图书馆员礼貌用语的分析研究

刘晓霞，邱晓辉

(济宁市图书馆，山东 济宁 272037)

1 引言

图书馆工作人员的语言能力，是馆员基本功之一，是其整体素质的外在表现形式。图书馆工作所用语言，更是兼具文化和服务两种以上功能的专门语言。如何巧妙有效地运用语言这一传递工具开展图书馆事业，提供优质服务，是心灵和智慧的磨炼。温柔敦厚的礼貌语言能够感触到读者内心，同时树立起图书馆的良好形象。

馆员与读者的沟通非常重要，二者的交流应从“心”开始，图书馆员要在工作实践中不断摸索、掌握图书馆礼貌用语的技艺和内涵，实现为读者服务的最大价值。

2 高雅语言可以连接心灵世界

图书馆为读者服务，服务的方式可以是多种多样的。如何让读者感受到温馨，体会得到知识的满足，在此基础上达到学习进步的目标，这是一个技术问题，也是一个语言的修炼过程。充分利用图书馆的信息资源，发挥自身优势，尽快为读者找到想要看到的书籍资料，凭借的就是语言的交际功力和运作水准。

2.1 坦诚相对，平等真挚

对每一位到馆的读者，我们都要尊重他们的阅读爱好和借阅选择，并根据所需明确指引方向和目标。特别是新读者初次到馆，往往不太好意思张口询问，对此，馆员要积极主动地上前招呼他们。这会给读者一种亲切友好的感觉，使得他们从一开始就增添了看书学习的兴趣。这是有效服务的前提，也是图书馆员优秀品质的要求。

2.2 走进读者，读懂读者

图书馆工作者需要情感方面的投入。只有馆员与读者心往一处想，劲往一处使，阅读活动才能有效地开展起来。这看似简单，其实并非易事。要想走进读者内心，必须读懂读者的内心世界。要在实践中仔细研究读者心理，哪怕是细微的变化，也要随之相应改变。只有这样，才能使读者满意，进而对图书馆产生依赖和信任的心理。

2.3 图书馆极为重要的工作手段和交流工具

在图书馆内，文明的语言、和蔼可亲的态度、殷切诚恳的情意，必定能够打动读者的心。在此基础上，再进行阅读指导和检索导向，方能得心应手，取得成效。一种好的语言一旦形成，必然会造成一种文化氛围的定格。图书馆大文化的气氛虽然形式多样，万变不离其宗的就是文明礼貌语言。文明礼貌语言是馆员维系和读者友好关系的纽带，而且还能够在读者与馆藏文献资料中间起到牵线搭桥的桥梁作用。

3 图书馆专用语言的特点

掌握图书馆专用语言是一项十分重要的语言工程。读者服务工作能不能更上一层楼，图书馆形象能否给大家带来耳目一新的感觉，在很大程度上取决于馆员所使用的语言。在实际工作中，我们要时时注意以下几点。

3.1 要有图书馆特色

既然我们身为图书馆人，就要讲图书馆语言。那么何谓图书馆语言?笔者以为就是具有鲜明文化气息和人文气质的公众消费语言，它以服务为导向，以馆藏信息资源为基础，以悦耳动听为外在形式，时时向人们流露出知识的含义，处处表现出服务大众的理想和志向，经得起读者的考验，经得起历史的检验。

3.2 要有深厚的文化功底

图书馆员应当成为，或正在成为具有全面知识的人才。一个人的知识和修养，直接反映到他的言行上。图书馆员的说话和整个图书馆的服务密切联系，讲话要得体、言行要合一，不可文过饰非、轻描淡写，也不可繁琐无重点，让人摸不着头脑。很难设想一个腹内空空的人，会说出缜密细致又落落大方的话语，这是不可能的。［1］

