谈高校图书馆参考咨询服务模式与服务延伸

王卫红

(武汉工程大学图书馆，湖北 武汉 430073)

在当前数字化网络环境下，传统的参考咨询模式已不能满足用户的需求，一种新型的数字参考咨询服务应运而生，它是基于传统参考咨询服务，采用现代网络和计算机技术来实现让馆员直接或以数字化方式解答用户提问的服务方式。这种服务模式在国外已普遍实行，国内图书馆对此也有许多探讨和实践［1］。它的主要模式有自主式、互动式、网络合作式参考咨询服务模式等。面对浩瀚的数字资源和日益广泛的用户需求，数字参考咨询服务还应在原有的服务基础上加以拓展，从而延伸出创新的个性服务，以跟上用户的需求步伐并促进数字参考咨询服务的发展。

1 高校图书馆参考咨询的主要模式

1.1 自主式参考咨询模式

自主式参考咨询模式是指馆员不参加咨询，由读者利用图书馆资源和网络手段自主完成的模式，主要包括常见问题解答FAQ 模式、专家系统的智能化模式、专题库与特色库服务模式等。FAQ 模式指馆员把一些经常性、典型性的问题进行整理归纳，给出问题的答案，把它设计成链接让用户查询。馆员不必回答这些常见问题，可避免一些简单重复性工作。专家系统智能化模式是一种新的服务，和FAQ模式相似，设计简单的系统可自主解答一些简单、重复的问题或把提问者引向相关链接，而复杂的系统还能针对提问进行一些分析和推理，再做出回答。还有一些更新的系统能够及时响应用户的需求，分析和解决检索问题等，使咨询服务的效率和质量大大提高，但较难开发和维护。专题特色库模式主要是针对馆藏特点和用户需求，制作相应的数据库，提供书目、文摘、全文以及相关知识的链接，用户可以获得满意的解答。这种方式需要适时更新内容。这种模式较为完善，但不易建设和维护，而且要求用户具备一定的检索能力［1］。

1.2 互动式参考咨询模式

顾名思义，互动式参考咨询模式是指用户和馆员通过互动交流来完成的方式，也是一种主要的参考咨询模式。它通常指E－mail 或Web 表单咨询和实时交互咨询模式。E－mail 采用得最为广泛，馆员和用户以E－mail 进行沟通，一般有电子邮件(basic E－mail)和Web 表单(Web Form)两种咨询方式。电子邮件方式通过用户点击图书馆“参考咨询”等链接，把提问通过E－mail 发送到图书馆;Web 表单咨询是通过页面上的DRS 链接表单，用户完成表单后，发送给图书馆。图书馆收到问题后，由相应的馆员解答。这两种方式的优点是无时间、地域限制，且经济实用。但缺点也很明显，由于不是实时交互的，往往一次难以达到理想结果，咨询效率不高。

实时交互参考咨询正好弥补了这个不足，类似于常用的QQ 咨询。它使用户和馆员能上网即时交流，使用户总能时时刻刻享受到图书馆的服务，具有很强的交互、实时的特点，最受用户的欢迎，是一种参考咨询理想的状态，但对于人力、经费、技术等要求较高［1］。

2 高校图书馆参考咨询服务的延伸

面对日益丰富的数字资源和多样化的用户需求，数字参考咨询服务也应与时俱进，在现有服务的基础上发展创新型服务，通过延伸服务，可以使参考咨询的服务更趋完善，更好地满足用户的需求。

2.1 实现信息服务的共建共享

当前，单个馆的资源已无法满足用户越来越高的信息需求，共建共享已是图书馆获得长足发展的必由之路，现在全国和各个地区都建立了图书馆共建共享联盟。2005年，湖北省教育厅批准在武汉大学成立中国高等教育文献保障系统(CALIS)湖北省信息文献中心。我校的电子资源建设由于经费原因一直无法满足读者的需求，2009年，我校与华中科技大学等高校对口支持与合作建立了文献共享平台，提供多种检索功能，包括:统一检索平台、搜索中心、书目检索、Z39.50 检索等。其中，统一检索平台整合了华中科技大学图书馆购置的100多个中外文商业性数据库资源，提供统一检索。显示的检索结果为题录或文摘数据，需要文献全文的用户，可以通过利用我校的文献传递系统进行传递，这在一定程度上缓解了我馆资源保障不足的压力，资源的共建共享使我馆的资源大大丰富，为参考咨询服务的顺利开展创造了有利条件。

