量，参考Wiklund and shepherd(2003)[23]的研究，将9种绩效指标纳入问卷中，分别包括销售额增长率、利润增长率、雇员增长率、顾客满意度、产品多样性、产品质量、技术更新、产品创新和企业销售利润率等9个指标。所有测量问项均采用Likert五分量表，1代表“非常不同意”，5代表“非常同意”。

调查问卷共分为三大部分，第一部分是组织信任的测量部分，第二部分是组织绩效的测量部分，第三部分是企业和填写人员基本资料。

2.2 样本的提取

本研究的研究层面为组织层面，研究组织信任的不同类型对组织绩效的影响机制。考虑到组织信任的培育隶属于人力资源管理工作范畴，因此问卷的第一部分（组织信任的测量部分）由人力资源管理部门人员填写，而第二部分则由总经理或总经理助理填写。问卷的发放方式有两种，一种是通过邮寄的方式来发放问卷，第二种是通过MBA来发放问卷，各发放300份问卷。其中通过邮寄方式回收问卷72份，其中有效问卷53份，有效回收率达17.7%。通过MBA方式回收问卷189份，其中有效问卷136份，有效回收率达45.3%。样本企业中，大型企业占45.7%，中型企业占35.2%，小型企业占19.0%；劳动密集型企业占26.4%，资源密集型企业占25.3%，知识密集型企业占30.4%，综合型企业占17.9%。对通过邮寄方式回收和通过MBA回收的样本数据肯德尔W系数为0.87，说明通过两种数据回收的数据没有差异。

2.3 信度与效度

以Cronbach's α系数检验量表的信度，Peterson（1994）提出量表的Cronbach's α系数大于0.6，则该量表信度可以接受，若大于0.7则表明该量表具有良好信度[24]。量表的信度分析，如表1所示。所有潜变量的α系数均明显高于0.60这一可接受的最小临界值，明变量的测量具有良好的信度。效度的检验则基于Amos软件进行的验证性因子分析，测量模型X2/df小于3；GFI、CFI分别为0.887和0.961；RMR为0.037；RMSEA为0.084，以上指标均在各自可接受的范围内，且各因素荷量P值都在0.001的水平上显著，可以判定本研究具有良好的效度。

3 研究发现

本文的实证模型与参数结构如图1所示。整体模型的拟合度指标中，X2/df为2.561，小于3；GFI为0.882，大于0.8；RMSEA为0.062，小于0.08；AGFI为0.847，大于0.8，指标值均在可接受范围内，说明本模型和数据拟合良好（见图1）。

表2为理论模型的路径系数及P值。实证的结果证实了H1a和H1b，而未验证H1c。从对直接上司的信任到企业绩效的路径系数为0.342（P＜0.05），从对高层领导的信任到企业绩效的路径系数为0.472（P＜0.01）；从对同事的信任到企业绩效的路径系数为0.058（P＞0.05）。此外，本文的实证结果也验证了H2，即在组织信任的三种方向对组织绩效的影响中，对高层领导的信任对组织绩效的作用（路径系数为0.472，p＜0.01）最高，对直接上司的信任对组织绩效的作用（路径系数为0.342，P＜0.05）次之，对同事的信任对组织绩效的作用（路径系数为0.058，P＞0.05）最低。

4 结论

本文致力于基于内部营销视角研究组织信任的方向对组织绩效作用的研究。研究组织信任的三种方向对组织绩效有何影响，以及组织信任三种方向对组织绩效影响的差异。本文基于实证的研究结果证实了组织信任中对直接上司的信任与对高层领导的信任对企业绩效有显著的影响，且组织信任的三种方向对组织绩效影响具有差异性。

本文实证结果证实了组织信任的三种方向中，对直接上司的信任和对高层领导的信任对企业绩效有显著影响，而对同事的信任则对企业绩效的影响不显著。对高层领导的信任对组织绩效的作用最高，对直接上司的信任对组织绩效的作用次之，对同事的信任对组织绩效的作用最低。本文的管理实践意义在于从企业战略管理来重新审视组织信任的作用，将对组织信任理解的管理理论从传统的增强组织员工信任与公民行为的组织行为学领域拓展到战略变革与战略执行的企业战略管理范围。

虽然本文的研究结果对现有组织信任理论的发展有促进作用，但是尚有待进一步的研究来明确和评估组织信任对企业战略变革与战略执行作用的内在机理，以及需要进一步的研究来明确在企业发展的不同阶段，组织信任三个方向的作用是否依然如此？这是可能的研究方向。

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［责任编辑：路实］

Organization Trust and Organizational Performance: Based on Internal Marketing Perspective

QUWen-yu
(Northeast ForestryUniversity,Harbin Heilongjiang150040,China)

This paper aims to study howthe organizational trust affect organizational performance based on internal marketing perspective.We make three hypothesis about the relationships between organizational trust and organizational performance.Empirical results confirm the organizational trust in the direct supervisor of trust and high trust of the leadership on business performance has a significant impact,while the trust of colleagues on business performance was not significant;in the three direction of organizational trust,the role oftrust tosenior leadership on organizational performance is highest,followed the action of the direct supervisor's trust,trust in colleagues is lowest.

organization trust;organization performance;internal marketing

F406.2

A

1673-5919（2013）05-0005-05

2013-08-28

黑龙江省教育厅人文社会科学项目（12514025）

曲闻宇（1971-），男，黑龙江依安人，高级会计师，从事财务管理工作。