3.3 读者、馆员都需要一种发自内心的共鸣

图书馆要想留住读者，就要想方设法留住他们的心。透过语言的交流和沟通，使广大的读者朋友们感觉到，图书馆的馆藏资料对学习和生活有多重要。要引起读者的共鸣，势必要由馆员来做知识的宣讲。作为公共服务部门，图书馆要想缩小自主服务和读者需求之间的差距，就要开展多样化和高层次的服务。无论开展何种形式的服务模式，都离不开工作人员的口语相授。馆员的优美语言从哪里来?当然来自于一线的工作实践。对读者怀有感恩之情，对馆藏抱有钦佩之意，才能由衷地焕发出一种适宜于图书馆工作的完美语言。

图书馆服务用语，是其永恒主题的维系主线。我们要向其他社会服务部门看齐，学习他们先进的服务理念、优良的服务作风、高超的语言技巧。要关注每一个活泼生动的服务案例，找出其中具有共性的东西，进而完善和改进图书馆工作的水平，提高质量、充实个体，全面提升图书馆的整体形象和潜力，维系读者的满意度和归属感。

3.4 图书馆用语要端庄有礼，从一点一滴做起

新加坡女作家尤今的儿子，有一次要在家里接受一家英国用人单位的招聘电话询问。尤今看到儿子清晨老早就起床了，西装革履，还打了领带，站在电话旁边等着电话铃声响起。母亲在旁边笑他:又没有视频，干吗要如此这般。儿子回答，虽然对方看不见我，但我若是穿着随便，那么，在电话上也肯定会流露出一种不太认真的随意性态度来。母亲闻言肃然。后来儿子果然应聘成功。

这就说明了一个道理，一个人的衣着是否得当，也会影响到话语的效果。衣帽端，仪态整，事关一个人的形象和气质，来不得半点儿马虎。图书馆员要衣冠楚楚、整齐有序。一般情况下，应该身着统一的工作装，不论寒暑冷热，一律整洁有加。切不可短袖裤衩、不修边幅。唯有身着正装，方能心存正能量，口出文明语，流露威望意，渗透正气，并且还能够将图书馆语言发扬光大，提高一个新阶段，更上一层楼，让读者感受到文明的洗礼和熏陶，激发出读书的积极性和自豪感。

4 图书馆员的身体语言和口头语言

在公共关系学领域，肢体语言和口头语言同样重要。图书馆也是如此。那么，贯穿于身体语言和口头语言的主线又是什么呢?是文明的规范化。这一点，建议中国图书馆学会和国家语言委员会相互配合，制订出一系列的图书馆专用语言汇总。这是一个文化事业机构的行业自律和行为准则，也是每一位图书馆员应当具备的专业姿态和理性要求。这完全与图书馆的存在价值和实现目标相一致，也是广大读者朋友们的最初意图。

4.1 用心思，用心意

图书馆礼貌语言具有柔性的关怀和指向的意图，并非居高临下的颐指气使。可是，反观我们图书馆制订的一些个别规则，却没有体现出用心用情的意识，没有换位思考。只要用心去把握，就一定能够表露出规范化的语言和读者易于接受的口语。

4.2 肢体语言是馆员才华的展示

图书馆员一举手一投足，一弯腰一扬眉，都能表现出对读者的关怀关爱之情、礼貌之意。有时候，一个微笑就能起到千言万语的作用。在图书馆，我们不要吝啬每一个微笑，一个小小的微笑，有时能够起到很大的作用。肢体语言是一座桥梁，沟通着馆员和读者。

4.3 强化图书馆员的形体语言功能，软化职业用语

这里讲的所谓“软化”，并非取消，而是融会贯通为通俗性的语言模式。与此相对应，馆员的身体姿态，要表现出应有的亲和力和关照感觉。在这个时候，馆员的身体应当稍微前倾，语气要略加低缓，语调最好放慢一些。一切的冷漠、无动于衷和熟视无睹的行为，都应当杜绝。馆员要仔细斟酌每一个动作、每一个语气和语言。让交流的才华，在此最大化地释放，让其张力大涨，舒展自如。［2］