2.2 通过信息资源交互，拓宽资源建设的渠道

图书馆的传统服务模式中，常提供开架式纸本借阅或电子资源检索下载。今天，信息资源的获取和利用呈现多元化的特点，许多专业用户拥有独特而宝贵的专业资源，图书馆在资源建设中要重视这一点，并为他们提供良好的渠道，如:图书捐赠活动、开通用户上传电子资源的便捷通道等等方式。2013年4月，我馆举行了图书捐赠活动，活动得到师生和校外友好人士的广泛支持，其中有许多我校教师编著的图书，活动还得到了校外人士、海外学者的参与和肯定。图书馆可以根据自身情况制定长效捐赠共享机制，使之能够良性循环，这不仅可以提升用户对图书馆的热情，而且可以倾听用户对图书馆的资源和服务的意见，使图书馆和用户的联系更加紧密，自然提高了用户对图书馆的满意度。

图书馆具有资源交互的先天条件，绝大多数用户在需要学术资源时最先想到的是图书馆，而用户常在自己的专业领域拥有独特的资源，可以借图书馆这个平台与其他用户共享，现在一些数据库也开发了用户资源共享交互的功能，这都为图书馆信息资源交互提供了可能。但在资源上传过程中要考虑知识产权等问题，避免引起不必要的纠纷。另外，在资源交互过程中，图书馆应该利用其强大的信息组织能力，对交互的资源组织加以更好的归纳和整理，强化其资源保存功能，使这些资源得以长期保存和广泛利用。

2.3 积极拓展智能化和个性化服务

现在，图书馆参考咨询的用户需求呈现个性化特征，我们也应对他们的特点进行分析归纳，找出从事参考咨询的几种类型，并为他们建立个性化服务的档案，在服务与反馈中对各类用户问题及反馈意见加以分析整理，并及时与其沟通，总结出其个性化需求的特点，利用各种途径如本馆电子资源、免费资源、共建共享资源、网上搜索引擎等，应用信息推送等网络技术，以用户的需求为中心，提供个性化链接和个性化更新服务，实现参考咨询服务的智能化、个性化。

在参考咨询服务中，要充分发掘“我的图书馆”功能，使之成为一个宣传图书馆的资源和服务的重要平台。它不仅可以推广图书馆的最新资源和新服务，还可以进行热门资源的推送，并通过各种方式激发用户的潜在需求。在网络越来越方便快捷的今天，用户对图书馆的需求日益个性化，信息获取即时化需求日益提高，图书馆也要与时俱进，改变一些传统的服务模式，如借鉴一些网上商家的服务方式，使自己不仅更贴近用户的需求，而且能借助一些技术唤起其潜在的信息需求。现在许多高校馆尝试开设书吧等新的服务模式，把读者留在图书馆，多从读者的角度不断改进服务模式，必将提高用户对图书馆的满意度，也可提高用户对图书馆的参与度，促进图书馆的个性化服务。

2.4 尝试如Human Library 等创新服务模式

在参考咨询服务中，我们也可尝试一些新的服务模式，如Human Library，它来源于欧洲，主要是采用真人借阅方式，通过借阅人积极的态度、丰富的学识为人们提供一个沟通、互动的空间。在这种服务里，借出的不是普通图书，而是一个个真人，出借的人的年龄、性别及文化背景等都不相同，可以是知名教授、图书馆员，甚至是有特殊技能的大学生。读者可与他们进行非正式交流，从而获取需要的信息。在国内，从2008年4月起，上海交通大学图书馆、上海图书馆、华中科技大学图书馆、同济大学图书馆、石家庄学院图书馆等都开展了Human Library 借阅活动。和国外Human Library 服务较强的互动性相比，国内的Human Library 服务更像是一种新型的参考咨询服务，一些专家、学者的出借率更高，而且借阅过程也多以解答问题为主，相互之间交流不太多。这种模式的最大价值不是图书本身，而在于一种服务模式的探索，它使参考馆员甚至普通读者都可以作为图书，用户与这些“图书”通过面对面的交流，实现了真正意义上的沟通，给参考咨询服务创建了一个互相理解、互动性强、信息来源多元化的交流环境，是新型参考咨询服务的一种积极探索，值得我们借鉴。

［1］喻志娟. 图书馆数字参考咨询服务模式探析［J］.图书与情报，2011(3):76－80.

［2］钱智勇. 美国图书馆合作数字参考咨询服务［J］.图书馆，2003(5):39－42.

［3］林少薇. 图书馆阅览室信息共享空间的构建［J］.图书与情报，2009(4):66－69.

［4］张义龙，田也壮. 学习共享空间研究与实践—以加拿大约克大学斯科特图书馆为例［J］. 图书馆建设，2011(1):81－84.

［5］宋惠兰.从IC 到LC:大学图书馆服务模式的构建与拓展［J］.图书馆学研究，2009(7):73－77.