5 把文明礼貌语言当做图书馆服务的最有利工具

要学会用文明的语言协调馆员和读者的关系。作为图书馆的两大关系体，馆员和读者二者产生矛盾，是不可避免的事情。如何化解这个矛盾，语言的交流起到了很大的作用。图书馆员的地位，决定了自我的主导作用，应立足于主人翁角度，积极主动地向读者开展服务上门和跟踪服务。

5.1 用文明礼貌的图书馆语言提高读者服务质量

怎样才能达到读者满意的目标，如何实现以读者阅读为本，在很大程度上依赖于语言工具。要发挥图书馆专用语言的独特魅力，一个完美的语言，确实能够增强图书馆的内外质量和潜力，节省读者的宝贵时间，为其提供优质服务，包括查询出处、新书好书推荐等。作为构成图书馆存在和继续的主体，馆员和读者之间的关系将会更加的密切。

5.2 为图书馆文化形象工程增添活力

外树形象，内强素质。文明语言首先必须要讲普通话，然后就是展示图书馆的内涵，包括全面馆藏资源和作为文化服务机构的博大与精致等等。图书馆文化需要创新和建设，首先要进行图书馆员语言的研究。图书馆文化的继承和发展，离不开语言和劳动的结合。

图书馆语言具有其特定的规范化和形式要求。虽然时至今日，所谓的图书馆语言尚未成为一个专门的学科出现，但笔者相信在不久的将来，一定会和目录学、索引学等诸多专深知识门类一样，成为一个新颖的、前沿的图书馆大学科下的分支学科。

5.3 发挥语言的推动作用

图书馆语言的影响，主要是针对读者而言。馆员自始至终都在扮演着导师、教员的角色。图书馆文明语言尚需不断修炼和更新，方能在馆员与读者之间架起一座畅通无阻的精神桥梁。我们要使之相互配合、互相促进，以馆员为主导，保持旺盛的图书馆读者工作机制。

图书馆语言应该超越服务工作的发展水平。作为一个学术服务部门机构，通过有生命力的语言辅助性工具，为广大的读者朋友们开启智慧的大门，展示图书馆宏伟的文化宝藏和智慧存贮，要胜过很多的机械性和物理化的硬件设施。因为它物化了的知识结构，生命力更强。

5.4 图书馆读者服务工作中的忌语与用语分析

在图书馆的日常工作中，所用语言应有所选择。图书馆专用语言可大致分为两种:文明礼貌用语和不宜使用的禁忌口语。有人说，既然禁忌口语不宜使用，为什么还要存在?这确实是一个现实的问题，因为它确实存在着。图书馆语言总的要求应该为:轻柔慢语、绵绵细语、温柔关怀、体贴入微。在说话的同时，要充分体现微笑服务的良好观感，杜绝不良语言的流传使用，借以调整心态，实现图书馆的精神文明目标。

5.5 图书馆的文明服务用语，还应物化为静态的提示

静态的提示书写于四壁，警示、提示广大的读者朋友，让馆员和读者两方面都形成耳濡目染的良好心理感应。长此以往，必能收到良好的心理暗示和良性循环，自觉地以文明语言为主导，处处以礼貌待客为首选。

6 结语

图书馆的文明语言，就像一个小窗口反映着一个大舞台。读者就像是观众，他们如何读懂图书馆，很大程度上就要看馆员的语言表达能力是高还是低。图书馆员的谈吐举止是否得当，在很大程度上决定着和读者在传递检索、意愿表露、求知欲望诸多方面的进展和成效。

对读者来说，一个态度和蔼可亲的馆员所起的作用不亚于一本优秀的图书。作为读者朋友们的良师益友，馆员的口语非常重要，这是代表图书馆实力的表现，也是职业道德展示的一个最鲜明的窗口。在当今的信息化时代，图书馆语言又加入了数字图书馆建设和知识管理等新元素，我们的图书馆员也要紧跟时代的步伐，不断补充新的能量，要先过语言这一关，从而对读者的阅读活动产生更大的帮助和助推力量。

［1］程亚男.图书馆文明服务手册［M］.北京:北京图书馆出版社，2003.

［2］杨森. 读者工作的语言艺术［J］. 津图学刊，2001(4).